1 万科柏翠园 2012年客户满意度提升计划 锋行机构 2 2011年柏翠园满意度调查结果 3 2011年柏翠园满意度调查结果长春万科2011年销售服务满意度调查中，柏翠园各细项指标均低于平均水平，业主满意度不佳。通过本次客户满意度调查中，我们意识到柏翠园现场销售服务还存在很多不足之处。也引起了锋行公司每位领导的高度重视。决心通过服务提升计划的制定和实施，彻底改变现场销售服务的品质。透彻的分析、研究高端客户对服务的要求和标准。维护好和每一位客户关系，使柏翠园项目成为2012年满意度调查的标兵项目。4 2011年柏翠园满意度调查结果 主要问题点分析 前期松苑宾馆接待空间有限，给予客户尊贵感和私密性的体验不足与不适； 1期销售中心开放，大量客户集中到访，以及后续大规模集中签约，销售人员精力分散，导致对客户服务不够专业，影响对客户的部分服务品质； 1期开盘签约后，进入到强销期阶段，疏忽对已购客户的关心和关注，影响部分业主对售后服务的品质； 5 2012年柏翠园满意度提升计划 6 2012年柏翠园满意度提升计划 2012年满意度目标 2012年柏翠园整体满意度目标：90以上 7 2012-3-2 客户现场体验品质提升计划 销售人员销售技能、服务意识提升计划 认购、签约、按揭等业务流程提升计划万科品牌信赖度提升计划售后业主持续关心、关注度提升计划2012年柏翠园满意度提升计划 2012年满意度提升计划目录 8 2012年柏翠园满意度提升计划 客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 水吧饮品服务 在原有单一的咖啡、果汁、雪茄等服务基础上增加了花茶、奶茶等饮品，同时丰富了各种饮品的种类，同时根据不同种类饮品增设了高品质的使用器具，以此增加客户体验品质；并且制作较高档次茶水单，以展现项目对客户更尊贵的接待礼仪。 9 2012年柏翠园满意度提升计划 客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 门岗接待服务 增设外籍门童（周六、日增加至2名），为到访客户开门并问候，增加到访客户尊贵感； 销售人员迎接岗，由1名增加至2名，保证客户到访后第一时间迎接问候。 10 2012年柏翠园满意度提升计划 客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 其他体验服务 设立工作人员专用卫生间，保证客户专属感和尊贵感； 销售动线整改、完善，增加客户对项目价值点的体验； 增设现场资料展架，保证客户翻阅及携带的便利性； 增加安防沙盘，使客户直观了解项目入住后安防措施； 销售中心入口处铺设项目LOGO地毯，增加到访客户专属感。 11 2012年柏翠园满意度提升计划 客户现场体验品质提升计划 待完成改善部分 销售中心改造体验服务 在一楼VIP2增设品茶室，配备茶道师冲泡茶，并讲解茶道。当客户邀请亲朋好友至售楼处参观完毕后，可进入品茶室，在静谧的环境中进一步洽谈各种事宜，同时感受柏翠园无微不至的服务； 在二楼高端VIP包房增设雪茄、红酒房，可为客户提供雪茄及红酒品鉴服务，聘专职人员讲解品鉴雪茄、红酒知识及服务，可让客户尊享到高贵、典雅的生活品质以及无微不至的周到服务。 12 2012年柏翠园满意度提升计划 销售人员礼仪 定期对销售人员进行星级服务礼仪的培训，并及时改进接待礼仪的要求，包括着装、仪容仪表、基本动作、语言等，以此树立全员的星级服务意识，养成良好的接待习惯； 结合项目定位对销售人员着装品质进行提升，统一配置高档工装，并定期干洗。 销售人员素质 加强对销售人员房地产法律法规知识的培训，邀请法律顾问、物业资深客服人员讲解相关服务流程； 加强销售人员对时尚生活相关知识的了解，如名车、旅游、古董、红酒、养生、国内外经济局势、国内外知名品牌（服饰、配饰）等以及与奢侈品相关的其它知识； 销售人员专业知识面的拓宽，包括对国内知名开发商、知名豪宅项目、知名建材品牌、装修知识、建筑知识的了解 销售人员销售技能、服务意识提升计划。。。。。。