摘 要
企业以持续竞争来增加收益，维持企业现有客户和捕猎或回报更多新客户，在本地
市场提供前所未有的国际机构参与竞争。众多方法中旨在帮助企业和客户之间的交流沟
通是客户关系管理的方法论之一。CRM 系统旨在建立企业与客户之间稳定的关系，以
保持客户重复购买能力。它的目标是以此种方法帮助机构建立个人客户关系，企业和客
户获得最大收益，以保双方长期受益

论文的目的是为了更好地理解 CRM 系统在加纳地区小额信贷机构的应用。关于客
户关系管理应用实施被看作为问题的关键。论文开始 CRM 系统的成功因素，利用客户
关系管理的好处和实施成功过程中的障碍，有利于对其实施理解。使用收集到的关于这
些问题的理论，加纳 Advans 储蓄有限公司使用 CRM 作为案例研究带来的益处，将有助
于吸引小额信贷行业内的其他公司的发展

同时也发现，在企业 CRM 系统运营过程中，有一些挑战，阻碍其发展趋势，尤其
是在数据整合领域。再者，在初始阶段的实施，凸显出来自 CRM 项目带来的益处。当
人们涉及研究 CRM 系统和企业盈利能力之间的关系，这将有助于他们服务客户的评估
方法和增强盈利能力。评价途径总是来自于对客观的客户反馈和员工反应。研究发现，
使用 CRM 系统，对于加纳 Advans 储蓄有限公司来说，基于客户信息系统提供给组织内
所有部门共享和企业 CRM 系统是非常有效的，在加纳地区可以用它对所有中小微型企
业（MSMEs）其他小额信贷机构（MFI）来作为案例

关键词：客户关系管理(CRM)；加纳 Advans 储蓄有限公司；中小微型企业（MSMEs）；
小额信贷机构（MFI）；实施
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