礼仪培训手册
安子新家政服务有限公司
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
第一章、家政服务行业的基本礼仪：
一、什么是仪容仪表:
1、仪容
仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表
仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服清新整洁，并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。
二、仪容仪表的要求
1、仪容
男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
2、仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
仪态要求
1、站姿
站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前平视，微笑，微收下颚。
2、坐姿
坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。
手势
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。
服务语言要求
要用敬语
例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。
要文明用语
问候招呼时：早上好、您好、晚安。
表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。
歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。
推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。
送客时：再见、欢迎下次光临。
祝福时：托你的福。
迎宾时：欢迎你、欢迎光临。
接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。
向客人道歉、实在对不起。
宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的。
不能立即接待时：请稍等一下。
对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。
交谈时
态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。 交谈时不谈扫兴的事， 语言要适度，讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语， 注意内外有别，严守机密。
五、微笑服务
微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。微笑要发自内心，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。
、家政服务员礼仪培训课程
课程大纲：
第一讲：服务员仪容仪表要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。容貌：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。个