《招商证券经纪业务投资顾问服务手册》(41页).rar 目　　　录 第1章　　序言 3 第2章　　客户分级及服务标准指引 4 2.1　＂牛卡＂客户分级 4 2.2　　客户分级及其标准 4 2.3　　不同等级客户的服务与产品 4 2.3.1　　客户分级服务体系（特色）项目 4 2.3.2　　客户在各种委托系统界面的差别化设计 5 2.4　　E号通服务指引 6 2.4.1　　E号通电话、邮件及传真方式 6 2.4.2　　E号通热线咨询服务 6 2.4.3　　E号通信息定制指引 6 2.4.4　　客户投诉预约处理 8 2.4.5　　E号通自助服务操作 8 2.4.6　　通买通卖 9 2.5　　牛卡管理 10 2.6　　客户积分 10 2.6.1　　客户积分指标 10 2.6.2　　客户积分的用途 10 2.7　　客户积分换短信服务计划牛卡管理 10 第3章　　资讯产品及服务支持索取指引 13 3.1　　可获取的资讯产品及获取渠道指引 13 3.2　　可获取的服务支持及流程指引 13 第4章　　资讯产品推送指引 15 4.1　　产品推送时间安排指引 15 4.2　　资讯产品推送流程指引 15 4.3　　投资顾问短信发送平台使用指引 16 4.3.1　　投资顾问短信操作说明 17 4.3.2　　短信发送规则 17 4.3.2　　处罚规定 17 4.4　　开展主动性个性化咨询服务指引 19 第5章　　市场快速反应机制指引 19 5.1　　建立市场快速反应机制目的 19 5.2　　市场快速反应机制流程 19 第6章　　建立＂流失客户档案＂指引 20 6.1　　流失前的挽留工作 20 6.2　　客户的分流工作 21 6.3　　流失客户的跟踪服务 21 第7章　　客户服务导向指引 22 7.1　　客户服务目的 22 7.2　　客户服务目标 22 7.3　　日常工作导向 22 第8章　　日常业务操作流程图 24 8.1　　客户资料日常维护流程图 24 8.2　　投资理财服务操作流程图 25 8.3　　与客户日常联系及意见反馈流程图 26 第9章　　新增营销客户确认指引 27 9.1　　新增营销客户确认有关规定及流程 27 9.2　　新增营销客户确认的注意事项 29 第10章　　营业部高端客户分配指引 30 10.1　　高端客户分配原则 30 10.2　　高端客户分配及录入权限 30 第11章　　CRM常用功能操作指引 31 11.1　　新增营销客户查询 31 11.2　　投资顾问客户服务考核 31 11.3　　研发报告查询 31 11.4　　牛卡分类查询、修改、审核 32 11.5　　客户服务常用功能 34