组训沟通技巧 管理资源网保险资料下载网 管理资源网保险资料下载网 一、有效沟通概述 二、有效沟通的技巧 三、沟通的基本步骤 四、如何进行有效的沟通 目 录 目录 （一）沟通的定义与方式 定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 常用的沟通方式： －按场合分类 －按形式分类 －按方式分类 有效沟通概述 （一）沟通的定义与方式 正式沟通 非正式沟通 单项沟通 双项沟通 （一）沟通的定义与方式 口语沟通 书面沟通 体语沟通 语言擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思 想和情感。 （二）沟通的双向性 沟通的三个行为： 一个有效的沟通技巧由三种行为组成：说、听、问，三者之间比例要协调 传送者 接受者 信 息 反 馈 （三）沟通失败的原因 1、缺乏信息或知识 2、没有说明重要性 3、只注重了表达，没有注重倾听 4、没有完全理解对方的话，以至询问不当 5、时间不够 6、不良情绪 7、没有注重反馈 8、没有理解他人的需求 9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 （四）高效沟通的三原则 1、对事不对人的原则 2、话题要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 3、积极聆听 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 有效沟通的技巧 有效沟通 我们共同 的看法 （一） 关键的沟通技巧——赞美对方 1、赞美内在大于外在 2、赞美对方需要的 3、及时而真诚 （一） 关键的沟通技巧——赞美对方 要想赞美有效，平时观察重要 一旦发现优点，马上予以夸赞 赞美需要真诚，不可敷衍随便 夸到对方心坎，效果就会无限 （二）有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（How） 何时发送信息（When） 确定信息内容（What） 谁该接受信息（Who） 何处发送信息（Where） 有效发送信息的自我检查 （三）关键的沟通技巧——积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 （三） 关键的沟通技巧——积极聆听 1、忘记自己——抛掉主观判断 2、感受情绪——感知对方心情 3、倾听全部——切忌断章取义 （三） 关键的沟通技巧——积极聆听 管理资源网保险资料下载网 管理资源网保险资料下载网 （三） 关键的沟通技巧——积极聆听 1、斯坦纳定律——美国心理学家 在哪里说得越少，在哪里听到的就越多。 2、奥尔巴赫法则——法国心理学家 重要的不是你说没说过，重要的是别人听没听懂 （四）有效反馈 1、正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性 的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。建设性反馈是一种建 议，而不是批评。 2、在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 （1）指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或 者建议，为了使他做的更好； （2）对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 （3）对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 （四）有效反馈 3、反馈的七种方式 （1）评价式 （2）碰撞式 （3）转移式 （4）探测式 （5）重述式 （6）平静式 （7）反射式 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 沟通的基本步骤