封面文章
微信具有无限潜力的客户互动渠道
微信具有无限潜力的客户互动渠道一年半以前，当我在演讲中预言微信将横扫天下的时候，很多人还在热衷于对微博的热捧，还有不少人不知道微信为何物。如今，微信已成了下到“贩夫走卒”上到“达官贵人”都使用的工具，用户数全面超过中国移动只是时间问题。 互联网时代商业模式后浪催前浪的节奏快得让人喘不过气来，特别令人惊叹的是“...
编织“天罗地网”确保客户个人信息安全
编织“天罗地网”确保客户个人信息安全中国移动河南公司客户服务中心现主要负责10086热线、12580综合信息、电话经理、外呼管理等方面的运营，向全省5000多万客户提供服务，是最大的客户关系管理与互动中心。2010年、2012年，先后承担起中国移动通信集团的全网积分服务基地、（洛阳）信息安全运营中心的运营。 一、多...
银行呼叫中心发展展望
银行呼叫中心发展展望国内银行呼叫中心的起源基本都是作为由银行信用卡中心发起并为信用卡客户提供服务。随着与国际的接轨及市场经济的发展，现有的银行呼叫中心除了信用卡，也涵盖了储蓄等金融业务。然而在很多银行，信用卡业务和储蓄业务基本还是分属不同部门统管，但是也有个别银行逐步将信用卡业务、储蓄业务这两个不同...
客户为何会“得寸得尺”？
前几天在地铁站碰到一位做市场调研的姑娘，她问能否耽误我几分钟时间做一个小小的调研。 当时刚好闲来无事，于是点头同意。 花了几分钟做完答卷，包含了简单的兴趣爱好、常用的出行方式等。 刚准备转身走人，谁知这姑娘又拿出一份答卷一脸讨好地对我说，再帮帮忙填一份好不好？我迟疑片刻，想想反正...
卷首语
VRM：客企关系中的新范畴和新系统
相对应于CRM对于企业管理客户的体系和系统，VRM是数字化应用在客户侧的体现，是客户自身用于管理日益复杂的商企关系、呈现需求和选择商企的范式和新型系统。 和VRM的出现相呼应的是“注意力经济attention economy”向“意向经济intention economy”的转变...
外刊速递
外刊速递
利用语音分析驱动更好的客户体验 各种组织部署语音分析的原因有许多，在呼叫中心中应用语音分析有两个显然的赢家——趋势分析（判断客户为什么呼入）提升客服代表的绩效。 设身处地理解客户 语音分析的核心力量是有能力向高层管理者提供数据，使其以此为依据做出决策。过去管理层只能从满意度调查和...
微言快语
微言快语
微言快语游客通过旅游网站预定酒店，其个人层面的不确定性使得订单取消频频发生，给旅游网站和客房提供方带来了不少困扰。如何解决？希望听取更多专家意见； 随着微博、微信等新兴交互方式的兴起，短信拜年会成为历史吗？还是统计数据说了算。 @西昌登巴客栈：艺龙网上的预定是不需要交纳任何定金的，所以很...
聚焦
浅谈社会化媒体的客户特征
浅谈社会化媒体的客户特征尽管社会化媒体在大多数人眼中已经不算是新鲜事了，不过由于其对于现代生活方方面面的巨大影响力，大多数企业仍然紧紧跟随着客户在这条渠道上的一举一动并制定相应的发展战略。在今天的市场环境中，企业需要不断地改变并提升客户服务的模式和效果，社会化媒体当然是至关重要的一环，然而企业在将其与客...
微信服务案例
微信服务案例自微信开放公众平台消息接口以来，各种微信应用五花八门，令人眼花缭乱。总体来说，企业对于微信的应用目前以推广、营销为主，更多地将其作为一个流量的入口。而最适合通过微信发力的客服功能则显得有些姗姗来迟，以下是微信客服的两种最新应用，其发展前景似乎更值得期待。 招行信用卡中心通过微信查...
微信、微博与社会化联络中心的建设
微信、微博与社会化联络中心的建设新媒体渠道的对比 今年，客户服务面临的新媒体渠道不得不说的是微博和微信。 微博最火的时候过去了，现在最火的是微信。这是一个敏感的话题，因为微信是一个正在发展中、尚无定论的事务，但我们必须认清微信在本质上还是变异的即时通讯工具，而微博是社会化媒体。二者的区别在于微博是一个基于弱关系...
产业
移动互联时代的个人信息安全
个人信息保护国家标准出台背景 去年315晚会两大央企泄露个人信息事件的曝光，让很多人意识到在飞速发展的网络信息时代个人信息安全正在面临空前的威胁。我们经常收到的垃圾短信、诈骗信息、陌生推销电话大多跟“个人信息”从一些特定渠道泄露有关。这些信息在一些特定渠道不但疏于监管，甚至还被监...
个人信息保护与公民知情权
随着“房氏家族”成员的不断曝光，2月中旬以来各地先后出台新规，对以往输入姓名查询房屋权属信息的“以人查房”方式作出专门约束，对个人房产信息实行严格保密。此举引发网民激烈抗议，认为新措无疑是对贪官的保护。网友 @苯牛弹琴 在新浪微博中说：多地严禁以人查房，这是对贪官的保护，对民众监...
运营
A银行客服中心服务质量评价模型研究
A银行客服中心服务质量评价模型研究当前，商业银行经营方式转型正在推进，客服中心作为商业银行的新兴渠道，也正在积极实践转型方向，并努力探索通过自身价值的体现，为商业银行的转型与发展做出更大的贡献。客服中心经过持续的战略调整、资源整合、流程优化、服务创新，积极融入银行整体经营体系，已成为商业银行战略架构的重要组成部分...
全业务背景下电信运营商电子渠道运营策略研究
全业务背景下电信运营商电子渠道运营策略研究摘要： 随着全业务运营的深入，运营商运营的业务种类也由传统的语音业务扩展为语音、数据、互联网应用等多业务种类，面对的客户也由原来单一的个人客户变为个人客户、家庭客户及集团客户等多个客户群，而以互联网技术和通信技术为基础的电子渠道凭借其低成本、方便快捷、随时随地的特点必将成为全业务...
管理
体系高于一切
体系高于一切年末岁初，各个公司都在盘点总结过去一年的成绩和收获。对于金融街控股来说，最为称道的就是2012年的客户满意度提升了四个百分点，这个数据来自盖洛普公司的调查，相当具有权威性。我们知道决定客户满意度的因素很多，既有产品和服务因素，也有价格因素，当然还包括环境因素和个人因素。房地产产品...
浅谈呼叫中心的心灵建设
浅谈呼叫中心的心灵建设呼叫中心最令人困惑的莫过于人员的流失，由于呼叫中心岗位的特性，辞职人员对呼叫中心的上班时间不够规律、岗位受限多等方面感知较为不好，恶性循环的结果是流失率高、招聘培训成本增加。近几年，许多专业人士提出了各种新的管理模式，同时通过心理研究已经渐渐出现专门针对80后、90后的相关培训课...
如何吸引Y世代的呼叫中心员工
如何吸引Y世代的呼叫中心员工对于任何一位呼叫中心的管理者来说，招募合适的人才都是主要目标之一。当呼叫中心人员流失时，管理层面临的是寻找、雇用和培训替代者的高额费用，而新员工完全适应工作和工作环境也需要时间。在此期间，呼叫中心向客户提供的服务可能无法达到期望的水平，因此会影响公司的绩效。 为了避免人员流失的高...
客服中心基于岗位胜任力模型的课程体系建设
客服中心基于岗位胜任力模型的课程体系建设中国移动湖北公司客服中心1999年开设服务座席，2006年3月独立运营并实现了全省集中。目前现有员工1700余名，服务范围覆盖全省14个地市，承担全省3000多万客户的业务咨询、投诉处理、外呼营销等多种服务，是一个全方位、多功能、现代化的综合型10086呼叫中心。 10086从单...
金融E时代证券行业发展的若干展望
刚刚过去的2012可以说是电商年，电商行业几乎无所不包，自成一体，逐渐成为推动整个社会进步发展的一股新动力。当淘宝、京东等各大电商酣战在即、摩拳擦掌之时，金融行业也悄悄乘上了电子商务化的班车，开始利用电子平台这一利器改变传统的业务格局，争取在蓬勃发展的电商新经济模式下重新逐鹿市场...
案例
客户体验的“意料之外、情理之中”
客户体验的“意料之外、情理之中”导语： 近年来很多公司开始关注客户体验这一领域，客户体验的提升关系到企业的生存与发展。从客户的角度来看，良好的客户体验应是“意料之外又在情理之中”，是过程中的情理，是结束时的意外；从企业的角度来看，所有意外的惊喜都应融于情理之中，情理之中又处处带给客户意外惊喜。现就我亲身经历的一...
营销
运用电子邮件和社交媒体推动营销活动
现今大家都在谈论社会媒体，记住，E-mail是一个提供高资产回收率（ROI）的有效渠道。先来看看来自DMA（美国直复营销协会）2012年末的调查：电邮产出了最高的资产回收率，即每在这个渠道投资1美元，2012年的资产回收率就会高达39.40美元。 利用电邮和社会活动去发展公司业务...
体验营销：“感”动客户心
体验营销：“感”动客户心美国品牌营销专家马丁·林斯特龙、营销专家阿莱德哈娜·科瑞斯纳、英国音乐策划人丹尼尔·M·杰克逊分别推出了大作《感官品牌》、《感官营销》、《声音品牌化》，向企业展开了感官征服市场的营销路线图，也宣告了感官营销时代的到来。这在中国企业界掀起了不...