随着通信行业重组浪潮的袭来、国家4G牌照发放政策的影响，我国已经逐 步迈入通信行业的全面竞争时代，而宽带必将成为网络运营商业务竞争的主要战 场。而杭州区域内的企业，作为当地宽带的主要消费群体，因此其具有较大的发 展潜力。但是随着行业竞争的进一步白热化，杭州联通需要准确把握机遇、发挥 优势，不断提升自身综合竞争实力，在激烈的市场竞争中占据有利地位。 为促进中国联通杭州地区宽带业务的发展，本文基于绩效管理等相关理论和 现有的研究成果，通过对杭州联通所处的经济环境予以分析，进行中国联通杭州 地区宽带业务的绩效管理研究，从而确定整个宽带市场当中所存在的问题，并在 设计以平衡计分卡为中心的绩效管理体系的基础上，提出促进杭州地区联通公司 绩效发展的保障措施。 本文针对中国联通杭州地区宽带业务绩效管理现状首先分析了中国联通创 立及业务范围以及中国联通杭州地区宽带业务基本情况、市场发展环境，并基于 中国联通杭州地区宽带业务的绩效管理现状，指出其中存在的问题；其次，针对 中国联通杭州地区宽带业务进行绩效管理体系设计，基于设计原则、设计思路、 设计目标，构建了中国联通杭州地区宽带业务绩效管理体系，并通过问卷调查的 形式，对该公司宽带业务绩效管理产生的效果进行了分析评价。研究发现，成立 工作领导小组、加强绩效管理体系实施、做好绩效管理体系宣传、注重沟通协作、 信息化系统建设，有利于该绩效管理体系实现与保障。 关键词：杭州联通，宽带业务，绩效管理 浙江工业大学硕士学位论文 II PERFORMANCEANALYSISOFCHINAUNICOM'S BROADBANDSERVICEINHANGZHOU ABSTRACT WiththerestructuringofUnicomindustryandtheissuanceof4Glicenses,the eraoffull-servicecompetitioninChina'sUnicommarkethasarrived,andbroadband willbeoneofthemainbattlefieldsoffull-servicecompetitionamongthethreemajor Unicomoperators.EnterprisesinHangzhouareaarethemaincustomersofHangzhou broadbandmarket,sotheyhavegreatpotentialfordevelopment.However,withthe furtherwhite-hotcompetitionintheindustry,HangzhouUnicomneedstoaccurately grasptheopportunities,givefullplaytoitsadvantages,constantlyenhanceits comprehensivecompetitivestrength,andoccupyafavorablepositioninthefierce marketcompetition. InordertopromotethedevelopmentofbroadbandservicesinHangzhouareaof ChinaUnicom,thispaper,basedonperformancemanagementandotherrelated theoriesandexistingresearchresults,throughtheanalysisoftheeconomic environmentofHangzhouUnicom,andbasedonthecurrentsituationofbroadband servicesperformancemanagementinHangzhouareaofChinaUnicom,identifiesthe existingproblemsinthebroadbandmarketasawhole.Onthebasisofdesigningthe performancemanagementsystemcenteredonthebalancedscorecard,thispaperputs forwardthesafeguardmeasurestopromotetheperformancedevelopmentof HangzhouUnicom.Theresearchcontentofthispapermainlyincludessixaspects: Thefirstchapterisanintroduction,whichexplainstheresearchbackgroundand significanceofthispaper,summarizestheresearchresultsathomeandabroad, explainsthemaininnovationpointsandresearchmethodsofthearticle.Thesecond chapterisabouttherelatedtheoriesandconceptsusedinthethesiswriting.Chapter threeistheanalysisofbroadbandbusinessintelecommunicationindustryathome andabroad,frominternationaltodomesticdevelopment,andthentothecurrent developmentofChinaUnicom.Chapter4isananalysisofthecurrentsituationof broadbandbusinessperformancemanagementinHangzhouareaofChinaUnicom. Firstly,itintroducestheestablishmentandbusinessscopeofChinaUnicomandthe basicsituationofbroadbandbusinessinHangzhouareaofChinaUnicom.Secondly, itanalysesthemarketdevelopmentenvironment,andbasedontheperformance managementofbroadbandbusinessinHangzhouareaofChinaUnicom.Theexisting 中国联通杭州地区宽带业务的绩效管理研究 III problemsarepointedout.Chapter5isthedesignofbroadbandserviceperformance managementsysteminHangzhouareaofChinaUnicom.Basedonthedesign principles,designideasanddesignobjectives,thebroadbandserviceperformance managementsysteminHangzhouareaofChinaUnicomisconstructed.Theeffectof broadbandserviceperformancemanagementinHangzhouareaofChinaUnicomis analyzedandevaluatedthroughquestionnairesurvey.Then,itputsforwardthe safeguardmeasuresfortherealizationoftheperformancemanagementsystemfrom threeaspects:settingupaworkingleadinggroup,strengtheningtheleadershipofthe implementationoftheperformancemanagementsystem,doingagoodjobin publicizingtheperformancemanagementsystem,focusingoncommunicationand cooperation,andstrengtheningthereconstructionoftheperformancemanagement systemandtheconstructionoftheinformationsystem.Chapter6summarizesand prospectsthefulltext. Thispapermakesfulluseoftheperformancemanagementtheoryofthemodern market,soastoensurethatwecanfullyunderstandthedevelopmentofbroadband services,andaccuratelygraspthem,determinethecorrespondingpoliciesand countermeasures,soastoensurethatthemarketcanachievesounddevelopment,and guidethestrategicactivitiesofenterprises.Ithaspositivepracticalsignificancefor ChinaUnicomHangzhoutofacefiercemarketcompetitionandachievesustainedand rapiddevelopmentofuserscaleandbusinessincome.Atthesametime,thispaper analysesthecharacteristicsandrelevantstrategiesoftheeraofmobileInternetand fullserviceoperation,whichcanalsoprovidesomereferenceforotherenterprisesto carryoutbroadbandbusiness. KeyWords:HangzhouUnicom,BroadbandBusiness,PerformanceManagement 浙江工业大学硕士学位论文 IV 目录 摘要...............I ABSTRACT...II 目录...........IV 插图清单.....VII 附表清单.....VII 第一章绪论...9 1.1研究背景意义........9 1.1.1研究背景.........9 1.1.2研究意义.........9 1.2国内外文献综述..10 1.2.1国外研究综述..............................10 1.2.2国内研究综述..............................11 1.3研究思路和方法..13 1.3.1研究思路.......13 1.3.2研究方法.......15 1.4主要发现..............15 第二章相关理论概述...............16 2.1相关概念界定......16 2.1.1宽带业务.......16 2.1.2绩效管理.......16 2.2绩效管理方法......17 2.2.1关键绩效指标法..........................17 2.2.2平衡记分卡...17 第三章国内外通信产业宽带业务的分析..............20 3.1国际宽带网络发展情况.....................20 3.1.1国际宽带网络发展现状..............20 3.1.2国际运营商宽带发展的特点......22 3.2中国宽带网络发展概况.....................24 3.3中国联通概况......26 第四章中国联通杭州地区宽带业务绩效管理现状分析.....................28 4.1中国联通创立及业务范围.................28 中国联通杭州地区宽带业务的绩效管理研究 V 4.1.1联通公司的创立..........................28 4.1.2联通公司的业务范围..................29 4.2中国联通杭州地区宽带业务基本情况............................29 4.2.1组织机构.......29 4.2.2人员情况.......29 4.2.3宽带业务用户及收入发展..........30 4.2.4宽带业务网络建设情况..............30 4.2.5宽带业务发展主要营销举措和成效.........................31 4.3市场发展环境分析.............................32 4.3.1市场状况和主要竞争对手..........32 4.3.2市场需求分析..............................35 4.3.3客户行为分析..............................38 4.4中国联通杭州地区宽带业务的绩效管理现状................38 4.4.1绩效考核体系..............................38 4.4.2现行绩效评价指标体系..............39 4.4.3现有绩效考核的特点..................43 4.5宽带业务绩效管理效果.....................43 4.5.1效益分析.......43 4.5.2存在的问题...45 第五章中国联通杭州地区宽带业务绩效管理提升设计.....................47 5.1中国联通杭州地区选择平衡计分卡的依据....................47 5.1.1公司转型的需要..........................47 5.1.2现有绩效管理体系迫切需要平衡计分卡体系的补充............................47 5.2中国联通杭州地区宽带业务绩效管理体系设计原则与思路.......................48 5.2.1设计原则.......48 5.2.2设计思路.......48 5.3中国联通杭州地区宽带业务绩效管理体系设计目标....49 5.4中国联通杭州地区宽带业务绩效管理体系构建............50 5.4.1分公司层面平衡计分卡的构建..50 5.4.2分公司绩效评价指标体系..........50 5.4.3绩效评价指标解析及权重设置..52 5.4.4部门层面的平衡计分卡的构建..54 5.4.5部门绩效评价指标体系及权重设置.........................55 5.5中国联通杭州地区宽带业务绩效管理效果分析............57 5.5.1问卷调查设计..............................57 浙江工业大学硕士学位论文 VI 5.5.2问卷分析.......58 5.5.3宽带业务绩效管理实施效果......64 5.5.4原有宽带业务绩效管理体系与新绩效管理体系的对比........................65 5.6中国联通杭州地区宽带业务绩效管理体系实施的保障66 5.6.1成立工作领导小组，加强绩效管理体系实施的领导............................66 5.6.2做好绩效管理体系