训练追踪考核标准对照表-迎宾服务（A301） 追踪考核标准对照细则 仪容仪表检查 □ 着整洁工装，工牌佩戴于左胸与外衣第二个扣子平行处 □ 男员工不留胡须，勤剪鼻毛, 头发后不过衣领，鬓角不遮耳。（女员工长发要用黑色或深色发夹或束发带盘起，短发用发卡卡在耳后，留海不过眉，淡妆上岗） □ 不染彩发，干净整齐，发型自然 □ 剪短指甲，保持干净，不涂指甲油 □ 不戴任何首饰（婚戒除外）、及手表等，不喷抹气味浓郁的香水 □ 着干净的黑色防滑皮鞋或布鞋，男员工穿深色袜子、女员工穿肉色短袜或高于裙摆的长筒丝袜 □ 不大声喧哗、嬉闹 □ 使用专业服务用语及礼貌语 □ 讲话时语句清晰、音调适宜 检查评语： 准备工作检查 □ 岗位工具及设施：预订记录本、对讲机、订餐卡、顾客意见簿、菜谱、勾单、等位椅、侯餐卡、电视、饮水机、报刊杂志、茶点等 □ 区域内环境卫生清洁、并无安全隐患 □ 区域内（包括外围）装饰及POP整洁无过期，花木无破败 检查评语： 迎宾服务标准程序 一、欢迎宾客 □ 欢迎问候：客人到达餐厅门前主动拉门并点头礼貌问候“您好，欢迎光临小肥羊?? □ 尊重客人：真诚微笑、目光注视客人、热情友善、动作得体 二、征求询问 □ 询问预订：“您好先生（小姐），请问您有预订吗？”对预订客户询问姓名及预订座位并查找记录 □ 询问客人数：“您好先生（小姐），请问您几位？” □ 引领语：“您好，这边请?? 三、安排餐位 □ 顺序：根据客人先后，先窗边后墙边，先楼下后楼上 □ 合理分配：根据就餐人数和顾客类别引领到合适位置 □ 尊重顾客要求安排座位 □ 询问餐位意见：“您好，请问这个位置可以吗？” 四、引领入座返回岗位 □ 引领位置：走在顾客前方约1.5米处，根据客人行走速度调整自己的速度 □ 关注顾客：领位时要适时回头，提醒顾客安全，如“小心台阶”“小心地滑”等或个性化沟通，如“您是第一次来我们餐厅吗？” □ 拉椅让座：到达餐位台面主动为客人拉开椅子让座，并向客人介绍服务员：“我们的XX服务员将为您点餐，（请稍候）谢谢。” □ 客人入座后迅速返回餐厅正门待岗迎宾 五、服务侯餐宾客 □ 根据时间和营业状况判断顾客等位情况，再次检查等位所需用品，包括对讲机、订餐卡、顾客意见簿、菜谱、勾单、等位椅、侯餐卡（等位牌）、电视、饮水机、报刊杂志、茶点等 □ 对需要等位的客人表示歉意：“实在抱歉，现在用餐的顾客较多，您坐在这边先休息一下”，并立即给客人让座 □ 询问等位的客人姓名及用餐人数，发放侯餐卡（等位牌），请客人休息并提供茶水或点心“您可以先喝杯茶/吃点儿点心，很快就会有位置空出来的，您稍等一下。” □ 随时为等位的客人添加茶水或点心 □ 严格按照等位牌安排等位的客人就餐 □ 出现空位时，提前告知等位客人准备就餐“请排到XX号的XX先生/小姐，准备就餐。”并引领客人入座 □ 迎宾员应及时与各领班或值台服务人员保持良好沟通，随时发现空位，解决顾客等待问题 营业结束收尾 □ 归整好等位卡、订餐卡等所有用具，将迎宾台摆好、等位椅及设施归位 □ 将对讲机收回充电 □ 做好交接班手续 检查评语： 团队合作 □ 及时汇报：有重要来宾应及时与经理沟通；积极反馈顾客的意见或建议 □ 预防意外：防止暴力事件、失窃及安全等意外发生 □ 协助他人：与伙伴保持良好的沟通，帮助伙伴完成其它工作 □ 满足顾客：随时与顾客沟通，了解顾客需求并提供必要和及时的满意服务与帮助 □ 特殊顾客：关注老人、孩子等不方便的客人，根据需要为孩子提供儿童椅 □ 解决抱怨：在职权范围内礼貌致歉并予以解决；不能解决的问题及时转告经理 检查评语： 综合评定：（本表共41项 ，合格率为85%，即合格项目达到35项以上为追踪考核通过） 实际考核合格项目数： 项，不合格项目数： 项，合格率： %。结果：□通过 □未通过 分店： 追踪考核日期： 年 月 日 本人确认：