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xx 分校电话接听规范
1基本要求
1．1电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。
1．2电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。
1．3电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，xx!”。
1．4非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，xx”，另加具体单
位。
1．5接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。
1．6电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。
2接听要领
2．1咨询
2．1．1问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。
2．1．2准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。
2．1．3提醒尽快报名。
2．1．4语言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲
突。
2．1．5咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。
2．1．6须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。
2．1．7禁止评论或贬低市场同行。
2．2反映问题
2．2．1找有关领导。2．2．2负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。
2．3找人
2．3．1被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。
2．3．2被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。
3其它事项
3．1 CEO负责在“114’登记本校咨询电话，便于查询。
3．2要求各分校咨询电话的尾号少重叠号，提升形象。
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3．3要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，
只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。
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xx分校投诉管理规范
1责任划分
1．1各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解
答。无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。
1．2分校校长是本分校投诉的处理责任人。
1．3 CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。
1．4主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。
2投诉接待要求
2．1态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记录。
2．2不得越权表态，不要轻易表态。
2．3无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。
2．4注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。
3处理措施
3．1可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。
3．2无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时
上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。
3．3对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。
4建立各层次通畅的家长投诉途径
4．1分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。
4．2所有 xx的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长
公示。
5做好记录，对提出的意见和建议进行归纳和分析，把投诉作为改进工作的契机和转折点。有普遍性
借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。
6积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。
xx分校卫生达标管理规范
1咨询室
1．1咨询台面物品摆放整齐，无灰尘，资料摆放整齐。
1．2地面没有脚印。
1．3门市房的玻璃保持干净。
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1．4室内灯光照明正常。
1．5展台、展架物品摆放有序，保持干净。
1．6电脑没