顾客导向过程分析表
过程名称
覆盖标准
输 入
输 出
管理文件
过程指标
责任
部门
COP1 市场开发和营销
1、 顾客信息； 2、 市场信息；
3、 经营决策； 4、 管理决策
1、市场调研、开发、评估报告
2、销售合同/订单
3、销售
市场开发和营销程序
1、 销售计划完成率
2、 销售收入完成率
市场部
COP2 合同评审过程
1、 合同要求产品\数量
2、 顾客要求及询价
3、 顾客的产品技术要求和质量要求
4、 法律法规要求
5、 特殊特性要求
6、 交付要求
1、 确保有满足合同要求的产品生产、技术、质量能力
2、合同评审结果
合同评审程序
1、合同评审完成率
市场部
COP3 产品和过程的开发和设计
1、产品功能和性能要求； 2、顾客要求的特殊特性
3、使用的法律、法规要求；4、类似产品制造过程设计经验
5、产品的质量、寿命、可靠性、耐久性和可维修性和成本目标
6、生产率、过程能力、内部数据、外部数据
7、设计和开发的必须的其他要求
1、开发计划
2、产品图纸
3、工艺文件
4、符合顾客要求并批准的PPAP 资料
产品和过程的开发和设计程序
更改控制程序
APQP 计划完成率
技术部
COP4 生产管理
1、生产计划； 2、控制计划、作业指导书
3、产品安全性要求，顾客要求、交付要求
4、适宜的设备、监视和测量设备
5、生产能力、库存目标
6、满足产品符合性要求的工作环境；
7、应急所用的工具、器材及设施
1、符合规定要求的合格产品
生产管理程序
1、 生产计划完成率
2、 成品一次下线合格率
生产部
COP5交付
1、合同/订单/协议草案； 2、销售计划；
3、可交付的产品； 4、成品检验报告；
5、包装规范；
1、按时可交付的产品；
2、成品出库单；
3、成品库台账；
4、运输协议；
交付管理程序
生产与销售物流管理办法
1、 产品按时交付率；
2、 超额运费0；
市场部
COP6
顾客反馈与沟通
1、顾客回馈信息(含顾客需求、抱怨和满意)
2、与产品有关的要求 ； 3、执行订单或合同情况
4、顾客沟通情况 ； 5、顾客要求得到满足情况
6、顾客的回馈或抱怨的处理情况
7、服务质量； 8、竞争对手目标比较
9、特殊特性满足程度
1、 顾客回馈信息处理结果
2、 售后服务记录
3、纠正预防措施
4、持续改进项目
服务管理程序
顾客满意度的监视和测量程序
1、 投诉处理率
2、顾客满意度
市场部
COP7 更改控制
1、持续改进要求
2、供应商变更要求
3、内部变更
4、客户变更要求
1、 稳定合格的产品
2、 批准的过程并且使客户满意
更改控制程序
1、更改验证符合率
技术部
支持过程分析表
过程名称
覆盖标准
输入
输出
管理文件
过程指标
责任
部门
SP01文件与记录
1、文件的编写需要； 2、记录的编写需要；
3、文件管理的需要；
4、各种证明符合要求和质量管理体系有效运行的记录
1、有效的受控文件；
2、文件发放记录；
3、图纸/标准/技术协议标；
4、符合规定的记录；
文件与记录控制程序
1、文件受控率
管理部
SP02人力资源管理
1、岗位空缺需求； 2、组织机构调整；
3、业务流程调整； 4、人才储备；
5、部门月度评价、绩效指标完成情况；
6、员工表现； 7、培训需求 ；
8、岗位任职要求
1、人力资源配置结果；
2、人力资源发展规划；
3、人员需求计划；
4、人员顶岗计划表；
5、年度培训计划；