摘要Ｉ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ １绪论１ １．１研宄的背景及意义１ １．１．１研宄的背景１ １．１．２研宄的意义２ １．２国内外研宄现状２ １．２．１国外研宄现状 ＿ ？２ １．２．２国内研宄现状３ １．３研宄内容、方法和思路４ １．３．１研究内容４ １．３．２研宄的方法４ １．３．３研宄思路５ １．４ 论文的创新点与不足６ １．４．１本文的创新点６ １．４．２不足之处６ ２基本概念和相关理论７ ２．１ＣＲＭ客户关系管理７ ２．２汽车经销商４Ｓ店７ ２．３ＲＦＭ模 型理论．．．８ ２．４保有客户的概念８ ２．５移动ＣＲＭ的概念９ ３Ｄ集团客户关系管理现状与＿的问題分析１１ ３．１汽车经销商行业现状１１ ３．１．１新车业务板块 １１ ３．１．２售后业务板块１３ ３．２Ｄ集团简介１４ ３．２．１Ｄ集团公司概况１４ ３．２．２Ｄ集团组织架构１５ ３．３Ｄ集团客户关系管理系统建设的环境分析１６ 硕士学位论文 ＭＡＳＴＥＲ＇ＳＴＨＥＳＩＳ ３．３．２Ｄ集团客户关系管理系统建设外部环境１６ ３．３．３Ｄ集团客户关系管理系统建设内部环境１６ ３．４Ｄ集团客户 关系管理系统存在的问题分析１８ ３．４．１Ｄ集团客户关系管理系统概述１８ ３．４．２客户数据管理存在的问题１９ ３．４．３客户分类管理存在的问题２０ ３．４．４ 客户招揽管理存在的问题２１ ３．４．５客户互动渠道存在的问题２１ ３．５本章小结２２ ４Ｄ集团客户关系鹤优化方案制定２３ ４．１客户数据合并方案２３ ４．１．１客 户数据改进标准２３ ４．１．２客户数据合并方案２４ ４．２客户分级方案２６ ４．２．１ＲＦＭ客户分级取值２６ ４．２．２客户标签分类２７ ４．２．３客户标签匹配规 则３０ ４．３客户招揽改进方案３１ ４．３．１客户分级标签的使用３１ ４．３．２流失客户招揽方案测试３２ ４．３．３重要唤回客户回访调查３３ ４．３．４彻底流失客 户的定时招揽３４ ４．４客户互动管理方案３４ ４．４．１专属客户经理制３５ ４．４．２销售流程互动方案３５ ５Ｄ集团客户关系管财案雛保障３７ ５．１相关企业文化的 建设３７ ５．２强化理论和提升意识３７ ５．３增设人员及岗位职责３８ ５．４整体效果评估３８ ６结论与顧３９ ６．１雜３９ ／ＳＳ＼硕士学位论文 ＭＡＳＴＥＲ＇ＳＴ ＨＥＳＩＳ ６．２展望４０。。。。。。以下内容略