文本描述
课程设计
课程开发目的:
课程受众群体: 保险类消费投诉现状:
n我国保险市场执行偿二代监管体系,监管形势严峻;
n保险类消费投诉量增长明显;
n绝大部分的抱怨、投诉是可控的。
有效应对临柜投诉客户,减少投诉量。
柜面接待人员
3柜面人员的心态建设
4柜面人员的应对技巧 1客观认识投诉
2临柜投诉客户心理 目 录
3柜面人员的心态建设
4柜面人员的应对技巧 1客观认识投诉
2临柜投诉客户心理 目 录
客观认识投诉 Part one 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 目前各服务行业的投诉量增长明显,主要源自于客户期望值与服务的实际感知之间的
差异,使得客户产生强烈的不满引发抱怨、投诉。
投诉被这样定义:
投诉就是企业第二次表现的机会;
美国COPC公司(顾客运营绩效中心公司)对投诉的定义是:
对产品、服务、员工或顾客服务出的任何负面评论。
ISO10002:2004《组织投诉处理指南》将投诉定义为:由
于产品质量或投诉处理本身没有达到顾客的预期,顾客向组
织提出不满意的表示 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 信息不对称引发
l客户的自身经历、教育程度不同;
l对保险产品不理解,认识不到位。
投诉是客户期望值高的体现
l对服务行业的高标准、高要求;
l对解决问题的时效性的要求。
柜面接待水平要求更高
l处理的好坏将直接影响公司品牌;
l避免因投诉产生大量的客户流失 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 销售问题 服务缺失 产品规则 服务不满 理赔不满 收益不满 我司投诉的主要原因分类: 企业方原因 客户方原因临柜投诉客户心理 Part two 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 ①您有过投诉经历吗?
②是什么原因导致您的投诉?
③处理结果是否达到您的预期?
④投诉过程中,您的心理有变化么? 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 05 04 02 01 理智型 个性张扬型 暴躁型
03 固执型 自以为是型 投诉客户的表现类型: 投诉概述 客户心理 心态建设 应对技巧 初步尝试
意愿不强烈,试探
性询问;
没有时间,只是电
话咨询并抱怨; 接受
抱怨后得到尊重;
得到心理平衡;
被成功安抚 抱怨加重
尝试过程中升级;
引发新投诉;
涉及其它渠道 决不罢休
有清晰的意愿;
掌握投诉渠道;
产生新的结果预期 对于每一次投诉,这个心理变化可能会周而复始,循环变化 投诉客户心理变化:。