一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩
和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在
酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相
互影响关系。

基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店
员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述；接着，针对酒店本身的特点，
对酒店员工与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满
意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立了酒店员工满意度与顾客满
意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式，并将其分为三个阶段，对每一个阶
段进行了解析；然后，本文在第三章研究的基础上，在提出研究假设的前提下，
把员工忠诚度作为中间变量，以湖南省 10 家星级酒店为样本筐，抽取其中的 4
家酒店，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷 878 份。通过对这
些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意
度作了因子分析，对这些数据作了效度和信度检验，并得出：酒店员工满意度与
顾客满意度之间存在正相关，前面的研究假设是成立的。从而也进一步检验了第
三章所建立的循环互动模式的可行性。最后，本文基于酒店员工满意度的提升对
于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要
性，并提出应该从开展有效的内部营销、建立有效的激励机制、树立优秀的领导
风范、提高工作本身的吸引力等方面来提高酒店员工的满意度。

总之，本文基于目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不
足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进
行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出
了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展
提供一些理论参考。

关键词：员工满意度；顾客满意度；员工忠诚度；循环互动模式；影响； 提升
对策