第一章 总则
第一条 为规范证券营销人员客户服务管理行为，提升客户服务水平，保障客户合法权益，根据《证券公司监督管理条例》和《恒泰证券股份有限公司营销人员管理办法》，制定本规定。

第二条 公司实行营销与咨询服务相分离的原则，营销人员可以提供日常服务但不得提供咨询服务，营业部理财顾问部统一负责对客户（包含但不限于营销人员客户）提供全面、专业、优质服务。

第三条 公司营销人员在进行客户招揽、客户服务、产品销售过程中，应当对客户的基本情况、投资理念和风险承受力进行了解的前提下，为客户推荐适当的投资产品和服务，但不得提供非公司统一提供的咨询服务。

第四条 营销人员在进行客户服务过程中，应遵循公平原则和保密原则，公平对待每一个客户，差异化服务内容应事先告知客户；在业务办理和日常服务过程中，对客户相关资料和隐私保密，在未征得客户同意前提下不得向第三方泄露客户资料。

第五条 营销人员与客户发生纠纷时，应遵循诚信及客户合法权益优先原则，确实保障客户的合法权益。

第二章 营销人员客户服务管理组织
第六条 公司坚持“以客户为中心”的服务理念，组织相关职能部门和营业部分工协作、构建“营销人员负责营销、理财顾问部负责服务”的管理体系。

第七条 经纪业务管理部负责建立健全公司营销人员客户服务管理相关制度，规划客户服务体系，为营销人员客户提供标准化资讯服务，指导营业部理财顾问部、营销人员落实相关客户服务管理工作，建立投诉处理及责任追究机制，受理客户投诉，保障客户合法权益。

第八条 经纪业务管理部负责指导营业部对营销人员客户服务管理行为进行规范，并负责投资者教育的组织、营销人员客户风险的监控等。

第九条 合规部门负责营销人员客户服务管理过程中的合规性监督检查及客户合法权益的保障。

第十条 营业部是客户服务管理的终端，根据公司相关营销和服务制度，负责组织落实营销人员按照相关规定进行客户服务和产品销售，通过对客户进行回访，了解客户需求，有效控制风险。

第三章 客户认知
第十一条 营业部必须要求营销人员在营销过程中强化对客户的了解，让营销人员认识到了解客户的重要性。

第十二条 营销人员在进行客户开发时，重点对客户的基本情况、投资理念、风险承受能力等作详细了解。客户在办理开户等业务时，应进行风险承受能力测试。

第十三条 营销人员在组织进行客户背景调查及风险偏好分类评估时，应引导客户建立科学的投资理念。

第十四条 营销人员应在客户办理相关业务时，督促客户提供准确信息，并及时更新信息。

第四章潜在客户预约开户
第十五条 潜在客户服务管理是营销人员客户服务管理的重要环节，营销人员应高度重视潜在客户服务管理。

第十六条 为保障客户开户办理的顺畅方便，营销人员应该在其客户开户前通过预约开户系统进行预约开户。营业部柜台人员接到营销人员开户预约申请后，应及时发起预约开户流程，将客户信息录入系统。

第五章业务办理
第十七条 客户临柜办理业务时，营业部营销人员或客户服务人员应通过现场介绍或播放投资者教育宣传片等方式对客户进行风险教育或风险提示，帮助客户了解相关基本风险知识、营销人员的服务行为，树立“投资有风险、入市需谨慎”、“收益与风险并存”、“买者自负”等风险理念，了解正确的投资行为，并签订风险揭示书。

第十八条 营业部应严格按照相关业务规程，办理客户开户和三方存管等业务，客户签字必须临柜面签，客户账号密码设置必须由客户本人完成，禁止营销人员代客户办理临柜业务，严防客户将交易密码透露给营销人员。

第十九条 营销人员客户在办理开户手续时，必须签订《服务关系确认书》，确认了解营销人员的授权范围，接受营销人员的服务。营业部柜台人员核实是否预约并见证客户本人在《服务关系确认书》签字。《服务关系确认书》采用一式二份进行保存。

第二十条 客户业务办理的相关资料、《预约开户表》、《服务关系确认书》应按照公司相关规定归档。

第六章 客户服务方式及内容
第二十一条 公司应建立多渠道、多层次的客户服务体系，通过客户服务工作， 提升服务价值，保护客户合法权益。

第二十二条 公司通过建设现场行情交易系统、网上交易及电话委托、手机炒股平台、网站、短信平台、营销人员管理平台等信息技术系统，为客户提供标准化的行情交易及资讯服务。

第二十三条 公司通过业务咨询、客户回访等服务方式，实现对客户的一对一服务。

第二十四条 公司根据研究部门的专业研究成果及咨询协作成果，编制适合的标准化资讯服务产品，为客户提供资讯服务。

第二十五条 营业部按照《营业部标准化服务管理办法》的要求，通过现场投资者教育、业务办理、业务咨询、客户回访等方式为客户提供服务。

第二十六条 营销人员在公司和营业部的统一安排下，为其客户提供相关规定允许内的服务。公司为营销人员统一开发经纪人管理平台，保障公司、营销人员及客户的三方沟通信息传递渠道的畅通，并实现沟通过程和内容的强制留痕；营销人员使用短信或 E-MAIL 为其客户提供服务时，应通过公司提供的经纪人管理平台进行。

第七章客户权益保障
第二十七条 公司建立营销人员信息公示机制，确保客户可以通过现场、网站、客户服务电话等渠道，查询营销人员的个人基本信息、执业资格、职业培训、授权范围、客户投诉，违法违规行为及处理等情况。

第二十八条 公司经纪业务管理部、营业部应进行客户回访，建立公司、营销人员与客户之间的信息传递和反馈的有效渠道。对客户的回访工作应做到强制留痕，并进行跟踪分析，做为改善服务的依据。

第二十九条 公司经纪业务管理部会同营业部理财顾问部在客户开户后第一时间安排电话回访。回访内容包括但不限于了解客户的满意度、提示投资风险、提醒交易风险、调查营销人员行为合规情况等。

第三十条 对于不愿接受电话回访的客户，经纪业务管理部应通过短信的方式，向客户提示投资风险和交易风险。

第三十一条 在电话回访中发现的问题，经纪业务管理部应责成营业部应该在三个工作日内处理并进行反馈。

第三十二条 对于资产量较大、交易活跃的客户，营业部应该组织安排拜访或采取其他方式回访，并将回访情况通过服务月报的形式反馈留痕。

第三十三条 经纪业务管理部和营业部必须根据合规管理部风险监控系统提交的异常数据，对客户进行回访和风险提示，如发现存在代客理财、代客操作、窃用客户账户、诱使客户频繁交易、提供虚假信息、违规承诺等违法违规行为，由经纪业务管理部责成营业部及时严肃处理。

第三十四条 经纪业务管理部定期、不定期通过电话、网络、现场问卷等方式，对营销人员客户的服务需求进行调查，督促营销人员规范客户服务管理，保障客户合法权益。

第三十五条 经纪业务管理部、营业部负责处理营销人员客户投诉。客户对营销人员的投诉，如涉及到违法违规行为，应做为营销人员所属营业部的风险事故处理，纳入公司营销人员风险控制流程。

第三十六条 经纪业务管理部应建立和完善投诉和差错纠纷的处理流程，公司相关部门及营业部应严格按照《营业