摘要
摘要
天津国际邮轮母港是天津市唯一的海上客运窗口,也是中国北方与国际接轨
的重要枢纽,如何利用这得天独厚的核心地位,协调和发挥地理位置优势,将天
津国际邮轮母港打造成中国北方地区最具影响力和竞争力的国际邮轮码头,成为
天津市打造“核心竞争优势”的关键环节。从众多国际知名的邮轮码头各具特色
的经济运营及管理来看,都有其独立的服务运营体系,通过对国际上享有盛名的
迈阿密港,及国内各大邮轮港口上海港、三亚港及厦门港的初步调研,综合服务
运营管理各方面因素,了解国内外邮轮经济状况及邮轮市场发展的现状及今后的
发展趋势研究,希望能对天津国际邮轮母港的未来发展、相关制度体系的制定以
及推动天津国际邮轮母港快速发展、做大做强,建设成为世界一流邮轮母港提供
借鉴与参考

近几年来,随着几家国际知名邮轮公司相继踊跃加大对中国北方邮轮市场的
投放力度,推动中国北方的邮轮产业迅猛发展,为邮轮产业开辟了新战场,上海、
三亚、天津先后建成了专业邮轮码头,并开启了母港航线的业务运营,现在己基
本呈现中国邮轮市场上的三足鼎立。天津国际邮轮母港是建设最晚、硬件设施最
先进、功能最全面的邮轮母港,己建成具备停靠20万吨级以上超大邮轮的码头泊
位,这为天津顺应邮轮经济发展趋势,争霸超大型超豪华邮轮市场奠定了强有力
的硬件基础。同时,必须尽快形成适合自身发展、具有自身特色的服务体系,以
服务树立品牌、以服务吸引游客,同时吸引船公司加大对天津邮轮市场的投入力
度,从而提升天津邮轮产业的竞争优势,实现天津邮轮经济的发展壮大

本论文主要针对天津国际邮轮母港自身特点及提升服务质量管理为主旨的经
营策略,分析天津国际邮轮母港服务体系现状。同时,与国际国内几个著名邮轮
码头对比,分析存在的差距,产生差距原因,以及运用SERVQUAL服务质量评价法
分析差距,找出天津国际邮轮母港服务中需要提升的环节和方面,从而得出天津
国际邮轮母港今后坚持走以服务提升推动产业发展之路,实施以服务质量提升自
身竞争力,从而达到提高知名度,扩大市场辐射面,争取更多资源和市场份额,
推动中国北方邮轮产业发展的目标

中文摘要
关键词:邮轮母港;服务质量;问题分析;提升策略
英文摘要
ABSTRACT
Tianjin international cruise home port of Tianjin city is the only sea passenger
window, is an important hub of North China in line with international standards, how to
use the core position of coordination and richly endowed by natxire, play geographical
advantages, the Tianjin international cruise home port into the Chinese northern region&39;s
most influential and competitive international cruise terminal, has become a key link in
Tianjin city building the ,fcore competitive advantagen.From the economic operation
and management of many famous international cruise terminal characteristic, has its
independent services operating system, through the international reputation of the
Miami port, the preliminary investigation and the domestic major cruise port of
Shanghai port, Sanya port and Xiamen port, comprehaisive service operation and
management of all aspects of factors, study current situation of domestic and foreign
cruise economy and cruise market development and the development trend in the future,
hoping to make the future development of the Tianjin international cruise home port of
the related system and promote the rapid development of the Tianjin international cruise
home port, bigger and stronger, building a world-class cruise home port and provide
reference.
In recent years, with several well-known international cruise companies have to
increase tiie Chinese North cruise market in order to promote the rapid development of
China North cruise industry, has opened a new battlefield for the cruise industry,
Shanghai, Sanya, Tianjin has built a professional cruise terminal, and opened homeport
routes to business now basic Chinese cruise market on a situation of tripartite
confrontation. Tianjin international cruise home port construction is the latest and most
advanced hardware facilities, the most comprehensive function of the cruise terminal
has been built with the dock berth of 200 thousand tons and above large cruise, the
cruise with the trend of economic development for Tianjin, for ultra luxury cruise
market has laid a strong hardware foundationAt the same time, we must form their own
development, wilii its own characteristics of the service system as soon as possible,
establish a brand, service to attract tourists to service, and attract the shipping company
英文摘要
in Tianjin to increase the cruise market investment, so as to enhance the Tianjin cruise
industry competitive advantage, realize the development of Tianjin cruise economy
growtii.
This thesis focuses on the Tianjin international cruise home port characteristics and
improve service quality management for tiie purpose of business strategy, analysis of
the status quo of Tianjin international cruise home port service system. At the same time,
compared with several well-known domestic and international cruise terminal, analysis
of tiie gap, the gap, and the use of SERVQUAL service quality evaluation method to
analyze tiie gap, find the links and enhance the needs of Tianjin international cruise
home port services, to arrive at the Tianjin international cruise home port in the future
adhere to promote industrial development to enhance services and improve ttie
implementation of the competitiveness of the service quality, so as to improve visibility,
and expand the market radiation, strive for more resources and market share, promote
tiie development of the cruise industry in North Chinese target.
Key Words : Cruise home port service; Service quality; Problem analysis;
Promotion strategy
目 录
目 录
第1章绪论 1
1.1研宄背景、目的和意义1.1.1研宄背景1.1.2研宄目的和意义1.2国内外研宄综述1.2.1国外邮轮码头研宄综述1.2.2国内邮轮码头研宄综述1.3研宄内容与研宄方法1.3.1主要研宄内容1.3.2主要研宄方法1.4本论文研究拟解决的关键问题第2章相关理论概述2.1服务质量相关理论概述2.1.1服务质量的内容2.1.2服务质量的特性2.1.3服务质量的要素2.1.4服务质量的差距2.1.5服务质量的标准2.2服务营销相关理论概述2.2.1服务营销的概念2.2.2服务营销的一般特点2.2.3服务营销的演变2.2.4服务营销的原则2.3 SERVQUAL评价法概述第3章夭津国际邮轮母港服务质量现状及问题分析3.1天津国际邮轮母港概况及发展现状与趋势3.1.1天津国际邮轮母港简介3.1.2天津国际邮轮母港发展现状3.1.3天津国际邮轮母港发展趋势3.2基于SERVQUAL的天津国际邮轮母港服务质量现状评价
22
3.2.1调查问卷的设计
22
目 录
3.2.2调查环境介绍
23
3.2.3基于SERVQUAL评价法的调查问卷统计分析
23
3.3天津国际邮轮母港服务质量存在问题分析
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3.3.1港口使用面积受限的问题
26
3.3.2船公司、旅行社及相关单位活动与广告招商问题
27
3.3.3外籍邮轮增加带来的语言服务质量的问题
27
3.3.4对邮轮安全方面存在的问题
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3.3.5服务人员负重与提供高质量服务之间矛盾的问题
29
3.4天津国际邮轮母港服务质量存在问题原因分析
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3.4.1政策支持不够造成基础建设不足
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3.4.2码头规模和专业化能力不足
29
3.4.3专业从事邮轮业务的服务和管理人才相对缺乏
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3.4.4经营状况困难、资金状况长期紧张
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3.4.5天津港周边旅游服务资源匮乏
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第4章天津国际邮轮母港服务质量提升业务范围与策略分析
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4.1服务质量提升的原则
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4.2服务质量提升的业务范围
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4.2.1客运业务
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4.2.2邮轮延伸服务业务
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4.2.3邮轮大厦有关的商业开发业务
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4.3服务质量提升的策略分析
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4.3.1提高港口邮轮大厦等使用面积的利用率
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4.3.2船公司、旅行社及相关单位活动招商业务的规范化
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4.3.3增强满足国际化邮轮服务的适应能力
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4_3.4加强安全标准化建设
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4.3.5现有服务人员工作环境与工作机制的完善
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第5章天津国际邮轮母港服务质量提升策略实施措施与发展建议
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5.1实施措施
36
5.1.1建立完善的员工培训体系
36
5.1.2制定合理的服务质量绩效考核体系
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5.1.3建立服务型的服务营销文化
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5.1.4形成长效的服务管理机制
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5.2未来发展建议
41
目 录
5.2.1探索产品创新,推进邮轮航线开发
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5.2.2探索跨境电商平台业务,推进海运快件中心建立
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5.2.3探索邮轮便利出行联动模式,推进自身服务功能完善.
41
5.2.4探索相关政策优势,推进邮轮产业的聚集
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第6章结论与不足
43
6.1 賤 43
6.2
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