深圳市保凌影像科技有限公司
二级文件
文件名:产品招回处理程序 版本:A1
文件编号:QP/QC-11 页数:5
编制部门:品质部 编制人:王步泽
编制日期:2012-02-07生效日期:2012-02-20
修改履历
版本
修改日期
修改内容
编制人
新修订
李涛
修改了职责部门
王步泽
会审
责任部门(人)
签字/日期
责任部门(人)
签字/日期
品质部
市场部
采购部
生产部
物流部
人事行政部
研发部
文控中心
技术部
计划部
管理者代表审核
总经理审批
文件分发部门
序号
部门
签收者
序号
部门
签收者
1．目的
为了使本公司所销售的产品到客户手中不存在性能不稳定及使用安全隐患问题，确保顾客满意，减小本公司的经济损失和荣誉损失，特制定本程序。
2．适用范围
适用于本公司自主研发生产、外购及代理的相关产品。
3．职责
3．1总经理
负责对本公司自主研发生产、外购及代理的缺陷产品依本规定履行召回义务，并承担消除缺陷的费用和必要的运输费；产品的销售商、租赁商、代理商应当协助制造商履行召回义务。
3．2市场部
3．2．1负责对客户产品信息的收集与统计。
3．2．2负责对问题产品的招回与客户沟通和协商。
3．2．3负责对处理问题产品招回整体事件的协调。
3．2．4负责收集各相关部门对问题产品整改建议，并招集相关部门及人员对整改建议进行评估，以确定整改方案。
3．2．5跟踪招回问题产品的状况及产品整改后的状况。
3．3．6负责对发给客户整改后的产品进行追溯，对整改过程中及整改后客户满意度进行调查并汇总，以使于做进一步的改善。
3．3．7负责顾客返回品的识别、区分，检测、标识坏象与分类统计。
3．3．8负责提供急缺货信息。
3．3．9负责客户退货产品的接收，以及客户原因造成不合格品的沟通处理。
3．4品质部
3．4．1负责问题产品的统计、分析及评估。
3．4．2负责对问题产品的测试及相关试验。
3．4．3负责对存在性能不稳定及安全隐患的产品提出整改要求。
3．4．4负责对整改方案的执行与跟进。
3．4．5负责对整改后产品的整体性能进行测试及相关试验。
3．4．6负责产品类似问题进行预防，以避免类似问题再次发生。
3．5物流部
3．5．1负责对问题产品的隔离、存放、保管，并做出相应的标识。
3．5．2负责维护及更新ERP库存数据。
3．5．3负责整改后产品的出库发货、登记管理。
3．6计划部
3．6．1负责根据相关部门提供的信息及整改方案制定生产返工计划。
3．6．2负责根据产线的生产能力等情况制定生产返工计划排期（无特殊性情况，以些计划优先排期）。
3．6．3负责跟踪返工生产的完成情况
3．7技术部
3．7．1接到相关部门提信息及产品，或发现本公司内存在有问题的产品，应及时分析原因并提出整改建议。
3．7．2根据问题产品做出分析及评估，并分析结果生成报告及整改建议分发给相关部门。
3．7．3协助生产部执行返工计划及其它部门落实整方案。
3．7．4根据分析结果，可从技术方面向责任部门提出《纠正预防措施处理单》，要求责任部门进行原因分析，提出改善对策，并跟进对策的落实情况。
3．7．5跟进整改状况。
3．7．6负责对整改后BOM及ERP系统的维护与更新（只含物料的变更）。
3．8生产部
3．8．1负责执行与落实整改方案，完成生产返工计划。
3．8．2根据拆分后不良原因情况及时申领补充物料。
3．8．3完善生产工艺及作业方法。
3．8．4对属于生产问题的事项及时纠正和预防。
3．9研发部
3．9．1负责对问题产品的分析与评估。
3．9．2负责对各部门提出的整改建议审核及评估。
3．9．3负责对问题产品整体整改方案的制定。
3．9．4负责对整改方案的落实与有效性。
3．9．5负责类似问题的纠正及预防。
3．10人事行政部
3．10．1负责因问题产品所导致的法律法规的分析及评估。
3．10．2负责因问题产品招回所产生的所有费用进行统计。
3．10．3负责因问题产品招回对公司所造成的损失进行评估（包括荣誉和信用等非直截的经济损失）。
3．11其它部门
其它部门负责配合市场部及相关的执行部门落实问题产品招回事项。
4．程序内容
4．1本公司自主研发生产的产品
4．1．1本公司各部门在销售前发现的产品存在问题但未出售到客户手中的，立即停止销售产品，隔离存放，并对该产品进行针对性的测试及相关试验。处理步骤按《不合格产品控制程序》执行。
4．1．2本公司各部门在销售后发现的产品存在问题，或在客户使用中发现的产品存在问题，应立即停止销售问题产品，并隔离存放，做好醒目标示。
4．1．3产线正在生产的应立即停止生产此类产品，并隔离存放，做好醒目标示。
4．1．4品质部根据产品的问题事项进行针对性的检测与确认，并将结果形成报告发送到相关部门。同时评估产品在使用过程中的安全隐患及性能是否稳定，产品是否急需招回。
4．1．5技术部根据检测报告和问题产品进行原因分析，并将分析结果形成报告发送到相关部门。同时评估产品在使用过程中的安全隐患及性能是否稳定，产品是否急需招回。
4．1．6研发部根据品质部提供的检测报告及技术部提供的原因分析报告进行深入的分析与评估，同时根据产品的分析结果确认产品是否需要招回。如需要招回应以《内部联络单》的的方式通知品质部。
4．1．7品质部接到研发部的通知后根据相关信息及报告填写《产品招回申请书》，经相关人员审核及总经理批准后发送给市场部。
4．1．8市场部根据《产品招回申请书》通知品质、采购、研发、技术、生产、仓库、计划等相关部门招开紧急会议，讨论产品招回方案，并制定产品整改方案，同时向客户提出对问题产品的招回申请。
4．1．9产品整改方案经总经理批准后，分发到各相关部门，相关部门根据整方案立即执行。
4．1．10市场部对招回的产品进行统计与醒目标示，并暂放仓库隔离区。
4．1．11物流部仓管员根据相关信息将成品仓有问题产品进行隔离存放，并做好醒目标示。
4．1．12计划部根据问题产品从客户那里招回的和库存的相关信息进行统计，以按排生产返工计划。
4．1．13生产部根据生产返工计划及整改方案进行对产品返工（先进行小批量返工，以待品质部确认是否返工有效）。
4．1．14研发部和技术部对执行方案部门进行指导与跟进，品质部对方案落实的有效性进行确认与跟踪。
4．1．15品质部对整改后的小批量产品进行全方面检测及做可靠性的相关试验并将检测结果形成报告发送到相关部门。
4．1．16如果整改后的小批量产品经检测不通过，则需要研发部重新制定整改方案进行再次整改。
4．1．17如果整改后的小批量产品经检测通过，生产部则可进行批量性返工。
4．1．18品质部对批量返工的产品进行全检及老化，老化时间应比原标准老化时间增加24小时。
4．1．19市场部对整改方案、整改过程中的信息、整改后的检测报告、类似产品问题的纠正预防措施形成报告，以书面形发送给客户。并收集客户满意度。
4．1．20市场部根据招回时统计的数据对客户进行发货按排。
4．1．21物流部根据客服部发货按排进行发货。
4．1．22人事行政部对产品招回引起的所有费用进行统计。
4．1．23如产品招回是产品物料或物料组件所导致，品质部应通知采购招集物料供应商招开质量检讨会议，要求供应商对物料进行原因分析，制定纠正预防措施，并知会供应商对本公司所造成的经济损失（包括荣誉和信用等非直截的经济损失）进行赔偿。采购部将此供应商暂纳入不合格供应商，等重新组织现场评审后再重新采购，具体步骤按《供应商管理控制程序》执行。