第二节 服务承诺措施 一、由公司质监处根据本工程特点编制年度服务计划，按国家和地方规定的合同文件要求，明确本公司责任而提供保证的服务。 二、由质监处负责对竣工工程质量进行调查回访，听取用户对施工质量的意见和建议，并请顾客填写《竣工工程回访录》，对顾客意见和要求按公司服务控制程序进行处置。 三、做好信息的收集和整理，认真对待顾客投诉与意见，作为调查和分析的依据。对施工原因造成的质量问题，公司负责按规定保修，顾客使用不当造成的质量问题，公司协助修理，设备或其他原因造成的质量问题，公司积极配合，确保用户利益。 四、公司对每次服务的实施和有效性进行跟踪验证，如发现服务措施达不到预期目的和要求，重新采取措施确保满足预期要求并得到顾客满意的证实。 竣工保修： 公司有一个由公司主管生产的副经理为组长,总工程师为副组长的工程保修服务的专门机构。工程竣交付使用前，我公司将按照《建设工程保修合同》(见附录一)内容要求，与甲方签订工程保修合同。整个工程的保修服务移交公司保修服务领导小组统一管理，负责后期的服务保驾工作。 在交工时，向甲方提供《保修服务卡》。如工程出现质量问题，我公司在接到通知后，一日内到现场与甲方共同检查处理，并提出处理意见。凡属施工单位总包及其分包单位的质量原因，3-5日内给予解决，使其达到设计要求及施工规范规定。不属施工质量产生的问题，我公司也将给甲方提供详细的合理化建议，并给予积极协助和服务。 保修期限 （1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限,即终身保修。 （2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。 （3）供暖与供冷系统，为两个采暖期、供冷期。 （4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为两年。 （5）其他项目的保修期限由甲方与我公司商议、决定，以利于更好的为甲方服务。 （6）超过以上规定年限时，如甲方再次提出维修要求，我公司将以优惠的条件给予维修。并保证达到设计要求及施工规范要求。 3、工程回访（投诉）和质量问题跟踪 我公司工程保修服务领导小组在工程部设立有专门的工程质量投诉接待室，并24小时值班；采取首任负责制，即谁接待投诉，谁负责处理结果，并把处理结果报公司领导。对接到质量问题投诉的答复不过夜，对问题的处理有回声。并在每年6月份（雨季前）、10月份（冬季前）的两次用户回访制，6月份主要检查屋面、地下室外墙的渗漏问题及空调制冷等；10月份主要检查采暖设备、空调制暖等。 12.4.附录 我公司在竣工后保修服务方面在成套的管理制度，有专门负责工程竣工服务的人员，对出现的问题能够及时解决，同时还有专门的记录表。如下附表：房屋建筑工程质量保修书、工程投诉、回访、处理记录表。 客户投诉及维修 1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后， 立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。 2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。 3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。 4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。 5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。 6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。 二、维修施工队服务行为规范 1、 所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。 2、 维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。 3、 维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。 4、 进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。 5、 礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为身份，可以预约时间或电话。 6、 进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。 7、 入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣 工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。 8、 维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成 9、 本维修可要求客户