文本描述
企业必备管理制度模板·2015年5月
客服部管理制度
（示例）
说明：本管理制度的主要目的是明确客服部职责、加强客服团队建设，规范客服部日常工作、提高服务质量与顾客满意度、促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，具体包括客服工作目标、客服部定义、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面内容。
第一条 总则
为加强客服团队建设，规范客服部日常工作，提高服务质量与顾客满意度，促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，特从客服工作目标、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面，制定**有限公司客服部管理制度（以下简称制度）。
第二条 目标
使顾客有愉快满足的购买过程、为顾客提供周到的售后服务、为顾客提供亲切且专业的建议、为顾客提供有益的资讯，追求顾客满意，为达成营销目标提供支持，促进公司营销战略方案的实施以及总体战略目标的实现。
第三条 客服部定义
客户服务部（简称客服部）是指本公司专门负责解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题，并为客户提供高价值服务、不断提升服务水平的部门，是公司全国客户市场具体指导和监督部门。
第四条 客服部职责
配合销售部门的工作，在对未签约客户的沟通时，将产品及服务准确的传达给客户，促成销售部门的签单。
对已签约客户资料及准客户资料进行登记存档，建立客户档案信息库。具体参照公司《客户数据管理办法》。
对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。对技术部门程序的调整及新功能的上线，积极配合进行测试。熟练操作使用后，方可对客户进行操作培训。
已签约客户首次发货，根据和公司所签订合同，做好发货申请单，和客户进行核对，经相关人员签字后进行配发。
及时解决客户所遇到的问题。如需要和技术部门或销售部门配合解决，应和相关部门通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者，应对客户进行说明，做到遇到问题不急躁不推诿。
定期对客户进行回访，了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。
对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。
积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时，及时了解终端用户对产品的意见及建议，进行整理后上报给公司相关负责人，以便于不断提升公司产品的质量。
定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。
不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。
第五条 岗位设置及职责
5.1客服部经理工作职责
直接上级：营销总监
全面负责公司客户服部部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程；
组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；
负责汇总统计每周受理投诉、市场反?⒒胤们榭觯⒔峁笆鄙媳ǎ?
指导、培训和督促客户服务部工作人员的服务工作，并进行高效团队建设；
贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；
及时准确解答客户提出的问题，并负责处理重大投诉；
负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷；
负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，并提交公司相关部门；
协调处理与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考意见；
遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
5.2 客服专员工作职责
直接上级：客服部经理
配合销售人员做好客户档案资料整理；
负责接听客户咨询、下单打印及投诉（售后）电话，并做好工作记录；
负责到店客户的接待并向客户传达产品信息；
全程负责客户售后服务；
负责客户发货申请，并配合物流部门发货；
负责协助技术部对客户进行售后培训与指导；
配合财务部门做好单据整理，数据核对，应收款项催收；
定期进行客户回访，并做好工作记录；
负责汇总统计每周受理投诉、市场反?⒒胤们榭觯?
及时反馈客户意见及市场信息，为销售、市?⒓际醯认喙毓ぷ骺棺龊酶ㄖぷ鳎?
与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
完成领导临时交办的其他任务。
第六条 服务理念
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