746 講者及論文 5. 客戶服務 5.2 供水數據資訊化 移動互聯技術在供水企業日常運營中的應用 伍官應 崔建興 張了了（澳門自來水股份有限公司） 摘要：移動互聯時代的到來，促使供水企業認識到傳統的信息管理模式的局限，也 供水企業在信息系 統建設中開拓新的發展空間提供了機遇。為此，本文提出了在供水企業信息化建設中採用以 3G網絡結 合智能手機、平板電腦的移動互聯技術應用方案。文章闡述了該方案的目標、原則、架構，並介紹了 澳門自來水公司在日常運營服務中對該方案的具體實施，分析了該方案在提高供水企業信息化程度、 提升運營服務水平等方面的實際效果。 關鍵字：移動互聯技術、供水企業、智能手機、平板電腦、 3G網絡 747 講者及論文 1概述 隨著社會的高速發展和計算機技術的廣泛應用，供水企業的信息化建設不斷深入。供水企業日漸擺脫 了傳統的手工作業模式，走向了生產經營的信息化和業務數據的網絡化。在此進程中，如何令現場客 服、工程稽查、水質採樣、水錶抄讀等外勤工作擺脫手工、紙張、單機的工作方式，使其融入供水企 業信息系統的整體框架，進而實現內外勤業務流程的一體化，成為了當今供水企業信息化建設的重點 和難題。 近年來，移動互聯技術的日漸成熟、移動智能設備與 3G/4G網絡的迅速普及，為我們突破外勤業務的 信息化瓶頸，進而提升企業整體信息化水平，提供了良好的機遇和可行的方向。 澳門自來水於 2012年開始了對移動互聯技術的研究，在改革外勤工作方式、整合內外勤業務流程等方 面做出了一系列的探索和試驗。我們設計了一套基於3G網絡，結合智能手機、平板電腦等移動智能設 備的解決方案，並於 2012-2013年在客戶現場稽查、工程現場稽查、水錶抄讀、水質採樣等四大業務 領域逐步投入了實際應用，取得了初步的成果。 2背景分析 澳門自來水的日常運營包括眾多的外勤工作，在應用移動互聯技術之前，這些工作全部或部分仍以傳 統方式完成，其典型的工作流程如下： (1)辦公室人員將表單文件打印成紙張，分派給外勤人員。 (2)外勤人員攜帶紙張以及數碼相機離開公司，前往外勤現場。 (3)外勤人員將現場情況手寫于表單內，並拍攝現場相片。 (4)若需現場出具文件，外勤人員則手寫文件，簽字並交予客戶。 (5)外勤人員返回公司，上交填妥的紙張及其他筆錄，並提交數碼相片。 (6)辦公室人員將紙張內容手工錄入為電子數據。 (7)辦公室人員整理電子數據和數碼相片，錄入相應的業務資訊系統。這樣的基於紙張、手工、單機 的工作方式主要存在以下問題： (1)業務流程脫節：業務資訊系統無法管控外勤工作，外勤工作游離於系統之外，可以盲目或隨 意地進行。 (2)部門流程分散：各部門以及部門各工作小組都按照自身需要設計、分派和處理外勤表單，造 成工作流程各異，影響跨部門協作。 (3)數據格式雜亂：外勤人員的手工作業不受數據格式的限制，可以隨心所欲，造成數據格式雜 亂無章。 (4) 數據錯誤率高：外勤人員的手工作業沒有通過系統驗證，錯誤或遺漏時有發生；而辦公室人 員轉錄數據時也可能二次出錯。 (5)輸入效率低下：辦公室人員需要花費大量時間錄入文字、整理相片和輸入系統，造成不必要 的重複勞動。 (6)應變能力較差：面對突發情況，公司難以及時調配外勤人員，也無法將最新的工作指令和文 件迅速傳送至外勤人員手中。 (7)企業形象受損：在信息時代仍然手持紙筆面對客戶，不利於保持與時俱進的企業形象，也打 擊外勤團隊的工作熱情。 748 講者及論文 3移動互聯技術解決方案 為了解決公司在外勤業務領域存在的問題，我們提出了基於新一代移動互聯技術的解決方案。 3.1方案目標澳門自來水移動互聯解決方案主要實現以下幾個目標： (1) 整合業務流程：將業務資訊系統延伸到外勤領域，將外勤業務納入到系統管控之下，並通 過系統 整合而間接協調跨部門的工作流程。 (2) 提高工作效率：統一分派和管理外勤工作，及時更新工作資料。實時回報外勤數據，快速響應突 發情況。避免內外重複勞動，提高內外配合程度。 (3)規範業務數據：系統輔助外勤人員規範輸入數據；外勤數據受到實時檢查；同時消除二次轉錄的 出錯可能。 (4)提升公司形象和團隊價值：為外勤團隊配備新一代移動設備，向客戶展示現代、高端、環保的企 業形象；同時提升外勤團隊的技術含量，提振外勤團隊士氣。 3.2設計原則在澳門自來水移動互聯解決方案的設計過程中，我們遵循以下原則： (1)一致性原則：移動系統與業務系統在業務邏輯、數據結構、系統參數、用戶設置、專業術語等方 面保持一致性和完整性。 (2) 實時性原則：移動系統與業務系統通