走出质量管理误区 误区一： 产品质量是生产部门的事； 质量问题都是生产现场工人造成的； 计数器设计的例子 某印染厂质量责任制度(参见下页表) 80/20原则 老同学的磨床厂 某厂疵品质量责任处罚明细表部门： 20 年 月日 误区二、质量属于技术问题，不是管理问题 管理部门质量问题： 销售部：订单签错； 财务部：开错发票;货款未能及时汇出 人力资源部：招不到合适的员工 设备科：设备不配套 采购部：材料采购错 办公室：文件打印错 成本、交货期、服务、环境都是质量问题 误区三、优质产品是检验出来的 破窗理论 (自行车乱停) 案例: 海尔的漏检事件 布匹浅改深再用 重视设计/制造质量 加强过程监督 （校园路面） 误区四、通过ISO认证，质量肯定没问题 企业的务虚现象: 广告形式 交易法码 质量管理的主要成就 品质管理=ISO9000 例子： 某公司ISO9000认证 SA8000认证整改 企业家感言： 企业获得ISO9000认证就如同有了保持身体健康的方法，但不按此方法锻炼身体或不按医嘱吃药，也只是一时健康，日久天长其结果仍是病魔缠身，不能健康发展，从而断送其生命。 60分万岁 误区五、质量标准只用于产品检验与员工考核 订有标准或目标，但工作时却忘在一边。（Ｘ） 保证每项工作都按标准一次做好。 （√） 事后检查缺点，改正缺点。（Ｘ） 事先制定工作标准，以防出现缺陷。（√） 对待质量达标尽力而为。（Ｘ） 质量标准必须严格执行。（√） 根据主观判断衡量质量损失。（Ｘ） 按质量成本衡量工作质量。（√） 举例：小孩子买菜； 两个小孩比赛 办公用品的领用 仓库领料制度 误区六、产品只要有人买，即使不合格，也应该销售，以增加企业收入 区别对待： 有缺陷的不合格品：返工、返修、降级、报废。 轻微不合格（不造成产品缺陷）：适当让步处置。 让步处置方式不宜常用. 印花厂产品质量事故: 找借口,说服顾客接收货物 海信: 市场销售再火爆，提货的人再急，质检员不能急，宁可丧失暂时的份额，也不允许让质量破坏长远的市场。 误区七、管理者的工作就是监督、检查，处理质量问题 提示：一名优秀的管理者重点是对工作不断完善与改进．(现场、现物、现实——三现意识) 当出现质量问题时，总是说： “我以为．．．” “我以前一直是这样干的”； “×××让我这样做的” “标准降低一点没关系” “修一修，还是可以卖出去的” “这种事为什么不去问其他部门的领导？” 误区八、出现质量问题时总是找借口辩解 笔记本电脑进水 误区九、工作好坏领导说了算 “领导说我做得不错”、“上司交办的工作都做完了”、“目标圆满完成了” ——仅让上司满意是不够的。 “我已经尽到了责任”、“我做了我份内的事”、“该我做的我已经做了，不该我做的，我也做了不少”。 ——做得好不好，应由你的顾客说了算 只有让其他部门和人也满意了，才算你“尽到了责任” 所有客户满意是你工作优劣的标准 奇怪的上下班现象 误区十、工作“差不多”就行了，“零缺陷”是不可能的 人们对商品、服务、环境中的任何细小问题或不足往往有两种截然不同的态度： 作为消费者时，特别挑疵； 如：购物、餐饮、乘车、看电影等。 而作为生产者或服务提供者时，差不多就行了，经常要求别人接受。 如：出现疵品、废品；工作出错、拖期等。 误区十一、服务性工作难以量化，无法设立质量标准 生产性工作：操作规程、时间定额、劳动定额、产品技术标准等； ——按标准执行，按标准考核 服务性工作：产品无形性、工作场所不确定性、工作内容灵活性等特点。 ——增加满意度，实现体验价值。由顾客评价 三、树立新型质量观 【管理名言】 质量第一，用户至上。 忽视质量的企业无异于自杀。 把质量意识注入员工的血脉。 质量诠释： 好的质量应该让顾客满意，甚至还要让顾客达到愉悦。 物质层 新型质量价值观： 制度层 精神层 零缺陷理念 【管理哲理】 成功的企业居首位的并不是先进的加工、检测设备，工艺技术和严格的规章制度，而是强有力的质量文化。 零缺陷理念——“八零工厂” 亏损为零——最佳的推销员 不良为零——品质零缺陷的护航者 浪费为零——节约能手 故障为零——交货期的保证 切换产品时间为零——提高效率的前提 事故为零——安全生产的保证 投诉为零——标准化的推动者 缺勤为零——快乐岗位的创造者 举例：海尔OEC管理模式——日事日毕、日清日高 让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。 如何理解顾客的真正含义： 让顾客满意的新解释: 让领导放心； ——使领导产生一天不在不会乱的感觉。 让同事或其他部门满意； ——不提供质量不合格产品或服务。 让外界对企业产生好感。 ——不在后面说企业的坏话，始终维护企业形象。