《2009年中国电信集团服务质量管理手册》(98页).rar 目　　　录 1 文档说明 8 1.1 编制说明 8 1.2 适用范围 8 1.3 起草单位 8 1.4 解释权 9 1.5 版权 9 2 综述 9 2.1 服务质量管理定义 9 2.1.1 服务质量QoS 9 2.1.2 服务质量管理SQM 9 2.2 服务质量管理范围 10 2.3 驱动力分析 10 2.4 服务质量管理目标 11 2.5 服务质量管理定位 11 3 重要概念 13 3.1 QOE 13 3.2 SLA 13 3.3 KPI 14 3.4 KQI 14 3.5 SLA生命周期管理 14 4 业务流程 16 5 业务功能 18 5.1 概述 18 5.1.1 功能框架 18 5.1.2 功能综述 20 5.2 功能描述 21 5.2.1 服务配置管理 21 5.2.2 服务质量分析 33 5.2.3 服务质量评估 41 5.2.4 服务质量报告 47 6 服务质量管理建设支撑方案 57 6.1 服务质量管理体系建设总体思路 57 6.2 服务质量管理体系建设 57 6.2.1 完善现有OSS系统质量管理能力 57 6.2.2 增强服务流程类指标的统计分析能力 60 6.2.3 加强政企客户的服务质量管理能力 60 6.2.4 实现对移动业务/产品的服务质量管理能力 61 6.2.5 规范化、标准化服务质量指标考核体系 62 6.2.6 强化管理职能、建设服务质量管理系统 63 6.3 服务质量管理支撑手段建设总结 63 6.4 服务质量管理支撑建设方案演进 65 7 服务质量管理指标体系 66 7.1 服务质量指标获取方法 66 7.1.1 提出服务方案 67 7.1.2 客户交互时间线 67 7.1.3 服务网络拓扑图 69 7.1.4 服务交互时序图 70 7.1.5 KQI、KPI的识别 71 7.2 服务质量指标模型及分解 74 7.2.1 QoE、KQI和KPI关系 74 7.2.2 指标分解方法 76 7.3 常用服务质量指标 78 7.3.1 服务质量指标分类 78 7.3.2 通用服务性能指标 79 7.3.3 通信服务性能指标 83 7.4 服务质量指标应用示例 87 7.4.1 ATM业务 87 7.4.2 IPTV业务 88 7.4.3 服务开通业务 93 7.4.4 移动189邮箱业务 93