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电话中心配置
设备
每个电话中心设一个电话号码，并配有*部电话（带有录音功能），通过**方式转接客户来电。另设*部电话用于和门市、收瓶工及液化石油气储配站联系。
电话中心同时应设有*台内部连网电脑，储存本地域公司所有开户用户档案、每日营业情况详细记录、客户问题解决方案汇总、各门市区域划分信息、收瓶工联系方式等基本信息。
人员
各电话中心根据业务量配备接线人员（一般一部电话配一人）。每天工作时间为早上6点至夜间10点，分两班运作（夜班可适当减少人数）。夜间10点后，通过录音电话记录开户、购买用户姓名及第二天上午8点30分之前的联系电话，以供接线人员联络确认。
接线员必须会讲粤语及普通话。声音温和清晰、语速适中，并具有一定处理问题的能力。掌握基本的电脑操作。
电话中心营运规程
营业前准备工作
每日营业开始前，接线人员应提前10分钟到达，完成电话中心卫生打扫工作。
各接线人员负责完成对各台电脑的常规检查。
电话中心负责人安排专人记录前一天晚上的录音电话，并与客户联络确认开户或受订业务，并通知相关门市。
换上工作服，带好工号牌，开始营业。
接线工作
电话响起，接线员迅速接通电话：“您好，九丰燃气电话中心为您服务。”
根据客户需求，完成开户登记、电话受订、问讯解答等各项工作（详见各项工作具体操作规程）
接线过程中应保持态度热忱礼貌、语言简洁明了。
接线完毕，应礼貌地致谢道别。
开户登记
若客户需要开户，应有礼貌地询问记录客户姓名、家庭地址、电话号码等信息，并根据各门市区域划分情况确定相应的开户门市，并通知客户开户门市的地址及电话号码。
若客户希望收瓶工上门办理开户，应询问记录客户要求上门时间。
有礼貌地致谢道别。
通知相关门市开户客户信息，及时安排收瓶工上门办理开户。（开户过程详见门市营运手册）
若门市无法按约定时间上门办理开户，则电话中心负责与客户联系，调整时间，并做好记录、通知相关门市。
电话受订
若客户需要购买液化石油气，首先询问是否开户用户，并报出相应的价格（开户价格或非开户价格）。
开户用户受订
询问客户姓名及客户编号，并通过电脑数据库进行核对。
核对无误后，询问客户购买数量、送瓶时间及收瓶时间（若客户采用自有瓶），并在电脑上做好相关登记。
确认购买数量、送瓶、收瓶时间等信息，并报出客户应付金额。
致谢道别。
非开户用户受订
询问客户姓名、地址、电话号码、购买数量、要求收瓶、送瓶时间等信息，并在电脑上做好相关登记。
确认购买数量、送瓶、收瓶时间等信息，并报出客户应付金额。
根据各门市区域划分情况确定该业务负责门市，并通知客户该门市地址及电话号码。
致谢道别。
通知相关门市有关客户信息，及时安排收瓶工上门收瓶、送瓶，并记录相关收瓶工工号以便联络。
若门市反馈无法按时上门收瓶、送瓶，应根据反馈及时与客户联系，调整上门时间，并再次通知门市。
问讯解答
当客户询问有关液化石油气使用、维护、开户、当日价格等各方面的信息，接线员根据统一规范，清晰礼貌地进行解答。
若有问题无法解答，应有礼貌地致歉，并询问记录客户的电话号码，承诺尽快回复。接线完毕，及时与地域公司业务科联系，确认回复方式，并通知客户。
若有客户无理取闹，应保持礼貌，并尽快结束通话。
解答完毕，礼貌地道别，并在电脑上做好记录。
上门服务联系
若客户通过电话解答依然无法自主解决问题，需要九丰提供上门服务，则接线员应先询问是否开户用户。
对于开户用户
询问客户编号及地址（或电话号码），通过电脑检索核对。
核对无误，约定上门时间。
再次确认客户问题及已采取措施，并在电脑上做好记录。
对于非开户用户
确认客户问题及已采取的措施，根据具体情况和公司统一定价，报出基本服务费。（上门检查费、可能涉及的配件更换费等）
得当客户认可后，询问客户姓名、地址、电话号码、上门时间等信息，并输入电脑。
通话完毕，礼貌道别。
接线员电话通知相关人员，确定上门服务事宜。
若服务内容比较简单，则根据客户所在地址或所属开户门市，电话通知相关门市。
若服务内容比较复杂，则电话通知地域公司专业技术人员。
记录上门服务的收瓶工或技术人员工号（通过电脑数据库可以查询其联系电话）
若收瓶工或技术人员无法在约定时间上门服务，则根据其空闲时间与客户进行联系，调整上门时间，并通知相关收瓶工或技术人员。
联络完毕，在电脑上做好相应记录。
电话客户回访
为了加强服务规范管理，电话中心应每天抽样对客户进行电话回访。（抽样方式由区域公司统一制定，应重视对新开户用户的访问）
客户拨通客户电话后，有礼貌地进行自我介绍“您好，这里是九丰燃气电话中心。请问我们的收瓶工今天是否按时在**时间上门服务？……服务态度如何…..是否完成了常规检查……您还有什么意见或建议……”
询问中要求语言清晰、简洁，并尽量挖掘客户真实想法。
记录客户回返结果；并注明客户提出的重要问题，承诺及时回复。
访问结束，应致谢道别。
当日回访结束应做好整理。
发现有服务不规范现象，与相关收瓶工联系，指明问题，（必要时
