填空题
前厅部是负责销售饭店___________及餐饮、娱乐等各类产品，沟通、协调饭店各部门的_________________，为饭店管理机构和相关职能部门提供_____________以供决策参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。

前厅部的主要机构通常包括：预订处、________________、礼宾组、____________、总机、商务中心等。

按宾客与前厅的接触过程，前厅运行环节分抵店前、_____________、逗留期间、________________、离店后五部分。

前厅的管理特点指：系统性、灵活性、_______________等。

前厅部机构设置的基本原则包括：符合经营需要、_______________、分工明确、_____________________等。

管理跨度指一个管理者能够直接地、有效地指挥、控制下属的________________。

岗位职责是指该岗位所规定的工作性质、__________、目标、要求和____________。

客房预订就是客人在___________________对饭店客房的预先订约。

客房预订的渠道一般分两大类：一类为直接渠道、另一类为_________________。

10. 客人订房的方式主要有： __________、传真、互联网、信函、__________、合同、电报电传等。

11. 按饭店应承担的责任不同，可将预订分为临时性预订、确认类预订、_____________等三种类型。

12. 排房应根据___________及饭店____________，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。

前厅收银处客帐控制主要包括建帐、入数、____________、核数等环节。

14. 客人的付款方式主要分三大类：即现金、_____________和挂帐。

外币兑换的服务程序分以下步骤：了解需要、清点鉴别、___________、填写水单、________________、支付款项等。

客史档案的内容分：常规档案、__________、消费档案、___________、意见反馈档案等。

客房销售可分为把握客人特点、____________、巧妙洽谈价格、____________、尽快做出安排这五个环节。

前厅常用的报价方式有：冲击式报价、_______________、夹心式报价等。

客房状况差异是指前厅部客房状况报告与______________部查房报告之间的差异。

饭店的整体产品通常包含三个层次：核心产品、___________和延伸产品。

在价格竞争策略中，前厅使用最普遍的_____________是策略。

折扣配置策略能否正常实施的关键在于________________是否准确。

饭店收费方式一般分_________、美国式、修正美式、大陆式和___________等。

客房常见的定价目标有下列四种：____________、销售额导向、____________、成本导向等。

折扣价是指饭店向常客、____________或其它特殊身份客人提供的优惠0.价格。

根据菲利浦·科特勒的观点，影响服务质量的要素有五个，分别是__________、服务主动性、知识能力和态度、情感投入、_____________等。

饭店客店价格制定出之后，前厅人员在实际销售过程中坚持价格的诚实性和_________________并进行有效的控制。

制定前厅服务质量标准的步骤包括：信息搜集、需求预测、___________、标准试行、_______________、标准确定等。

前厅部服务质量标准的内容通常包括前厅各项服务程序、_____________、必须的设施设备、________________等。

全面质量管理方法的核心是全面、_____和全程地对服务过程进行管理与控制。

单项选择题
1．某饭店拥有350间客房，按通常的标准，它属于（）饭店。

A．大型B． 中型C．小型
2．下列不属于前厅部职能的任务是（）
A．销售客房B．控制房态 C．建立客史档案D．整理房间
3．目前较少使用的订房方式为（）
A．电话预订B．信函预订C．传真预订 D．互联网预订
4．不属于保证类预订的类型是（）
A．现金担保B．信用卡担保 C．口头担保D．合同担保
5．处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（）项目。

A．餐费B．话费 C．房费 D．交通费
6．办理入住手续的目的不包括（）
A．签订住宿合同B．遵守法律法规C．快速结帐 D．获取客人资料
7．下列不属于饭店黑名单的内容是（）
A．通缉犯B．逃帐人员 C．大堂副理的记录名单 D．常客
8．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）
A．身份证 B．护照C．士兵证 D．教师证
9．“L”字签证指（）
A．旅游签证B．学习签证 C．访问签证D．记者签证
10．前厅收银的主要职责不包括（）
A．外币兑换B．贵重物品寄存 C．发放钥匙D．帐务处理
11．下列不属于“借方”入数内容的是（）
A．房费B．预付金C．代付款项 D．赔偿
12．我国金钥匙的服务项目一般不包括（）
A．接送服务 B．订餐服务 C．快递服务D．结帐服务
13．行李房寄存的行李包括（）
A．衣物B．现金C．宠物D．易燃品
14．高档客房一般适用下列哪种报价方式（）
A．冲击式B．鱼尾式C．夹心式
15．前厅部通常制作和使用的报表不包括（）
A．营业预测报表 B．财务分析表C．客源市场状况分析表D．运转报表
16．某饭店共有各类客房150间，某中午12点，前厅客房状态报告显示，尚有空房50间，维修房5间，饭店自用房5间，VIP房5间，则该饭店已出租客店数量为（）
A．90间B．95间 C．85间 D．80间
17．某饭店有客房500间，每间客房的门市价为100美元。某日该饭店实际销售出450间客房，实际销售的平均房价为90美元，则其收益率为（）
A．90%B．81% C．100%D．80%
18．前厅报表的主要作用不包括（）
A．发现工作中的问题 B．制定销售策略C．合理安排人力 D．节约财务费用
19．前厅管理人员实施收益最大化的策略一般不包括（）
A．升档销售B．折扣配置C．时滞控制 D．同等收益
20．目前国际上大多数饭店采用的收费方式为（）
A．欧洲式 B．美国式C．大陆式 D．百慕大式
21．调低客房价格的原因不包括（）
A．市场供大于求 B．客房无特色 C．成本降低D．市场通货膨胀
22．调高客房价格的原因不包括（）
A．市场供不应求 B．客房重新装修 C．成本降低 D．市场通货膨胀
23．饭店价目表上常见的信息内容不包括（）
A．饭店的联系方式 B．客房类型 C．接受的信用卡类型D．团队价格
24．影响服务质量的要素不包括（）
A．服务主动性 B．知识能力C．价格D．情感投入
25．前厅部服务质量标准的内容不包括（）
A．服务费用 B．服务程序C．服务时限 D．服务态度
26．全面质量管理中“全面”的含义不指（）
A．全员参与B．全体协调 C．全程控制 D．全面管理
27．前厅全面质量管理的范围不包括（）
A．人力资源B．财务制度 C．采购制度D．市场销售
28．前厅全面质量管理的要素不包括（）
A．全员参与B．管理跨度缩小C．权力下放D．员工激励
29．前厅部日常运行时，管理人员的检查与监督不包括下列哪项内容（）
A．帐务准确B．客房出租情况 C．各岗位工作情况D．观察客情
30．前厅管理人员检查与监督的基本方法有（）
A．现场检查 B．制度化、网络化C．灵活处理D．检查、监督有标准

判断题
1．前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）
2．前厅部是饭店业务活动的中心，被称为饭店的“中枢神经”、“大脑”。（）
3．目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）
4．预订承接的程序一般分为：预订受理、预订确认、婉拒、预订核对、预订变更和预订取消等。（）
5．订房核对工作一般分三次，第一次为抵店前一月，第二次为抵店前一周，第三次为抵店当日。（）
6．合理排房有时能起到节约能耗的作用。（）
7．排房时应根据客人的特点及轻重缓急顺序进行排房。（）
8．团队排房时存在着二次排房。（）
9．“X”字签证，发给经中国过境的人员。（）
10．标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。（）
11．根据国际惯例，客人退房时间为中午14点之前。（）
12．如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）
13．饭店前厅客人的帐户主要分为两类，即住客分类帐和应收款分类帐。（）
14．对于团体住客，一般应设两个帐户：主帐户和杂费帐户。（）
15．贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）
16．门卫应主动为所有乘车抵店的客人开启车门。（）
17．陪同客人乘坐电梯时，应注意礼节，请客人先进、后出。（）
18．团体行李装上行李车时，应遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则。（）
19．高码讨价法，是指在客房销售中向客人推荐最高价格的客房。（）
20．利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客