技术部 全心服务 贴心关怀 ——华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动活动概况 活动概况 活动主题：全心服务 贴心关怀 活动名称：华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动 活动时间：2010年12月11日-2010年12月31日 活动周期：21天 活动内容：推出四重”全心”服务大礼包和一重“真心“回馈小礼 活动范围：华泰汽车全国各服务商（销售商） 针对群体：所有华泰汽车终端用户 活动形式：客户到店开展 安心礼包 省心礼包 贴心礼包 暖心礼包 四重感恩回馈服务大礼包，用我们的全心服务回馈每一位用户…… 活动内容之四大“全心礼包”： 活动概况 安心礼包---通检服务 省心礼包---限时服务 暖心礼包---维修优惠 贴心礼包---一对一服务 四大全心礼包 检测 服务 优惠 限时 车辆关怀 用户关怀 回馈客户 高效作业 全面展示华泰汽车服务品质及用户关怀理念 全心服务十周年 我们需要在服务终端为用户建立一套完善的服务方案 我们需要通过细致、完善的服务强化华泰的专业性及针对性 我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过服务方案向用户展示华泰服务团队的服务精神 我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的“以情暖心”的关怀理念 我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆返厂率，实现售后服务层面品牌口碑的提升，进而拉动产品终端销量的提升！ 在这个特别的月份，我们更需要一份特别的服务方案回馈客户，并与用户同庆诞辰！ 这套解决方案就是——华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户服务活动 这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后服务品牌化的重要步骤…… 为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动？ 10周年庆冬季感恩回馈服务活动 效果达成 客户返厂率提高 10% 客户满意度上升 2% 产值上升 10% 车辆配件销量提升 8% 我们为什么要做冬季感恩回馈活动？ 10周年庆冬季感恩回馈服务活动 我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释—— 冬季感恩回馈服务活动怎么做？ 10周年庆冬季感恩回馈服务活动 冬季感恩回馈客户服务活动，我们需要做的前期准备？ 活动准备 ——时间规划 活动准备 ——筹备工作 关键环节操作建议 活动准备 ——筹备工作 活动准备 ——场地选择 通检服务怎么做 通检项目 通检流程 限时服务怎么做 限时服务计划 高效+优质的服务 = 客户满意度 3分钟内接车，并提供针对性保养方案 4分钟内完成发动机系统检测 5分钟内完成底盘系统保养 5分钟内完成电气系统保养 4分钟内完成空调系统保养 5分钟内完成洗车作业 4分钟内结算交车 整个作业过程由客户亲自鉴证！ 30分钟内完成整套作业 在限时的30分钟内，我们为客户提供什么？ 一对一服务怎么做 售后服务核心流程 活动期间各部门严格按照《2010年售后服务工作手册》中售后服务核心流程服务进厂客户。（具体操作要求请参见第三章） 流程图 准备工作 交车结账 维修作业 完工检查 接车/制单 提醒/预约 跟踪服务 售后服务核心流程 一对一服务支持 一对一服务 由服务顾问全程讲解，客户全程参与保养过程—— 用户全程体验后，通过填写“用户调查表”的形式进行评价。 驾驶方面： 车辆在冬季的预热、起步、行驶、换挡、选线、会车、超车、转弯等车辆驾驶注意事项。 细节方面： 雪天墨镜的使用、擦干 钥匙孔、雨刮器支起、 开门降温几分钟、检查 备胎及灭火器、使用旧 报纸及胶带避免挡风玻 璃结冰等冬季窍门。 一对一服务 在限时的30分钟内，我们需要与客户沟通的信息有哪些？ 沟通主题；您的爱车如何过冬？ 客户调查表 一对一服务 注：请在各个选项上打钩，可多选 ◆您希望华泰公司及服务站多组织那些服务活动： ◆您对此次活动的意见和建议： ◆您对此次检测结果的满意度：1、非常满意 2、基本满意 3、不太满意 4、感觉很差 ◆您希望华泰汽车多长时间组织一次活动：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（ ） ◆服务顾问是否全面的介绍本次活动：1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面 ◆服务顾问提供的1对1服务是否全面到位：1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位 ◆活动信息获知渠道：1、手机短信 2、店内宣传 3、报纸 4、网络 5、其他（ ） 参加活动站名称 所在城市 底盘号 检测时间 联系电话 牌 照 检测车型 车主姓名 华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈活动调查表