和声机构（上海）
客服岗位应用守则
本守则适用于和声机构所有客服部正式与试用员工
最高理念：工作中必须恪守“尊重与服务”的职业精神，为客户提供有效的解决方案和服务，为团队创造有效合作与创作氛围
导读：客服人员（Account Executive）是团队对外与客户沟通的重要职能，也是团队内部沟通、有效理解客户意图、协调团队情绪、控制出品质量等重要工作的“管理型人员”。客服（以下简称AE）岗位的灵魂在如何将团队和项目引入高效、可持续的运作中
客服岗位基本职责说明
基于对项目的理解和掌握，AE应该有效调节和控制团队内部和外部的工作时间、工作节奏、工作情绪等因素。 其岗位基本职责有：
判断和传达客户信息（注意：并非“复制”信息），为制定项目策略提供具体、可靠的数据资料；
实时跟踪服务项目，及时反馈信息并与项目组其他成员共同完成项目工作任务；
根据项目工作任务，召集创意会（头脑风暴）并下达工作指令、修改指令、制作指令等；
负责所服务项目稿件的客户签字确认工作；
明确所服务项目发生合同外费用是否应由客户支付，若是，应由客户发《确认函》并存档；
负责所服务项目的出差手续办理；
负责所服务项目的收款工作；
负责与客户工作例会的会议纪要撰写；
负责与客户往来资料的整理存档工作；
完成上级交办的其它工作任务
客服岗位主要工作内容及相关流程应用规范
建立“执行客户档案”
本档案作每月一次的定期清理，作废过时的传真件、过时的会议记录、以、及未被认可的设计稿等。在每一份合同都执行完毕（即收款）一个月后，将档案内的与该份合同有关的客户确认稿、客户签收单刻盘上交并作废
执行客户档案分文件夹严格按照公司统一标准建立，具体如下：
客户资料（企业类）；
客户前期的宣传品；
与客户沟通往来的传真资料；
公司内部工作单；
与客户开会的会议记录；
为客户制定的策划案；
为客户提供的媒介价格；
设计稿；
客户确认稿；
客户签收单；
宣传品报价单及合同协议书、委托书复印件；
客户工作监控台账（合同档案的编号、分类与管理）
建立“客户成品档案”
各项目直属AE必须建立客户成品档案，内容包括：
每一次的印刷成品；
每一次活动的主要照片（4～6张）；
每一次刊登广告的报样（如同样内容，可列清刊登的报纸及时间）；如实物太大，可以以打印稿或扫描照片存档
建立“执行项目档案”（月度项目成果备份）
每月初前四个工作日内，各项目按照建档内容，将上月工作总结，以“策略”，“文案”，“视觉”（分为“过程稿”及“完稿”），“成品”（包括户外、道旗、围挡、报广等所有成品照片）四大类汇总至客户总监处，并由客户总监统筹，发送给部门项目总监及以上人员，并按XX项目-X年X月刻盘归档，共两份，上交公司行政处保留一份，部门项目总监处保留一份
每月初第五个工作日起运营总监与行政部联合抽查。未按此流程上交项目备份的视作工作错误，行政部一经认定将处以警告或以上的行政处分
对外会议（即合同约定的“项目例会”）流程控制
“项目例会”的执行地点和频率根据项目合同及具体需要确定，流程控制如下：
会议备忘
在每次与客户约定会议时间前，撰写会议备忘录，并复印交内部相关人员，条件不允许时必须以其它通讯形式（短信、电邮但不包括RTX或口头通知）书面通知相关与会人员；
备忘录必须写明会议的时间、地点、议题以及所需知会的人员名称，文笔简明扼要；
需要会前阅读的文件必须提前半个工作日以邮件形式抄送所有与会人员
会议准备
若在公司开会，提前跟行政部预定会议场地及相关电脑、投影仪等器材，以确保场地及器材供应
若到甲方开会，需在前台填写外出单。并且根据会议议题，与甲方确定会议提交资料，是否自带会议所需器材（电脑、投影仪）等细节。之后将会议所需文件提前存入U盘或公司笔记本电脑中——所提文件要确保为经过完稿流程把控的终稿作品
会议纪要
在每一次与客户会议后5个工作小时内必须用公司规定的统一格式做会议纪要并抄送给客户过目，客户可以传真或电邮形式签字认可；
会议纪要必须在会后8个工作小时内放置于项目共享——“会议记录”文件夹中，文件名标注会议日期及服务项目；
会议纪要按工作标准格式执行
【会议纪要标准格式见附件16-会议纪要模本】附件/附件16-会议纪要模本.doc
会议举行
会议中，AE应担当主持人角色，会前提供本次会议议题，明确会议中需解决问题，并时刻考虑到会议主题、开会时间
各项目例会本公司参会人数标准为四人，其中至少有一名总监级同事参与。项目AE根据当天会议内容确定参会人员，如遇特殊情况，需要增加人数，需请示部门运营总监同意
所有本公司与会人员在会议过程中尽量不抽烟，注意保持公司团队的整体形象
在会议期间注意调节与会情绪，不得以任何理由与客户或团队成员发生争吵
会议期前提醒所有我公司与会人员必须将手机调至震动，除与工作相关的紧急情况，不可随意接打电话和收发短信
通知我公司与会人员于约定的时间内在出发地点集合。参会团队将严格按照约定的参会时间出发，AE负责监督到会情况，迟到人员自己负担交通费
会后小结
AE完成会议记录并发送给项目组成员之后，1小时内（最多半个工作日之内）召集项目组全体成员会议，总结下步工作任务、执行安排，完成会议小结
会议小结必须具有时效性，说明能够推进项目工作的会议成果
会议频率
根据合同约定举行会议。客户部及相关策略人员，每月至少保证到项目现场一次
内部会议（即项目的执行和推进会议）流程控制：详则参见《和声机构（上海）项目管理制度及最佳应用守则》第一（3）、一（4）、一（5）、二（3
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