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引 言
第一章 西南航空公司战略与发展电子商务 …… 1
1.1 西南航空公司竞争环境分析1
1.2 西南航空公司的发展战略 … 4
1.3 西南航空公司的竞争战略分析 …… 13
1.4 电子商务与航空公司16
1.5 西南航空公司对电子商务的应用 … 19
第二章 西南航空公司 CRM 系统的建设基础及环境分析22
2.1 CRM 系统的概念内涵 …22
2.2 西南航空公司的关键成功因素（CSF）分析 22
2.3 实现西南航空公司市场营销目标的信息需求 …… 30
2.4 西南航空公司现有信息系统分析 … 32
2.5 西南航空公司预期建设的业务系统34
第三章 西南航空公司 CRM 系统规划 …… 37
3.1 CRM 系统的概念及组成37
3.2 企业实施 CRM 系统的优势 … 40
3.3 CRM 在航空公司的应用 …… 41
3.4 西南航空公司的 CRM 系统43
3.5 西南航空公司 CRM 系统的功能 ……47
3.6 西南航空公司 CRM 系统建设中的关键技术50
3.7 西南航空公司 CRM 系统的可行性分析 …… 54
后记 56
致谢 59
参考文献 …60
摘 要
本文在分析西南航空公司的发展战略和竞争战略基础上, 采用
信息工程的分析方法对支持西南航空公司战略实现的关键成功因素
( CSF )及客户关系管理（CRM）系统的需求进行了详细分析，并给出
了西南航空公司 CRM 系统的战略规划。本文指出发展电子商务，建立
客户关系管理（CRM）系统是提高西南航空公司核心竞争力的重要手
段，探讨了西南航空公司建设 CRM 系统的途径。分析了建立西南航空
公司客户关系管理（CRM）系统的关键技术及解决方案，并对实施 CRM
系统的可行性进行了分析。

关键词 西南航空公司、战略、信息工程、核心竞争力、电子商务、
客户关系管理