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前 言
品兰人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，品兰人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母”。
“品兰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结品兰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。
该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。
本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！
由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
序 言
服务是品兰的“立家之本”，品兰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励品兰人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。
服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。品兰人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。
品兰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话向品兰的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是品兰全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在品兰装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。
品兰定位的是中、高档客户，其工程价格在家装市场位居前列。但其高于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。之所以说品兰的工程价格是透明的，是因为品兰在国内推出了首个面向消费者的电子报价系统。消费者所担心的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。
在其他商家纷纷打折促销的时候，品兰反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把送上门的钱推向门外。
但细细分析打折送礼的道理其实非常简单：羊毛出在羊身上。一些家装公司逢年过节打折送礼，最后还是要在用户的工程中找回来的，这笔钱家装公司绝对不会自己掏腰包。品兰之所以不打折不送礼，就是保证交给用户的是高质量的工程，实实在在，不变相欺诈用户，在高质量的工程中创造最大的顾客满意。
在激烈而残酷的市场竞争中，品兰始终保持清醒的头脑，绝不做唯利是图的短期行为，而是以行业发展为已任，引导消费，精心培育市场；站在行业发展的战略高度、站在客户至上、赢取最大的社会效益的高度来制定经营策略，争做推动行业发展的先锋。几年来，品兰从不挑起、参与价格战，而是把不断降低的成本拿出来，不断提高材料、工艺标准，提高设计、工程、服务品质，为创造顾客完全满意而努力。
作为一种促销手段，从1997年开始许多家装公司提出为客户提供免费设计，并逐渐成为一种行业惯例流行至今，因此在大部分消费者头脑中也形成了家装设计不收费的概念。但时至今天，可以说免费设计已经阻碍了家装设计的发展。因为设计师是靠拿家装工程产值的提成吃饭，产值越高，收入也就越多；设计师单纯追求产值，没有把主要精力放在设计上，无法提高设计水平，也无法体现设计师的专业价值。
正是看到了免费设计的诸多不利因素，品兰装饰公司打破了免费设计的惯例，在2000年9月份第一个提出在行业内率先试行按照设计师的不同级别收取设计费的做法。
实行了有偿设计，设计师的收入不再与所签订工程的产值挂钩，只拿自己的设计费，使得设计师不必再为了收入而多接单，有更多的精力放在专业上。对客户而言，好的设计方案更加科学，反而可以节省装修的总造
