摘要
S 公司是打印机耗材零配件行业全球最大的供应商，然而，自 2009 年下半年以来，
其中国市场的销售额大幅度下滑，S 公司亚洲分公司面临着竞争对手的巨大威胁。S 公
司亚洲分公司由于沿用原来欧洲总公司的组织结构与流程方案，由于两地的国情不同及
文化差异，客户的需求也不尽相同，原来的欧式管理并不能很好地满足中国客户的需求 。

本论文首先对 S 公司所在的行业以及其客户特征进行详细分析，通过前线销售人员
头脑风暴的讨论，对 S 公司亚洲分公司现存的问题进行归纳与总结。基于 ESIA 方法对
S 公司亚洲分公司现有的业务流程进行诊断。根据销售业务流程诊断分析结果，提出了
适合其自身特点且切实可行的新流程方案。新的流程再造方案包括部门设置、组织结构、
销售业务流程等方面的内容。由于现今社会面临着客户、竞争、变化的重大挑战，S 公
司通过流程再造，可将其客户服务水平提高，比如在珠海设立库存，这样可将发货速度
从原来的 6.86 天缩短到 2 到 3 天，从而大大提高客户的响应速度，并改善 S 公司的客
户服务水平。另外，新方案还能够有效降低 S 公司成本，并使 S 公司内外部沟通更为顺
畅。

在提出新的流程方案后，通过德尔菲法对新的业务流程进行评价，指出其存在的不
足之处并加以改善，最后定出切实可行的流程再造方案。

新业务流程对于 S 公司在中国的长远发展有着积极的作用，另外，对于致力于开拓
中国市场的国外企业也起到一定的借鉴作用。

关键词：耗材；业务流程再造；服务水平；销售业务