管理／业务流程简介与流程图的设计
2002年8月
战 略
信 息 技 术
业 绩 评 估
流 程
组 织 架 构
环
环
市
场
境
境
业
行
什么是流程？
在影响企业发展的诸多环节中中，高效率的流程是一个不可或缺的强有力的推动要素
清楚定义的客户（内部或外部） 明确的目标 逻辑合理、依序排列的活动 对工作有重大影响的决策点 明确的输入和输出 合理的权责设计，每个动作都有相关的人为结果负责
流程是一系列相互联系的管理／业务活动，通过执行这些活动可达到期望的管理或业务成果
产品定价 渠道管理 年度预算管理
企业的5年发展规划 产品定位 人力资源原则的确定
生产计划/管理 物料计划/管理 库存计划/管理 配送计划/管理 需求计划/管理 客户服务
以项目为主的新产品研发/推广
决策层面
操作层面
有重复性
没有重复性
业务流程
核心业务流程
满足外部客户的需求 在流程的两端都面对外部客户 对于业务的成败有关键影响 注重于成果的体现 能带来竞争的优势
业务流程有多种形式，核心业务流程是企业管理过程的关键
一个完善的流程是由以下部分组成
流程负责人肩负的职责包括：
创新: 创造达到高绩效的环境 确定流程绩效的要求 设计、改善流程 设计计量和培训系统 回顾、解释绩效计量的标准 管理自动化和变革
指导: 把自己作为资源去支持员工，而不是监督员工 指导流程技术 管理期望、解决操作问题 协助解决争端 重新安排资源
宣传: 在机构中代表流程 进行绩效要求谈判 确定与其它流程的界面 参加流程管理委员会 在需要时，推动主要变革 与其它部门谈判
…还需要有专门的人负责监督流程的整体表现
传统组织结构
流程化组织
客 户
追求管理的效率要求传统组织结构中相互独立的职能部门向流程化业务组织改变
核心流程组
功能
产品营销 研究与开发
需求产生与管理
供应支持
企业支持服务
销售及客户开发 对分销商和零售商的客户服务
采购 计划 生产/资源平衡 发送至仓库和配送
财务与行政 信息技术 人力资源 健康及安全
分业务流程
产品营销
研究与开发
销售
客户服务
采购
计划
生产
配送
财务
信息技术
人力资源
建立了核心流程的流程化的组织能促使公司更好地服务顾客与消费者
总经理
产品研发
客户服务
配送
库存
市场营销
销售
采购
生产
产业营销
研究与开发
销售
采购
生产
库存与配送
财务
人力资源
信息系统与支持
财务管理与决策支持
人力资源管理
信息技术支持
客户服务
业务流程将企业中的职能部门与企业的业务价值链有机地结合起来，冲破了传统的部门藩篱
层次中的 细节 不断增加
流程化管理的企业用流程图来描述企业的核心流程
流程图明确而完整的记录具体业务活动的进程和先后次序。它应包括以下组成部分：
主要的输入和输出 任务描述 关键决策点 相关文档 任务责任 任务资源需求(时间、人力等) 其他与现有或期望表现相关的考评方法
流程图的组成部分