《宝宝乐园母婴电子商务客服管理手册》(30页).rar 客服服务的指导思想 客户服务 产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三 者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于 客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影 响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。 所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最 多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。 顾客为什么会离开我们？ 调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太 大的关系。 45%的顾客离开是因为＂很差的服务＂； 20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不 好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因。 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客， 利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N　倍；80%的生意来自于20%的顾 客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。 优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得 罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得 罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500