随着寿险业的快速发展，各个保险公司的寿险业务竞争越来越激烈。各公司为人们提 供的保险产品和服务大同小异，产品同质化严重，运营管理模式没有与时俱进，还在以“保 单为中心”来为消费者提供各种保险服务。 科技在进步，人类在发展，我们现已经入了科技时代。寿险行业要想持续快速发展， 必然离不开科技。对于目前寿险公司核心运营业务流程繁琐、运营效率低下、部门间配合 不协调等导致服务效率和服务品质不能满足客户期望的一系列问题，都可以利用互联网、 云平台、手机客户端、ＡＩ等技术手段，来优化业务流程、方便运营管理、提供更优质的服 务。将寿险业务与信息技术相结合是必然趋势，这将大大促使保险公司寿险业务的运营和 管理以及业务的各项流程都发生转变。 保险公司要想在市场上立于不败之地，对业务的流程重组和优化，为顾客提供更简单 便利的服务才是基本，因此对业务流程进行重组和优化是寿险发展的必要条件。大数据、 云平台信息技术的深度应用，将会引起保险业更深刻的创新，能使保险提高效率、降低成 本，优化寿险业务流程，让客户体会到“以客户为中心”的保险服务，使寿险业的面貌发 生更大的变化。因此，对于保险公司寿险核心运营业务的流程结合信息技术应用进行优化 研究是具有现实意义的。 本文以Ａ＾险公司＾例，通过研究分析契约承保业务、理赔业务、客服业务、保全业 务四大核心运营业务流程，找出现阶段存在的问题，利用流程再造理论和ＡＳＭＥ方法进行 分析，对业务流程进行优化，深入应用互联网、大数据、客户端等科技手段解决业务流程 繁琐、效率低、时间长、部门职责交叉、数据共享性差等问题，强化Ａ公司寿险运营服务 管理水平，优化组织结构，简化业务流程。目前，Ａ公司正在积极研究提升管理质量的方 法、途径，简化核心运营业务流程，为客户带来更优质的服务，从而提升核心竞争。为各 寿险公司核心运营业务处理流程的优化提供可借鉴性和实务性指导。所以本文的研究是有 实际意义的。 关键词：业务流程再造寿险核心运营业务管理ＡＳＭＥ方法 Ｉ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｗｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｂｕｓｉｎｅｓｓｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ａｍｏｎｇｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐａｎｉｅｓｉｓｂｅｃｏｍｉｎｇｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｆｉｅｒｃｅ．Ｔｈｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｐｒｏｄｕｃｔｓａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓｐｒｏｖｉｄｅｄｂｙｖａｒｉｏｕｓｃｏｍｐａｎｉｅｓａｒｅｓｉｍｉｌａｒｔｏｅａｃｈｏｔｈｅｒ．Ｔｈｅｈｏｍｏｇｅｎｅｉｔｙｏｆｐｒｏｄｕｃｔｓ ｉｓｓｅｒｉｏｕｓ．Ｔｈｅｍｏｄｅｏｆｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔｈａｓｎｏｔｋｅｐｔｐａｃｅｗｉｔｈｔｈｅｔｉｍｅｓ．Ｔｈｅｙａｒｅ ａｌｓｏｐｒｏｖｉｄｉｎｇｖａｒｉｏｕｓｉｎｓｕｒａｎｃｅｓｅｒｖｉｃｅｓｆｏｒｃｏｎｓｕｍｅｒｓｗｉｔｈｔｈｅ“ｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｎｔｒａｃｔ”． Ｓｃｉｅｎｃｅａｎｄｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｒｅｐｒｏｇｒｅｓｓｉｎｇ．Ａｎｄｍａｎｋｉｎｄｉｓｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ．Ｎｏｗｗｅｈａｖｅｅｎｔｅｒｅｄ ｔｈｅｅｒａｏｆｓｃｉｅｎｃｅａｎｄｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．Ｓｃｉｅｎｃｅａｎｄｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｒｅｎｅｃｅｓｓａｒｙｆｏｒｔｈｅｓｕｓｔａｉｎｅｄａｎｄ ｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅｃｏｒｅｏｐｅｒａｔｉｏｎｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｏｆ ｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐａｎｉｅｓｉｓｔｅｄｉｏｕｓ，ｔｈｅｏｐｅｒａｔｉｏｎｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙｉｓｌｏｗ，ａｎｄｔｈｅｃｏｏｐｅｒａｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｓｉｓｎｏｔｃｏｏｒｄｉｎａｔｅｄ，ｗｈｉｃｈｌｅａｄｓｔｏａｓｅｒｉｅｓｏｆｐｒｏｂｌｅｍｓｔｈａｔｓｅｒｖｉｃｅｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｃａｎｎｏｔｍｅｅｔｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ．ＷｅｃａｎｕｓｅＩｎｔｅｒｎｅｔ，ｃｌｏｕｄｐｌａｔｆｏｒｍ，ｍｏｂｉｌｅ ｃｌｉｅｎｔ，ＡＩａｎｄｏｔｈｅｒｔｅｃｈｎｉｃａｌｍｅａｎｓｔｏｏｐｔｉｍｉｚｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓ，ｆａｃｉｌｉｔａｔｅｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｐｒｏｖｉｄｅｂｅｔｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ．ｌｔｉｓａｎｉｎｅｖｉｔａｂｌｅｔｒｅｎｄｔｏｃｏｍｂｉｎｅｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｂｕｓｉｎｅｓｓｗｉｔｈｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｗｈｉｃｈｗｉｌｌｇｒｅａｔｌｙｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｂｕｓｉｎｅｓｓａｓｗｅｌｌａｓｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｅｓｏｆｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐａｎｉｅｓｔｏｃｈａｎｇｅ． Ｉｆａｎｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐａｎｙｗａｎｔｓｔｏｒｅｍａｉｎｉｎｖｉｎｃｉｂｌｅｉｎｔｈｅｍａｒｋｅｔ，ｉｔｉｓｅｓｓｅｎｔｉａｌｔｏｏｐｔｉｍｉｚｅ ｉｔｓｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓａｎｄｐｒｏｖｉｄｅｍｏｒｅｃｏｎｖｅｎｉｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅｓｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｐｒｏｃｅｓｓｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｉｓａｎｅｃｅｓｓａｒｙｃｏｎｄｉｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅ．Ｔｈｅｄｅｅｐ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｂｉｇｄａｔａａｎｄｃｌｏｕｄｐｌａｔｆｏｒｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｗｉｌｌｌｅａｄｔｏｍｏｒｅｐｒｏｆｏｕｎｄ ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｉｎｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｗｈｉｃｈｃａｎｉｍｐｒｏｖｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ，ｒｅｄｕｃｅｃｏｓｔｓａｎｄ ｏｐｔｉｍｉｚｅｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓ，ｌｅｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｔｈｅ＂ｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｃｅｎｔｅｒｅｄ＂ ｉｎｓｕｒａｎｃｅｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｓｏｔｈａｔｔｈｅｆａｃｅｏｆｔｈｅｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｉｎｄｕｓｔｒｙｈａｓｕｎｄｅｒｇｏｎｅｇｒｅａｔｅｒ ｃｈａｎｇｅｓ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｉｔｉｓｏｆｐｒａｃｔｉｃａｌｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｔｏｏｐｔｉｍｉｚｅｔｈｅｐｒｏｃｅｓｓｏｆｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｒｅ ｂｕｓｉｎｅｓｓｃｏｍｂｉｎｅｄｗｉｔｈｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ． ＴａｋｉｎｇＡｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐａｎｙａｓａｎｅｘａｍｐｌｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｓｔｕｄｉｅｓａｎｄａｎａｌｙｓｅｓｔｈｅｆｏｕｒ ｃｏｒｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｅｓｏｆｃｏｎｔｒａｃｔｉｎｓｕｒａｎｃｅｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｃｌａｉｍｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｂｕｓｉｎｅｓｓ ａｎｄｐｒｅｓｅｒｖａｔｉｏｎｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｆｉｎｄｏｕｔｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍ７ｕｓｅｔｈｅｔｈｅｏｒｙｏｆｐｒｏｃｅｓｓｒｅ－ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇａｎｄ ＡＳＭＥｍｅｔｈｏｄｓｔｏｉｍｐｌｅｍｅｎｔｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ，ａｎｄｕｓｅｔｈｅＩｎｔｅｒｎｅｔ，ｂｉｇｄａｔａ，ｃｌｉｅｎｔ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｔｏｓｏｌｖｅｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｔｅｄｉｏｕｓ，ｉｎｅｆｆｉｃｉｅｎｔ，ｌｏｎｇｔｉｍｅ， ｃｒｏｓｓ－ｓｅｃｔｏｒａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｉｅｓ，ｐｏｏｒｄａｔａｓｈａｒｉｎｇａｎｄｓｏｏｎ，ｔｏｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｔｈｅＡｃｏｍｐａｎｙｌｉｆｅ ｉｎｓｕｒａｎｃｅｏｐｅｒａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌ，ｏｐｔｉｍｉｚｅｔｈｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ｓｉｍｐｌｉｆｙ ｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｅｓ．Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ＣｏｍｐａｎｙＡｉｓａｃｔｉｖｅｌｙｓｔｕｄｙｉｎｇｗａｙｓａｎｄｍｅａｎｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｑｕａｌｉｔｙ，ｓｉｍｐｌｉｆｙｔｈｅｃｏｒｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｅｓ，ａｎｄｂｒｉｎｇｂｅｔｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ， ｓｏａｓｔｏｅｎｈａｎｃｅｃｏｒｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．ｌｔｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｒｅｆｅｒｅｎｃｅａｎｄｐｒａｃｔｉｃａｌｇｕｉｄａｎｃｅｆｏｒｔｈｅ ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｃｏｒｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｏｆｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍｐａｎｉｅｓ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔｈｉｓｓｔｕｄｙｉｓｏｆ ｐｒａｃｔｉｃａｌｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｒｅ－ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ；Ｌｉｆｅｉｎｓｕｒａｎｃｅ；ＣｏｒｅＯｐｅｒａｔｉｎｇＢｕｓｉｎｅｓｓ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ＡＳＭＥｍｅｔｈｏｄ； ｎ 目录 内容摘要Ｉ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ 第１章绪论１ １．１选题背景及意义１ １．１．１研宄背景１ １．１．２研宄意义２ １．２国内和国外的研宄现状２ １．２．１国外的研宄现状２ １．２．２国内的研宄现状３ １．２．３研宄述评４ １．３研宄内容、方法及架构５ １．３．１研宄内容５ １．３．２研宄方法６ １．３．３研宄架构６ 第２章相关理论与方法概述８ ２．１理论概述８ ２．１．１业务流程优化和再造的涵义８ ２．１．２业务流程再造的原则８ ２．１．３核心运营业务的界定９ ２．２方法概述９ ２．２．１ＡＳＭＥ方法的涵义９ ２．２．２ＡＳＭＥ方法的符号涵义１