I 中文摘要 随着移动互联网业务的迅速发展，通信运营商企业利润大幅下滑，呼叫中心 行业整体业务萎缩，通信运营商呼叫中心员工流失率居高不下。如何在新的市场 环境下，针对员工建立科学有效的激励策略，适应和促进企业稳定发展，为后续 转型积蓄关键人才队伍，对企业生存和发展至关重要。 本文以A通信运营商呼叫中心为研究对象，通过对其员工激励现状的研究， 采用马斯洛需求理论、双因素理论、期望理论等，使用统计数据收集分析、问卷 调查、实地访谈等方法，重点对呼叫中心员工配套激励策略和实际实施效果的现 状进行研究，发现其激励策略中存在薪酬体系不健全、福利待遇偏低且与员工需 求不适应、缺乏有效的表彰激励、员工职业发展受限、缺少对员工成长的培养激 励机制等五个问题。之后结合激励相关理论方法和企业实际情况，依据以奋斗者 为本、公平性等原则，针对存在的主要问题，一一提出针对性的激励策略，具体 从全面优化薪酬体系、完善福利体系、实施人才表彰激励计划、畅通职业发展通 道、实施创新型人才培养激励计划等方面提出具体措施。最后，本文从组织和制 度方面提出保障建议，确保策略实施效果。通过整体策略研究，达到促进员工经 营业绩提升，降低员工流失，促进企业发展的目的。 本文在研究对象的选择上聚焦于一线员工，研究方法上基于充实的数据基础， 由表及里地逐步深入研究。在研究视角上，与时俱进地考虑到了当前移动互联网 和人工智能时代社会环境的变化影响因素，对于同类企业员工激励具有较好的借 鉴作用。 关键词：员工激励；运营商；呼叫中心； Abstract II Abstract With the rapid development of Mobile Internet Services, the profits of communication operators have slumped sharply, the overall business of the call centers industry has shrunk unprecedented, and the employee turnover rate (ETR) of call centers remains high proportion. How to establish a scientific and effective incentive strategies for employees to promote and adapt to the development of enterprises stablely under the new market environment, to accumulate key talent teams for subsequent transformation, which is essential for the survival and development of enterprises. The paper takes A communication operator call center as the research object, according to the research on the motivation status of employees, Maslow's hierarchy of needs, dual-factor theory, expectancy theory, etc., also using analysis of statistical data collection, survey of questionnaire, on-site interview, etc., focusing on the current status of matching incentive strategies and implementation effects of employees in the call center, finding that there does exist problems in incentive strategies, such as imperfect salary appraisal system , lower welfare treatment, restriction on career development, lack of effective recognition and incentive of talents, lack of incentive programs guiding cadre employees to improve their ability ,lack of training and incentive mechanism for staff growth ,etc. Based on the principle of strivers-oriented and fairness, the enterprise proposed an optimization plan for the incentive strategy, improving salary structure comprehensively, specifically optimizing channels of employees’ career development, proposing specific optimization measures for the establishment of a comprehensive talents training incentive plan and improving the welfare system, meanwhile, proposing ensurance for organizational and institutional aspects. To this, we will improve the operating performance of employees, reduce employee turnover rate, and promote the development of enterprises. The innovation of this paper lies in follows: first of all, the selection of research objectives makes a breakthrough, it is not limited to the traditional contract employees of state-owned enterprises, Instead, front line employees of call center were chosen as represent, who may create main profits for the enterprise. This research has extensive reference value to the other first-line business units within the enterprises，and also can be used for other state-owned enterprises;such as banks、airlines and so on. Secondly, Abstract III the traditional research methods are mainly theoretical analysis. This research has made innovation in research methods, using substantial data base for quantitative analysis, including three steps of report statistical analysis, investigation, research and field interview, also carrying out research from the outside to the inside. Finally, in terms of research perspective, this research creatively considers the influencing factors of the changes in the era of mobile internet and artificial intelligence, studies the changes in employee demand brought about by this, and puts forward corresponding employee incentive strategies and measures. . Key Words：incentive strategy；communication operator； call center； 目录 IV 目录 第一章 绪论 ............................. 1 第一节 选题背景与研究意义 ............ 1 一、 选题背景 ................... 1 二、 选题意义 ................... 2 三、 创新之处 ................... 2 第二节 国内外研究现状 .................... 3 一、 国外研究现状 ............ 3 二、 国内研究现状 ............ 4 第三节 研究内容与研究方法 ............ 5 一、 研究内容 ................... 5 二、 研究方法 ................... 5 第二章 激励相关理论 .............. 7 第一节 激励的定义、原则和影响因素 ............................ 7 一、 激励的定义 ................ 7 二、 激励的基本原则和影响因素 .................... 7 第二节 相关激励理论........................ 8 一、 马斯洛人类需求五层次理论 .................... 8 二、 赫兹伯格双因素激励理论 ........................ 9 三、 期望理论 ................. 10 四、 公平理论 ................. 11 五、 知识工资计划 .......... 11 第三章 A通信运营商呼叫中心员工激励现状调查 ............................ 13 第一节 A通信运营商呼叫中心概况 .............................. 13 一、 A通信运营商呼叫中心简介 ................... 13 目录 V 二、 A通信运营商呼叫中心组织架构 ........... 13 三、 非正式员工简介 ...... 15 第二节 调查统计设计与实施 .......... 16 一、 报表收集统计 .......... 16 二、 问卷调查 ................. 17 三、 人员访谈 ................. 18 第三节 调查统计结果分析 .............. 19 一、 员工基本结构情况统计 .......................... 19 二、 员工激励调查情况统计 .......................... 21 第四章 A通信运营商呼叫中心员工激励存在的主要问题 ................ 25 第一节 薪酬体系不健全 .................. 25 一、 薪酬结构不合理 ..... 25 二、 薪酬标准不统一 ...... 26 三、 薪酬管理不规范 ...... 27 第二节 福利项目不适应员工需要 .. 28 一、 福利项目少、金额低.............................. 28 二、 福利设计不符合员工需要 ...................... 29 第三节 缺乏对员工的有效表彰激励 ............................. 30 一、 评优评先规则设置不合理 ...................... 31 二、 表彰激励缺乏仪式感，激励效果不佳 ... 31 三、 表彰激励未能帮助员工获得家庭认可 ... 31 第四节 员工职业发展受限 .............. 32 一、 职业晋升通道严重受限 .......................... 32 二、 转正机会渺茫 .......... 34 三、 缺乏长期职业发展规划 .......................... 34 第五节 缺少对员工成长的培养激励机制 ...................... 35 一、 对促进员工个人成长的培养激励不足 ... 36 二、 对促进员工知识分享的激励不足 ........... 37 第五章 完善A通信运营商呼叫中心员工激励的策略与措施 ........... 39 第一节 全面优化薪酬体系 .............. 40 目录 VI 一、 调整薪资项目结构比例，促进薪酬结构合理化 ................... 40 二、 进一步细化统一岗位薪酬标准，提高薪酬感知公平性........ 41 三、 强化薪酬管理过程管控，提升薪酬管理规范性 ................... 42 第二节 完善福利体系...................... 43 一、 增加福利项目，提高福利支出占比 ....... 43 二、 结合员工需求，设计自助餐式弹性福利 .............................. 43 第三节 实施表彰激励计划 .............. 44 一、 优化评优评先规则，提高激励的覆盖面 .............................. 44 二、 建立组合型激励机制，注重激励的仪式感 .......................... 45 三、 创新表彰激励方式，帮助员工提升家庭认可度 ................... 46 第四节 畅通职业发展通道 .............. 46 一、 分设管理型和专家型晋升通道 .............. 46 二、 建立科学合理的非正式员工转正评价体系 .......................... 48 三、 关注员工职业生涯规划 .......................... 49 第五节 实施创新型人才培养激励计划 .......................... 50 一、 实施促进员工个人成长的培养激励计划 .............................