QC-绩效考核标准 指标项 内容说明 系统操作 及产品知 全面了解及掌握所有相关的产品知识并熟练使用工 识 熟知和理解QA的评估标准；以公平、公正为原 评估能力 则评估每一通录音 在评估表格中，以简洁、明了的方式阐述AGENT 沟通能力 在电话处理过程中存在的问题 通过各种可行的方式，及时将AGENT的QA情况 常规指 标 每月总共电话监听的数量为：当月的工作天数 *70%*17/DAY QA监听的 根据前几个月的QA成绩确定AGENT 的评估等级 数量和质 ，严格按照等级完成以AGENT为单位的监听数 量 负责QA的主管每月抽取5-10通已评估的录音， 监管QA专员QA评估质量。 报告的完 在规定时间内完成并发送各种报告. 成情况 常规业绩得分满分为 100分 加分项 意见提出 提出建设性意见且被采纳，奖励50元 1. 由于差错导致项目或客户出现较大损失； 2. 与同事或者呼入客户发生辱骂、争吵等恶略行 为的； 3. 其他影响项目或客户形象 的行为； 大客户投诉； 4. 其他出现重 以 扣分项 过失 上过失且出具过失单的，扣50分 重大过失且具过失单并取消当月绩效成绩 ，影响 严重的将直接解除劳动合同 月度绩效得分 = 常规业绩得分 + 加分项 + 扣分项(负值) 月度绩效奖金 = 月度绩效得分 x 100% x 奖金基数 备注： 1. 如当月工作天数小于等于10天（80小时）者，将根据实际工作天数折算奖金基数。如某员工奖金基数为500元，由于请假，1月 份实际工作10天（80小时），当月绩效得分为80分，则实际应得奖金为 80 x 100% x 500 x 10/21.75 = 183.90元 2. 如连续两个月的常规绩效没有达到合格分60分，将会被列为重点关注对象 3. 如连续三个月的常规绩效没有达到合格分60分，则需进行下岗培训（培训期间当月不发放绩效奖金），培训期结束将进行考核 通过后再重新上岗。若考核不通过则按辞退流程予以辞退 4. 根据实际运营情况，评分细则将会定期审核和更新，并提前向大家公示 5. 关于以上规则，如有任何不明确或者需要进一步了解的信息，请与您的主管进行咨询。 份实际工作10天（80小时），当月绩效得分为80分，则实际应得奖金为 2. 如连续两个月的常规绩效没有达到合格分60分，将会被列为重点关注对 3. 如连续三个月的常规绩效没有达到合格分60分，则需进行下岗培训（培 通过后再重新上岗。若考核不通过则按辞退流程予以辞退 4. 根据实际运营情况，评分细则将会定期审核和更新，并提前向大家公示 5. 关于以上规则，如有任何不明确或者需要进一步了解的信息，请与您的 6. 如对于绩效奖金和实际分数有异议的，可以通过主管，或者直接反馈至 核标准 信息来源 月度考核 权重 10% 分值 10分 质检评分报表 10% 10% 10分 10分 质检评分报表及TL的反馈 质检个人月报 40% 40分 30分 质检个人周报及月报 30% 为 100分 客户经理、运营经理反馈 客户经理、运营经理反馈 +50元/件 -50元/件 加分项 + 扣分项(负值) x 100% x 奖金基数 折算奖金基数。如某员工奖金基数为500元，由于请假，1月 为 80 x 100% x 500 x 10/21.75 = 183.90元 为 80 x 100% x 500 x 10/21.75 = 183.90元 注对象 （培训期间当月不发放绩效奖金），培训期结束将进行考核 公示 您的主管进行咨询。 馈至人事负责人。