MBA论文_YH公司医疗服务企业客户关系质量改进策略研究

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文本描述

作者声明
我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人
在导师的指导下，独立进行研宄工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容
夕卜，本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对
所写内容负责。
论文作者签名
＞〇／
■
／年丨丨月知日
华东理工大学硕士学位论文第I页
YH公司医疗服务企业客户关系质量改进策略研究：基于客户价值的视角
摘要
健康管理产业作为扩大内需的新兴服务型产业，在西方国家的兴起和发展己经经历
了近半个世纪。在我国，健康管理产业才刚刚起步，属于朝阳产业。随着环境状况的恶
化以及社会竞争压力的增大，多数白领阶层的身体状况长期处于亚健康状态、三高人群
的年龄年轻化趋势加大，不但危害了社会精英阶层的身体健康，也给社会和国家带来沉
重的医疗保险负担，因此研宄和促进健康管理产业在国内发展，具有重要的经济和社会
效益。过多的依附于传统医疗系统是目前国内健康管理机构发展中存在的突出问题，致
使多数机构的服务意识和水平都难以满足消费者的需求。而衡量一个健康管理公司竞争
力的强弱，除了各种硬件器材和人员素质外，服务才是在市场竞争中取得成功的关键。
在对服务进行研宄的领域，客户关系管理（CRM）系统一直是国内外理论界和实践界研
究关注的热点课题。CRM系统强调从客户需求偏好的角度来制定企业的市场营销、销
售和服务流程，体现了“顾客是上帝”的市场竞争理念。因此，国内健康管理机构大可以
通过构建完善的CRM系统来提升竞争力。
基于客户价值对于客户关系管理的巨大作用，在本论文的研宄中，本论文主要以
YH医疗公司为案例，通过调查问卷针对YH医疗企业的实际情况展开深入分析，在这
个基础上总结出YH医疗公司的客户关系管理的现状及问题，结合客户价值及客户关系
管理的相关理论，有针对性的提出YH公司客户关系管理的改进策略，包括客户关系管
理体系建设、客户关系管理策略建设、客户文化建设等，旨在为YH医疗企业的客户关
系管理提供借鉴，也为其他医疗企业的发展提供充分的指导。
关键词：YH公司；客户价值；医疗服务；客户关系
第II页华东理工大学硕士学位论文
The　research　of　customer　relationship　quality　improvement　strategy　of　YH
medical　service　enterprise：　Based　on　customer　value
Abstract
Health　management　industry　as　a　new　service　industry　to　expand　domestic　demand，the
rise　and　development　in　western　countries　has　experienced　nearly　half　a　century．　In　China，　the
health　management　industry　has　just　started，　belonging　to　the　sunrise　industry．　With　the
increase　of　the　deterioration　of　environmental　conditions　and　the　pressure　of　social
competition，　the　majority　of　white－collar　health　in　the　long－term　trend　of　younger　age　increase
of　sub　healthy　state，　three　high　population，　not　only　endanger　the　health　and　social　elite，　but
also　brings　heavy　burden　to　the　society　and　the　national　health　insurance，　so　the　study　and
promotion　of　health　management　industry　in　China　development　is　an　important　economic
and　social　benefits．　Too　much　attachment　to　the　traditional　medical　system　is　a　prominent
problem　in　the　development　of　the　domestic　health　management　institutions，　which　makes　the
service　consciousness　and　level　of　most　institutions　difficult　to　meet　the　needs　of　consumers．
The　measure　of　the　competitiveness　of　a　health　management　company，　in　addition　to　a　variety
of　hardware　equipment　and　personnel　quality，　service　is　the　key　to　success　in　the　market
competition．　Customer　Relationship　Management　（CRM）　has　been　a　hot　topic　in　the　field　of
theory　and　practice　both　at　home　and　abroad．　CRM　system　emphasizes　the　development　of
marketing，　sales　and　service　processes　from　the　perspective　of　customer　demand　preferences，
which　embodies　the　concept　of　＂customer　is　God＂．　Therefore，　the　domestic　health
management　institutions　can　greatly　improve　the　competitiveness　by　building　a　perfect　CRM
system．
For　the　great　effect　of　customer　value　based　on　customer　relationship　management，　in
this　thesis，　this　paper　focuses　on　the　YH　medical　company　as　a　case，　through　the
questionnaire　according　to　the　actual　situation　of　YH　medical　enterprise　in－depth　analysis，
summed　up　the　status　quo　and　problems　of　customer　relationship　management　YH　medical
company，　on　this　basis，　combined　with　the　related　theory　of　customer　the　value　and　customer
relationship　management，　puts　forward　the　improvement　strategy　of　YH　company　customer
relationship　management，　including　customer　relationship　management　system，　customer
relationship　management，　customer　strategy　construction　and　cultural　construction，　in　order　to
provide　reference　for　customer　relationship　management　of　YH　medical　enterprise，　but　also
provide　sufficient　guidance　for　the　development　of　other　medical　enterprises．
Key　words：　YH　Company；　customer　value；　medical　service；　customer　relationship
华东理工大学硕士学位论文第m页
目录
第1章绪论1
u研究的背景1
1．2研宄的意义2
1．2．1理论意义2
1．2．2实践意义2
1．3研究的目的及方法2
1．3．1研究目的2
1．3．2研究方法3
1．4研宄内容及路线3
1．5　研宄创亲j？点4
第2章文献综述5
2．1客户价值5
2．2客户关系管理6
2．3客户关系管理基础理论界定8
2．3．1奸8
2．3．2客户价值8
2．3．3关系价值9
2．3．4客户关系管理10
2．4客户关系管理相关理论分析10
2．4．1关系营销理论10
2．4．2客户分类理论11
2．4．3客户关系生命周期理论12
2．4．4客户关系管理组织再造理论13
第3章YH公司客户关系管理现状分析14
3．1健康管理行业发展背景及特点14
3．1．1健康管理行业发展背景14
3．1．2健康管理行业发展特点14
3．2　YH公司概述14
3．2．1YH公司简介14
3．2．2YH公司组织及构成现状16
3．2．3YH公司客户分类及组成17
3．3YH公司客户管理管理现状分析18
3．3．1YH公司客户关系管理功能组织网18。