岗位名称
服务质量监督管理员
岗位代码
110021449
岗位序列
技术业务
岗位层级
十四
直接上级
质量管理部经理
工作目的
进行服务质量监督，确保物业管理服务质量管理体系的落实等。
工作描述
职责任务
职责：服务质量监督
工作任务
1.?????? 参与服务质量的监控管理工作,参与服务质量的季检、抽检、专检等各类检查工作
2.?????? 落实对服务质量问题的处理、改进及跟踪，并反馈相关部门；协助服务合同实施过程中服务标准的落实，对服务质量进行跟踪、检查、监督
3.?????? 根据服务合同要求对供方的服务质量进行监督，并通知相关部门对供方服务质量进行评价
4.?????? 参与因质量原因造成安全事故的调查分析
职责：服务质量控制
工作任务
1.?????? 参与建立和持续改进服务质量管理体系
2.?????? 参与定期的内部审核、管理评审
3.?????? 负责对各类服务质量信息进行统计汇总，对服务质量情况提出分析意见或改进建议
4.?????? 协助相关部门制定工作的规范、标准
职责：客户服务
工作任务
1.?????? 参与协调客户沟通工作，通过各种途径收集各类客户信息
2.?????? 现场参加客户意见征询，调查客户满意度
3.?????? 受理客户直接投诉，将投诉信息传递给相关责任部门，跟踪处理结果，并及时进行回访
4.?????? 受理公司内部投诉，向领导层汇报，将处理结果反馈给投诉人
职责：完成上级交代的其它工作
业绩标准
1.?????? 工作及时率达95%以上
2.?????? 客户满意率达90%以上
3.?????? 内部员工满意度达80％以上
4.?????? 突发事件处理及时率达100％
5.?????? 对于重大投诉的处理及时率达100％
工作难点
熟悉岗位业务，服务达到质量要求，满足顾客需求
工作禁忌
1.?????? 服务意识、原则性不强，给企业造成有形或无形损失
2.?????? 管理工作中缺乏积极性、主动性
职业发展
一级文员
任职资格
知识技能能力
教育水平
中专及以上
专业要求
质量管理相关专业
工作经验
2年以上工作经验
职业资格
无
专业技能
熟悉质量管理相关知识
能力要求
有一定的综合分析能力和沟通能力
其他要求
无?