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MBA论文_电子商务环境下的中间商客户关系管理研究_以L公司为例

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更新时间:2019/11/26(发布于海南)

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文本描述
-I-
摘要
电子商务的发展,为很多企业的经营管理带来机遇和挑战。它打破了传统的时
空限制,拉近了生产者与消费者的距离,提高了企业与客户之间沟通的效率,同时
也加剧了企业间的竞争。企业间的竞争也由“以产品为中心”转向“以客户为中心”
中间商作为联系生产者和消费者的桥梁,其特征和客户价值构成与传统市场有所不
同。在电子商务环境下,如何对中间商客户进行客户关系管理显得尤为重要,其主
要研究内容如下:
介绍电子商务环境下客户关系管理的研究背景、研究目标、研究的意义、主要
研究内容和研究方法、技术路线、研究的重点及创新点。通过阅读相关文献对客户
关系管理以及电子商务环境下客户关系管理的研究现状进行综述,提出相关研究存
在的不足之处。然后阐述有关电子商务和客户关系管理的相关理论,界定了中间商
客户的概念,将客户关系管理进行分类,重点介绍分析型客户关系管理的主要内容,
包括客户细分,客户保持等
运用客户关系管理的相关理论和方法,借鉴其他学者的研究成果,分析了电子
商务环境和中间商的特征,从当前价值和潜在价值两方面选取指标构建了中间商客
户细分指标体系,采用主成分分析法对数据进行降维处理,并运用K-means聚类分
析进行客户细分,帮助企业识别有价值的客户,合理分配企业资源。在基于价值细
分的基础上,提出了客户保持管理,努力维持与对企业有价值的中间商客户的关系,
防止客户流失,培养客户忠诚。最后,对L公司进行实证分析,简单介绍了L公司
的背景和客户关系管理现状,然后采用主成分分析和K-means聚类分析,对L公司
的客户数据进行实证分析,将客户基于价值分为三类,在此基础上提出了有针对性
的保持策略
图2幅;表21个;参48篇
关键词:电子商务;中间商客户;客户价值;客户细分;客户保持
分类号:F279.23
-II-
Abstract
The development of E-commerce brings a lot of opportunities and challenges to the
operation and management of enterprises. It breaks the traditional limit of space and time,
reduces the distance between producers and consumers, improves the communication
efficiency between the enterprise and customers as well as strengthens the competition
between enterprises. The competitions between enterprises are converted from
“production-centered” to “customer-centered”, Middlemen act as a contact bridge of
producers and consumers, their features and customer value are different from traditional
markets. Under the E-commerce environment, how to manage the customer relationships
of the middlemen is particularly important and the main research contents are as follows.
In this paper, the research background, objectives, significance, the main contents
and methods, technical route, the main points of research as well as innovations of
customer relationship management in E-business environment are introduced. According
to some related articles, summarize the current research status of the CRM and the CRM
in E-business environment and point to the deficiency. Then it illustrates the E-commerce
and customer relationship management related theories, define the concept of dealer
customers, categorize customer relationship management, and it emphasis on the main
content of Analytical Customer Relationship Management (ACRM)including customer
segmentation, customer keep concept and etc.
Applying the relevant theories and methods of customer relationship management,
and drawing lessons from the research achievements of other scholars, to analyse the
characteristics of the electronic commerce environment and middlemen, building the
intermediate customer segmentation index system from two aspects of the current value
and potential value, data dimension reduction by principal component analysis (pca),
and using K-means clustering analysis to carry on the customer segmentation to help
enterprises to identify valuable customers and to allocate resources reasonably. Based on
the foundation of value segment, the paper comes up with customer retention
management and try to maintain the relationship of the intermediary who is valuable to
the enterprise, preventing customer loss and cultivating customer loyalty. Finally, setting
the L company as an example, the paper introduces the background and current customer
relation management simply and then adapting PCA and K - means clustering analysis to
carry out empirical analysis,divids the customers into three types through their value and
eventually present a targeted holding strategy.
Figure2; Table21; Reference 48
Keywords: E-commerce, middleman clients, customer value, customer segmentation,
customer retention
Chinese books catalog: F279.23
-III-
目次
引言 ... 1
第1章 绪论 ..... 2
1.1 研究背景与意义 ......... 2
1.1.1 研究背景 ........... 2
1.1.2 研究意义 ........... 3
1.2 文献综述 ......... 3
1.2.1 国外客户关系管理研究现状 ... 3
1.2.2 国内客户关系管理研究现状 ... 5
1.2.3 电子商务环境下的客户关系管理研究现状 ... 7
1.2.4 研究现状综述 ... 8
1.3 研究内容与方法 ......... 8
1.3.1 研究内容 ........... 8
1.3.2 研究方法 ........... 9
1.4 创新点与技术路线图 . 9
1.4.1 创新点 ... 9
1.4.2 技术路线图 ..... 10
第2章 基础理论 ....... 11
2.1 电子商务的概念及特点 ....... 11
2.2 中间商客户的概念及特点 ... 11
2.3 客户关系管理的理论 ........... 12
2.3.1 客户关系管理的起源和发展 . 12
2.3.2 客户关系管理的定义 . 13
2.3.3 客户关系管理的分类及主要内容 ..... 13
2.4 电子商务环境下客户关系管理概述 ........... 14
2.4.1 传统客户关系管理的局限性 . 14
2.4.2 电子商务环境下客户关系管理的特征 ......... 15
-IV-
2.4.3 电子商务环境下分析型CRM流程 ... 16
第3章 电子商务环境下的客户细分18
3.1 客户细分理论的概述18
3.1.1 客户细分的内涵 .......... 18
3.1.2 客户细分的方法 .......... 18
3.2 电子商务环境下中间商客户细分指标体系的构建19
3.2.1 电子商务环境下客户细分的变化及特点 ...... 19
3.2.2 电子商务环境下中间商客户价值的构成 ...... 20
3.2.3 电子商务环境下客户细分指标体系的设计 .. 25
3.3 客户细分模型的构建28
3.3.1 数据预处理 ...... 28
3.3.2 K-means聚类分析的步骤 ....... 30
第4章 电子商务环境下的客户保持31
4.1 客户保持理论的概述31
4.1.1 客户保持的内涵 .......... 31
4.1.2 客户保持的意义 .......... 31
4.2 客户保持与客户流失32
4.2.1 客户流失的内涵 .......... 32
4.2.2 客户流失与客户保持的关系 .. 32
4.3 客户保持与客户忠诚33
4.3.1 客户忠诚的内涵 .......... 33
4.3.2 客户忠诚与客户保持的关系 .. 33
4.4 客户保持与客户价值34
第5章 实证分析 ........ 35
5.1 L公司简介 ..... 35
5.2 数据预处理 .... 35
5.2.1 数据准备 .......... 35
5.2.2 数据分析 .......... 36
5.2.3 主成分分析 ...... 39。