文本描述
商业运营管理手册与计划书(模板)
——租赁店铺运营管理
商业运营管理手册与计划书(模板)
——租赁店铺运营管理
第一章 运营工作范畴及工作职责
一、运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
二、运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
三、运营部工作职能
1、制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进?⒊烦∈中酱偕袒Х痈飨罟芾碇贫取?
6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7、顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章 运营部各岗位工作范畴及岗位职责
一、运营部经理
二、运营部经理助理
三、运营部主管
第三章 日常工作流程及管理制度
总值班管理制度
一、总值班人员
运营经理（含）以上职务人员
二、总值班岗位职责
1、当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2、熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
8、周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三、总值班工作流程
1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
3、商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4、周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
附：总值班巡场内容：
特殊设备的巡视
1、（直梯，扶梯）运行是否正常；
2、通风设备运行是否正常；
3、监控广播系统是否正常；
4、特殊设备检查；
5、隐患，用电安全。
6、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生
1、卫生间卫生（是否有异味）；
2、商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；
3、办公室，停车场卫生
促销区巡视
1、促销区的整体形象是否符合有关要求；
2、促销区是否影响顾客的正常流动；
店铺巡视
1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查
2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改
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