第一部分 前 言
际通客户服务中心
概述
在今天的通信世界中，客户打电话给您的企业时总期望得到迅速、确实的回答。在维持高效率运营的同时，您作为部门经理希望满足这些期望。要达到这两个目的，您业务的重要功能可能包括：为达到最高效率而指定高级业务代表，并且对历史呼叫数据进行分析。

为满足您这些日常工作需要，有必要使呼叫处理过程尽可能自动化，而且又不失去与对您的业务报有期望的顾客之间的联系。

今天，在您对企业作市场定位时，际通科技可以用满足您需要的解决方案来帮助您迎接对未来的挑战。我们利用朗讯科技（LUCENT）的DEFINITY ECS系列交换机的先进功能，与际通科技领先的CTI (ComputerTelephony Integration )开发技术和际通科技的Archivist数字监控系统与之配合，形成的客户服务中心解决方案，为您减少运营成本并提高您的呼叫处理能力。这些能力将赢得更高的顾客满意程度并且为您提高营业额。采用际通科技的客户服务中心解决方案，当业务增长时可以简单地进行升级。这意味着如果需要升级到功能更强大的Call Center（客户服务中心）或和Call Center进行通信时，您在硬件、软件以及培训上的投资都可以得到保护。

建立更好的顾客关系
让每位顾客感觉到自己受到尊重，一个友善、熟悉的声音，迅速的回应，彬彬有礼的态度，准确的信息，这就叫个人化顾客服务，这就是赢得回头生意的秘诀。使用际通科技客户服务中心的顾客服务性能，您能够轻易做到这些。际通科技客户服务中心解决方案包括了一整套特别功能可以让您的客户感受到服务的提高。例如，当一个呼叫进入客户服务中心时谁来应答呢？是一个随意指定的业务代表，还是一个熟悉业务和服务的高级业务代表呢？最能使呼叫人满意的回答是高级业务代表选择功能将呼叫人的需要和业务代表的技能相吻合，也就是说，这满足了日益增长的个人化服务的要求。让恰当的人应答呼叫，而不是让呼叫遭遇到一次或者多次呼叫转移，这就：
使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法；
减少呼叫时间长度，也减少了客户服务中心的运营成本；
增加客户服务中心处理呼叫的能力，减少对人员增加的需要；
每一个好处归根到底是为您的客户服务中心节省了费用。

际通科技客户服务中心可以在向您的顾客提供服务时有效地调动客户服务中心的所有资源：
直接呼叫业务代表功能使呼叫人的呼叫直接被转到他们平时呼叫的同一个业务代表；
可以用优先排队功能优待最好的顾客，这允许特殊的呼叫人被指定为“优先状态并排到其他呼叫人的前面；
呼叫人可以使用呼叫提示，用自己话机的键输入诸如帐号、邮政编码或者其他数字、以使呼叫被送到他们希望的目的地。

通过提供以上客户服务，能够使业务部门获得竞争优势。改善顾客打电话时的感受，业务部门在顾客服务中达到优异的指标，并且提高销售额。

提高员工满意程度和工作效率
获得所需工具的员工在工作中更积极、更具有工作效率，这是一个不争的事实。际通科技客户服务中心的设计帮助您和您的客户服务中心代表管理和改进他们的工作表现。

要提高员工的满足程度并且提升工作效率，客户服务中心需要的是：
更好的管理客户服务中心的工具；
提供顾客最新信息的计算机语音集成；
连接业务代表和顾客的先进语音终端；
使您了解客户服务中心运作效率发展趋势的优异的报告功能
际通科技致力于通过以下手段满足上述需要：
使业务代表的配备水平和呼叫的要求相匹配；
使用计算机智能集成语音终端，以迅速有效地为客户服务并提高工作效率；
先进的语音终端使业务代表更有效地管理他们的工作负荷；
使管理人员能够管理呼叫路由和业务代表工作时间的呼叫管理报告性能。

实现商业目标
今天的市场竞争更加激烈，这就要求客户服务中心非常灵活，以迅速适应市场的变化并且高效地满足您的商业要求；
连接多个地点、以有效地延长运营时间并且分配工作负荷；
可以轻松应付呼叫高峰和特殊情况；
为客户服务中心增加多媒体以及因特网服务功能的机会
多媒体和因特网等运用客户服务中心能够使顾客可以通过多媒体和因特网与您沟通，从而拉近与顾客的距离。使用这些选择，相关部门将加强与顾客的联系，而这恰恰是客户服务中心的目的。

完成销售目标
通过减少由于粗劣的服务或者忙音而造成的顾客流失数量，际通科技的客户服务中心能够保证和提高营业额目标。在客户服务中心中使用以顾客为中心的呼叫处理功能，相关部门能够提高效率、改善企业形象、并且培养顾客对企业忠诚——这些都会影响销售额。如果呼叫人能够迅速、简单而且方便联系到您，那获得更高销售的可能性就更大了。

使用际通科技的客户服务中心，能使您的整个运营部门提高工作效率，使您有机会完成甚至超过您的商业目标。

强有力的技术支持与服务
际通科技的