企业业务流程设计与再造 业务流程管理研究中心 徐德福 课程核心要点 流程——应对全球化挑战的利器 流程——企业核心竞争力的体现 流程——企业效率与效益的保证 第一章 流程设计与再造概述 为了克服传统管理理论的弊端和信息技术黑洞。 为了能适应持续变化和不可预测的全球化的企业竞争 第一节 业务流程的定义与本质 1、业务流程的定义 2、业务流程的特点 3、业务流程的本质 1、业务流程的定义 IMI研究报告定义： 一系列将组织运作和顾客需求链接起来的活动 米勒： 理解组织业务如何开展的一种方式 Dareapart 和Shat 定义： 为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动 1、业务流程的定义 其特点：面向顾客/跨职能部门分支机构边界 国际标准化组织的定义： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 2、业务流程的特点 1、强高速人们把关注焦点转移到了企业内在的核心因素上，而不是片面地关注企业的战略环境 2、以理解和控制各种各样的组织内部或组织间的“流”为研究重点，特别重视与组织改进、组织变革等研究领域相结合 2、业务流程的特点（以销售为例） 1、每个流程都有顾客——外部和内部 2、每个流程都有输入和输出 3、每个流程都有一个核心的处理对象和生命周期 4、流程往往是跨职能部门的 5、一个流程的输入通常是其他流程的输出 3、业务流程的本质 企业流程是企业方法论的实践 流程质量取决于企业的知识、经验和所有资源配置的结果 企业价值、发展目标决定流程的方向，企业资源即组织资源（人、价值、思维、能力、结构）和技术资源（材料、设备、信息）是业务流程运行的支撑力量 第二节 业务流程的类型与特征 企业的经营管理划分 战略计划层 管理控制层 操作控制层 企业的流程划分 经营流程（战略规划、产品服务开发、新设计） 管理流程（实现企业日常管理的功能） 业务流程（为企业战略经营提供保障的功能） 第二节 业务流程的类型与特征 经营流程：企业的价值、企业发展目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定及考评政策和原则 管理流程：人力资源、技术设施管理、质量管理、财务管理及考评管理 业务流程：市场营销、设计开发、生产工作、质理管理、销售管理、储运管理、财务管理、服务管理等 第二节 业务流程的类型与特征 经营/管理/业务流程的关系： 经营流程决定业务流程方向 管理流程是经营流程和业务流程的支撑 第二节 业务流程的类型与特征 1、业务流程基本特征 流转时间：投入到产出转换一个流程单元所需的总时间 流程成本：是生产和交付产品所发生的总成本 流程质量：指流程生产和产付高质产品的能力 流程的灵活性：是衡量流程生产和交付多种产品的能力 第二节 业务流程的类型与特征 2、流程的体系结构或“类型” 独立工作车间流程 （独立车间通常同时有多种产品流程） 流水线车间流程 （它只能生产出少品种、大批量的产品） 实际上，在企业两种类型都会同时存在 第三节 业务流程设计的内容与要求 1、业务流程设计系统分析的内容： 企业的核心竞争力与市场购买力及资源 经营战略：产品、服务 建立发展顾客关系 确定核心流程 支持流程 建立组织结构 绩效衡量指标 执行 顾客 第三节 业务流程设计的内容与要求 2、经营流程分析的基本框架 市场调查 产品/服务的市场购买力 自身能力评估、核心竞争力 产品/服务的商业模型、战略计划 第三节 业务流程设计的内容与要求 3、建立发展顾客关系的基本框架 目标顾客 确定跟进顾客需求 服务标准 开发和实现顾客所需的产品和服务 建交发展顾客关系 第三节 业务流程设计的内容与要求 4、业务与管理流程的基本框架 产品/服务功能、产销特性及生产模式 确定核心流程 确定支持流程 流程入的信息、资源、时间、地点 输出客户需要的产品/服务 流程运行绩效指标 第三节 业务流程设计的内容与要求 流程设计基本要求（围绕顾客的需求） 1、价格 2、产品质量 3、服务质量 4、响应速度 第二章 业务流程的分类与设计方法 业务流程通常是指企业从市场调查开始，直至将商品和服务提供给客户所发生的一系列的业务工作的全部过程。 企业业务流程始于顾客需求调查，终于满足顾客需求 第一节 业务流程的分类和范围 一、分类： 市场营销流程 销售管理流程 设计开发流程 采购管理流程 生产工作流程 储运管理流程 服务管理流程 质量管理流程 财务管理流程 第一节 业务流程的分类和范围 二、范围： 部门内流程 部门间流程 企业内流程 企业间流程 第一节 业务流程的分类和范围 三、规模： 企业业务流程的规模取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程度及企业产品规模 第二节 业务流程的设计原则 一、必须使业务流程设计有效完整清晰 工作任务的流动 责任的流程 目标和绩效指标的流动 时间的流程 相关资源的流程 信息的流程 第二节 业务流程的设计原则 二、必须来格贯彻执行公司的方针和政策 三、必须注重业务流程的连续性和关联性 四、必须遵循环境要求 五、必须以顾客满意为中心（核心原则） 六、必须遵循企业业务流程的资源约速原则 第三节 业务流程设计方法 一、业务流程的三个要素： 活动/活动的方式/活动的承担者 二、业务流程的基本结构： 信息流/物流/组织责任链/输入/输出/进入准则/输出准则 第三节 业务流程设计方法 三、业务流程设计要点： 确定业务活动 定义业务流程 确定流程责任链 合理设计子流程组合，保证流程周期最短 信息流程的设计要点： （流一性/多个信息输出/信息流程大于工作流程/信息的同步性） 第三节 业务流程设计方法 一、业务流程的设计步骤 1、按产品功能/技术/服务特性设计基本流程 2、按企业的生产模式，营销特性设计 3、业务流程价值分析 4、确定业务流程边界 5、确定流程的输入内容与输出内容 6、确定流程主体，流程所有者 7、建立流程指标体系 8、流程标准化（流程文件/输入规范/输出规范）