封面文章
朝花夕拾 杂忆读者、作者、编者那些事儿……
朝花夕拾 杂忆读者、作者、编者那些事儿……在一茬茬读者、作者和编者们的参与陪伴之下，《客户世界》终于迎来了自己的十岁生日。毫无疑问，这是一个重要的里程碑，不仅仅对于我们这几位编辑，对于国内本领域众多同仁来说也是如此。基于此，我们决定要出一期专刊，对这样一个里程碑式的事件进行纪念，于是便有了这样一篇“命题作文”。 2007...
盘点2012客户管理年度关键词
2012的最后一天，小编在新浪微博上发起了一个话题讨论，盘点2012客户互动渠道的热门话题，许多业内人士纷纷发表观点。我们根据微博发言、行业会议及《客户世界》杂志挑选出本年度出现频度最高的客户管理关键词，它们是：“微博客服”、“多媒体客服中心”、“渠道整合”、“公服热线”、“大数...
浅谈客户服务文化与理念
浅谈客户服务文化与理念曾读过《客户世界》2012年五月刊之《客户与客服，谁之过？》一文，于其中东航的服务案例颇有所感，笔者不做CRM，对客户服务只有一些潜在的了解，但是通过这几年在人力资源方面工作经验的积累，希望从另一个角度浅谈对于客户服务的感受，在此与大家分享。 首先想到的是，为什么要满足客户？ 所...
卷首语
下一个十年，我们一起提升“中国服务”
《客户世界》的封面今年再度回到了“耳唛美女”的设计，本刊由此也开始了新一个十年的路程。 下一个十年中，物换星移，“中国服务”相对于“中国制造”而言，毫无疑问必将有更大的发展空间和更快的发展轨迹。“中国服务”，既可以理解为“服务在中国”，又可以解释成“具有中国元素的国际化服务”。 ...
外刊速递
外刊速递
精通移动客户服务 智能手机和移动应用为消费者提供了一套和企业互动的全新方式，我们可称之为新发现的自由与便利。移动方式提供企业一种更好的服务客户方式，如果应用得当，它可以建立更牢固更持久的关系。然而企业该如何合理应用移动体验并将其与整个客户支持计划结合呢？以下是来自Interact...
微言快语
微言快语
微言快语@亚瑟的救赎：大晚上的，国航客服热线一直占线，最长一次30分钟都没能接进去。除了播音乐和不停提示耐心等待，是不是适当控制一下客户的等待时间？还是真心希望锤炼客户的耐心？如果真的那么忙，是不是适时切断并提示合适的拨打时间？网上购票功能做的也不友好…… @培训师周力之：呼入电话从营销...
聚焦
“拾年”，我们曾经关注
“拾年”，我们曾经关注应用生命周期价值改进客户关系管理策略 史雁军 2005年2月刊 客户生命周期价值是企业未来从某一特定客户身上通过销售或服务所实现的预期利润。 要更进一步理解客户生命周期价值，先来看以下一张典型的生命周期价值（LTV）计算表格。 从这张简单的表格中可以学到许多东西。正如表格中看到的...
十年 一路同行
十年，可以回到起点，却已不是昨天。 拾年，撷取记忆的点滴，让一切更胜从前。 你，有坚持吗？最纯粹的坚持。 为了一个目标，我们一路同行。 2003年1月，《客户服务中心与CRM》杂志诞生，以呼叫中心应用层面作为杂志的关注点，定位于呼叫中心管理经验的汇集和分享…… 2004年1月，杂...
引航风向标，十年风雨共成长
引航风向标，十年风雨共成长作为一名忠实的读者，首先要热烈祝贺《客户世界》十岁啦！作为一本专业权威的客户管理杂志，《客户世界》为我们带来了行业最前沿的信息和交流平台，在运营、营销、服务、管理等众多板块中各位专家的精彩论点和各大客服中心的工作经验都在无形中通过这一平台形成了交汇，期间涌现出的诸多闪光点和火花或...
感谢有你
感谢有你《客户世界》满十周岁了，而我加入呼叫中心行业也已七年半了，接触《客户世界》就有近六年时间。最初我在深圳中心担任客服代表，对行业内刊物不是很了解，直到入职第二年末看到公司对人员奖励中有一项在专业杂志刊物上的投稿情况，这才知道了《客户世界》，然后问班长从阅览室借来阅读。还没看完一本，...
成长
2013新年欢乐的脚步已悄悄走近，今日收到《客户世界》编辑部新年约稿，蓦然回首，才发现我与《客户世界》已经一同走过近十年历程。这十年间，呼叫中心产业在中国得到了蓬勃发展，客户服务部门成为各个企业最重要的部门之一；而《客户世界》作为客户服务领域的意见领袖和重要交流平台，一直用它审慎...
产业
运营
PZB模式在呼叫中心MOT满意度中的应用
PZB模式在呼叫中心MOT满意度中的应用很多企业在做客户满意度提升的时候只盯着客户这个群体，忽视了企业内部存在的问题或缺陷，如管理层不重视、服务流程不合理、一线服务人员执行不到位等，殊不知这些问题最终也会影响客户服务感知、影响客户满意度。针对以上问题，笔者结合PZB模式，从中心内部构建了五项缺口疗法，最终达到提升MOT...