文本描述
融科·香雪兰溪 客服培训手册 一、客服部岗位职责 二、管家巡查工作规程作业指导 三、收费工作管理制度 四、前台接待操作作业指导 五、邮件收发管理作业指导 六、客户投诉处理流程作业指导 七、客户报修管理作业指导 八、客户回访作业指导 九、对客信息管理作业指导 十、客户档案管理作业指导 十一、社区文化活动作业指导 十二、装修流程作业指导 十三、车卡发放、授权、管理作业指导 一、客服部岗位职责 A、BJRKWY-KF-01 A、BJRKWY-KF-01 a b c d
直系上级:项目经理、助理经理
督导下级:管家、管家助理、前台接待员
坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令;
全力建设、管理、经营客服部,制定部门规章制度及员工守则,分配客服日常工作,定期召开部门工作会议,协调其他部门的工作正常开展;
负责定期检查、监督、处理各项日常工作,做出纠正措施,达到规定标准;
负责管理前台的接待和投诉、纠纷处理和客户日常联系走访及意见并进行汇总分析;
组织指导客服前台对客户报修接待、登记,及时安排工程部上门处理,并做好相应督促和客户对处 理结果的意见征询工作;
负责物业管理相关费用的收缴工作;
负责部门员工录用的审批工作,根据工作需要进行对员工内部调岗或人事变动,并定期组织部门培训工作;
负责部门日常物料的审核工作,日常管理经费的报批工作,控制成本;
拟定社区文化工作计划,定期开展社区活动,与客户建立良好的工作关系;
协助有关部门开展各项工作;
负责签定客服部的合同,并监督合同实施;
组织完成公司领导交办的其他工作任务; a、客服经理岗位职责 ; 直系上级:客服经理
督导下级:管家助理 前台接待员
在客服部经理领导工作监督下,按物业服务管理程序要求,负责所分管楼宇的服务管理工作;
负责每个工作日对管辖区域的巡检工作,认真填写巡检记录,对发现的问题进行整理汇报给相关部门,及时整改;
负责对重点服务、客户所需求的重点服务检查工作的跟进;
负责对物业费,特约服务费收缴情况的督促工作,承担收费任务指标完成收费任务;
负责对管家助理的服务质量的监督管理工作,接受客户服务投诉,报客服部经理按批示做出处理决定;
负责对楼宇公共区域设施、设备的每日巡检,保证楼宇设施、设备始终处于完好状态;
协助客服前台完成本楼宇内的突发性工作;
随时关注客户的意见和要求,及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应,按公司要求进行走访;
完成客服经理交办的其他工作; b、管家岗位职责 ; 直系上级:管家
岗位职责:管家助理
负责配合管家完成所属辖区的一切管理工作;
负责配合管家实现物业管理相关费用的收费率指标;
对遭遇紧急突发事件影响客户日常生活的情况,必须到现场处理并跟进;
对客服前台工作的改进和完善,向上级领导提出意见和建议;
做好详尽记录,及时报修工程问题及纠正不合格规范事宜,发现不能解决或重大问题上报部门领导;
服从领导安排、协助管家工作并完成上级领导交办的各项工作;
随时关注客户的意见和要求,及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应,按公司要求进行走访;
完成客服经理交办的其他工作;
c、管家助理岗位职责 ; 直系上级:客服经理
岗位职责:客服前台
负责本部门各类文件打印、复印等工作;
做好前台接待工作,对访客进行接待服务;
接转内外线电话,并妥善处理客户来电并做好记录;
接受处理客户投诉,掌握情况应准确无误,做好投诉记录,每月汇总一次报客服部经理;
受理日常报修;
负责接收快递、信件等并做好登记,作为日后查询的依据;
熟悉小区各项服务收费标准,并热情向问询客户解答;
协助部门经理处理客服部的日常工作;
d、客服前台岗位职责 ;。。。。。。