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本文以西安XALZX汽车4S店(梅赛德斯一奔驰授权4S店)作为研究对象,开
展分析说明。面对周边不断新增的经销商网络和不断增多的各类维修厂,西安XALZX
汽车4S店正面临着多个方面的问题,比如客户分流严重、客户对于价格敏感度持续增
大,对于服务质量水平也有更高标准的要求。据此,本文基于客户关系管理角度,将
XALZX汽车公司作为主要研究对象,应用客户生命周期和客户价值管理作为理论基
础,对XALZX汽车的客户关系管理问题开展分析研究。本文应用到的研究方法有理
论联系实际法、文献研究法等
先是归纳整理了关于客户价值管理的理论研究文献,针对相关概念作出界定,然
后针对当前汽车行业客户关系管理现状进行分析,明确XALZX汽车4S店在客户关系
管理方面暴露出来的主要问题,接着分析其中的原因,论述XALZX汽车4S店实施客
户关系管理策略的必要性。最后本文详细记述了 XALZX汽车4S店依据“以客户为中
心”,根据企业自身现状及特点从组织架构、运营流程、数据库优化、绩效考核等不
同层面入手,制定客户关系管理策略,能够更为准确的揭示出客户满意度和企业发展
之间的共存关系。同时阐述了为保证XALZX汽车4S店的客户关系管理策略的正常实
施所进行的一些保障措施
作者希望通过本文的研究,一方面为XALZX汽车4S店的客户关系管理工作提供
理论指导,另一方面也为国内其他实施“以客户为中心”客户关系管理策略的汽车企
业以实践参考
关键词:客户关系管理,客户满意度,客户忠诚度,汽车经销商
I
西北大学硕士学位论文
■
ABSTRACT
With Chinafs sustained development of market economy, disposable income are constantly
improving, people are constantly rising demand for cars, China has evolved into the world&39;s
largest car market, new car sales. At the same time, China&39;s auto consumer market is gradually
mature. With the ensuing, the homogenization of automotive products is becoming
increasingly serious, the competition in the automotive market intensified, especially in the
high-end luxury car market, the market structure and industry profits are quietly changing. So
how to win customers, get profits and get the sustainable development of car brands is a
serious challenge for every car dealer.
This article to Xifan XALZX 4S car shop (Mercedes-Benz authorized 4S shop) as the research
object, to carry out analysis and explanation. In the face of the growing number of dealers
around the network and the increasing number of maintenance plants, Xiaii XALZX 4S car
shop is facing a serious customer diversion, customer sensitivity to the price of continuous
improvement of the quality of service requirements more stringent A series of questions.
Therefore, this article from this point of view, to XALZX as a specific object of study, the use
of customer life cycle and customer value management as a theoretical basis for XALZX &39;s
customer relationship management issues were analyzed. This paper uses literature research,
theory and practice of research methods.
First of all, combing all kinds of customer value management theory literature, defines the
customer, customer value connotation. Secondly, by studying the development status of
customer relationship management in the automobile industry, it is found that the problem of
customer relationship management of XALZX 4S shop is analyzed, and the necessity of
implementing XALZX automobile 4S shop to implement customer relationship management
strategy is discussed.
Finally, this article describes in detail the XALZX based on customer-centric&39;1, according to
their own status and characteristics of the organization from the organizational structure,
operational processes, database optimization, performance appraisal and other different levels
to develop customer relationship management strategy, in-depth analysis The Coexistence
Relationship between Customer Satisfaction and Enterprise Development. At the same time, it
II
&39;
ABSTRACT
elaborates some safeguard measures to ensure the normal implementation of the customer
relationship management strategy of XALZX.
The author hopes that through the research of this article, on the one hand, it will provide
theoretical guidance for the customer relationship management of XALZX automobile 4S
shop, and on the otiier hand, it will also refer to the automobile enterprise of other domestic
customer-centered customer relationship management strategy.
Key words: customer relationship management, customer satisfaction, customer loyalty, car
dealers
j
m
西北大学硕士学位论文
目录
mw: I
ABSTRACT
II
胃1胃论 1
1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景 1
1.1.2研究意义 2
1.2職方法 2
1.2.1文献检索法 2
1.2.2调查研究法 3
1.2.3规范分析法 3
1.3研究思路和框架结构1.3.1研究思路1.3.2框架结构 3
1.4本文的主要贡献 6
第2章相关理论概述 7
2.1客户关系管理理论2.2客户关系管理评价体系2.2.1客户价值的内涵2.2.2客户忠诚理论2.3客户关系管理理论在汽车行业的应用状况及未来的发展2.3.1客户关系管理理论在汽车行业的应用2.3.2客户关系管理理论在汽车行业的未来发展第3章XALZX汽车4S店客户关系管理现状及存在的问题3.1XALZX汽车4S店简介3.2XALZX汽车4S店客户关系管理现状3.3XALZX汽车4S店客户关系管理存在的问题3.4XALZX汽车4S店客户关系管理策略实施的必要性
21
IV
目录 ’
第4章XALZX汽车4S店客户关系管理策略整体设计
23
4.1 发展战略模型 BDC (Business Development Center 业务发展中心)
23
4.2设计的原则及目标
26
4.3价值创造阶段~~^户满意度提升
26
4.4多渠道整合~~^部门协作
29
4.5绩效评估设计一业务指标考核
30
4.5.1数据质量的考核
30
4.5.2呼入/呼出业务人员培训及考核
31
4.5.3市场活动评估
32
4.6信息管理系统建设及数据库管理
32
第5章XALZX汽车4S店客户关系管理策略的实施的保障措施
34
5.1力卩强客户关系管理
34
5.2NPS (NetPromoter Score 客户净推荐值)项目
34
5.3优化流程 35
5.4团队建设与绩效评估
36
5.5机构改革 37
5.6 麵清& 37
5.7注意事项 37
第6章结论及有待研究的问题
39
6.1研究结论 39
6.2有待研究的暖
40
41
魏
43
V ■
第1章导论
&39;
第1章导论
1.1选题背景和研究意义
在这个竞争无所不在的市场中,“客户就是上帝”是一句经常可以听到的话,其
基本含义就是尊重客户,服务好客户,同时达到自己的商业目的。由于但是如何才能
在企业的各个部门都真正做到凡事以客户为中心,真正了解客户,恰当地满足客户的
需求,却不是一件容易的事情
1.1.1选题背景
上个世纪末期汽车4S店开始出现在我国市场之中。所谓的4S,包括了销售、售
后服务、零部件以及信息反馈。由于其英文意思开头均为“S”,所以称之为4S。由
此可见4S概念包含了销售、售后、配件、反馈等一系列服务,是一个统一的整体。在
汽车4S店当中往往是需要具备统一品牌标志和形象、统一管理规范和制度的。此外店
中只能够接受销售和代理一个品牌的产品以及相关服务。这种模式可以说既表现出了
个性化,又具备了独特的文化理念和销售渠道。所以采用这种模式不仅仅能够提升汽
车品牌形象和地位,同时还能够提升企业的利润。但是通常来说,创办汽车4S店是需
要付出相对大的财力、物力、人力,因此对于企业来说需要投入更多的成本,在经营
中还会遇到一定的风险。加上市场化的发展,使得4S店竞争不断,薄利多销成为了很
多店面的销售方式。这样一来就导致了整个行业销售量提升,但是企业利润却呈现了
下降的情况。可见薄利多销这种方式虽然有利于提升企业的销售量,但是并不利于企
业生存和发展。如果企业在市场中投入新产品,往往会因为这些因素导致新产品销量
受限,由此带来了汽车行业在竞争力方面的转变。大量的事实证明,目前汽车行业竞
争力主要集中在服务客户上,传统产品为核心的竞争已然发生了改变。以客户为中心
将会成为今天以及未来汽车行业发展的必然趋势和特征。企业行业核心竞争力突出反
映在了三个方面,分别是品牌形象、顾客忠诚度、创新能力。然而我们看到,这三个
方面中品牌形象是需要经过时间考验的,而创新能力是需要企业不断的加大投入,从
而慢慢的行程优势,逐步培养发展起来。在顾客忠诚度方面也需要采用更为严格的服
务标志、更为高效的服务效率来提供市场,满足需求。所以,未来随着汽车行业的不
断发展和成熟,只有企业拥有的顾客忠诚度越高,顾客数量越多,能够带给企业的收
益就越大,反之就越少。可见,加强对顾客忠诚度的培养成为了目前企业在行业竞争西北大学硕士学位论文
中处于优势的重要因素。“客户关系管理可以说是提升顾客忠诚度最为直接的方法和
最好的途径。从客户角度出发,时刻关心客户的需求,满足客户的需要,才能够最大
限度的提升顾客忠诚度。从相关数据方面来看,新客户开发成本往往需要付出超过老
客户维护的五倍之上,由此可以看到做好老客户的维护不只是节省了企业成本,更是
培养了良好的品牌形象,提升了企业效益[15]”
1.1.2研究意义
本文希望通过以XALZX汽车4S店为例,着重分析其客户关系管理,从中找出和
分析当前影响J艮务质量的因素,然后针对这些因素提出合理化建议和方案,最终提升
顾客忠诚度,提升企业品牌形象。从传统汽车4S店来看,想要取得更好的利润,获得
更大的市场就必然需要积极开拓优质、便捷以及个性化的服务,不断的丰富企业服务
内容。由此,可以看到本文研究的主要意义包括了以下几点:
第一,通过对XALZX汽车4S店为例,着重分析其客户关系管理现状,然后指出
目前该店在营销业绩方面与客户关系管理之间存在着联系,从而进一步对客户关系管
理深一步了解
、
第二,通过从目前客户关系管理方面的研究文献和专著入手,对关于客户关系管
理的理论进行阐述和认识。针对XALZX汽车4S店的客户关系管理问题,提出合理的
建议和有效可行的优化方案
第三,通过对XALZX汽车4S店客户关系管理策略的深入研究,可以为XALZX汽
车4S店的管理者提供有效参考,从而创造领先于竞争者的竞争优势
1.2研究方法
文章建立在丰富的材料研究之上,还通过实际的考察以及学校相关理论的学习,
最终确定了研究的主题和方向。阐述了研究目的和意义。从而通过XALZX汽车4S店
为例,分析其客户关系管理策略,然后提出相应的改进建议与措施。本文整个研究流
程涉及调查研究、规范分析、文献检索法等多种方法
1.2.1文献检索法
主要是通过对国内外绩效管理方面的专著与资料进行
。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看
