保險業監管局 2023年 5月 ?第 7期 監管通訊 在我們這份第 7期的監管通訊中，載列了 2022年1月 1日至2022 年 12月 31日的全年投訴統計數字。 在「業務常規」部分，我們向持牌保險經紀公司提供概 要，述明 如果他們獲保險業監管局（「保監局」）選中進行查察 ，所可預 期的程序為何。 在「保單持有人專欄」中，有鑑於現已通關，我們在此 提供三項 根據我們從所收到的投訴和執法工作而得出的重要經驗 總結，予 中國內地訪客在從香港獲授權保險人購買人壽保險時所 需注意的 情況。 最後，由於現時有很多關於由人工智能支援的聊天機械 人功能的 討論，我們認為我們也應該加入討論，並提供一些我們的想法。 監管通訊 - 理賠處理特刊 此外，處理和了結保單項下的理賠屬經營保險業務不可 或缺的一 部分。對於保單持有人而言，能夠就其保單所涵蓋的損 失獲得補 償，正是其購買保險的目的。 保險業監管框架要求保險人公平及適時處理和了結理賠 事宜，向 保單持有人提供足夠的理賠處理程序資訊和及時的意見 ，以及以 簡單易明的方式清晰地解釋理賠的結果。以上這些要求 都需要建 立在穩健的公司管治基礎之上，以確保能公平對待保單 持有人， 同時，保險人還需要建立有效的措施來打擊欺詐性申索。 考慮到理賠處理在保險人為保單持有人經營業務時的重 要性，本 期《監管通訊》發布一份獨立的理賠處理特刊，概述現 時適用於 理賠處理的監管原則和標準，並重點關注醫療保險的理 賠，就保 監局在其查察和監管工作中，評估保險人在其經營保險 業務的過 程中有否滿足該等處理理賠的業務常規的要求，提供指引。 請各位細閱！ 保險業監管局 市場行為部主管及法律總監 郭家華 第 7期 《監管通訊》 2023 年 5月 第2頁 投訴統計數字 今期載列 2022年全年保監局所接獲的投訴統計。 2022 年 1月 1日至12月 31日與去年同期比較 2022年1月1日至12月31日 2021年1月1日至12月31日 保險中介人投訴 保險中介人投訴 其他 保險公司 1% 其他 1% 保險公司 1% 1% 服務 15% 資料陳述 服務 15% 資料陳述 16% 24% 總共﹕1,092 總共﹕1,304 理賠 18% 業務或營運 21% 業務或營運 20% 理賠 16% 操守 操守 28% 23% 保監局於 2022 年全年共接獲 1092 1宗投訴，較去年同期減少 16.3%。就投訴類別而言，有關「資料陳述」類別收 到的投訴為最多。 投訴類別說明 資料陳述 –指與保險產品特點、保單條款和條件、繳付保費安排的陳述，或列於利益說明文件上的投 資回報、 紅利等有關的投訴。 操守– 指因保險銷售過程、處理客戶保費或款項、跨境銷售、無牌銷售、欺詐指控、偽造保險相關文 件指控、 回佣及「誘導轉保」（即保險代理人以虛假陳述、欺詐或不道德的方式誘導客戶，以另一保險公司所發出的保 單 取代客戶的現有保單）而引起的投訴 。 業務或營運 –指與保險公司或保險中介人業務或營運有關的投訴（例如：取消保單或續保、保費調整 、承保決 定或與保險公司管理層有關的事宜等）。 理賠– 指與保險理賠有關的投訴。保監局無權裁定保險理賠或命令支付賠償。然而，其可處理涉及理 賠處理過 程的投訴（例如延遲處理索償、管治控制不足或不力、理賠處理過程效率欠佳等）。 服務 – 指與保險公司或中介人之保險相關服務有關的投訴，例如與派遞保費通知 或年度報表有關的投訴 、不滿服務水平等。 1保監局於上述期間接獲保險公司／中介機構自行申報的個案共有58宗（去年同期為 62宗），有關個案並未計入上述的統計數字內。 第 7期 《監管通訊》 2023 年 5月 第3頁 業務常規 體檢還是免費諮詢？ 保險業監管局對持牌保險經紀公司所進行的實地查察 在 2022年 11月30日的通函中，保監局發布了對持牌 保險經紀公司進行的實地查察的常見發現。實地查察 是我們持續監管工作的一部分，然而，究竟什麼是 「實地查察」呢？經紀公司被保監局選中進行查察後 可預期甚麼？我們嘗試在此回答這些問題： 即使並無任何跡象表明某保險經紀公司可能不合規， 該公司亦可以成為查察的目標（而經紀公司成為查察 目標這一事實並不應被視為暗示經紀公司在任何方面 的不合規）。準確地說，實地查察是保監局持續監察 和監管職能的一部分，以確保市場標準得以維持。與 體檢一樣，如果在查察過程中發現任何問題需要糾 正，以確保保險經紀公司保持合規，