Research on service marketing strategy of T automobile 4S store A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 201972151427 Liu Wanjun Supervisor School Vice-Pro. Yan Wei School of Management and Economics 摘要 摘要 T汽车 4S店是我国西南地区首个实现全数字化的奔驰销售中心，是 T集团在 四川成都的核心投资项目。近几年，由于新冠疫情的持续影响，新能源汽车品牌市 占率的快速提升，T汽车 4S店各项业务面临极大挑战，销量出现下滑，售后回厂 台次减少，客户满意度屡创新低，关键经营指标完成度较差。本文选择 T汽车4S 店为研究对象，通过使用相关理论和分析工具对目前 T汽车 4S店所面临的服务营 销问题进行深度剖析，找到行之有效的服务营销策略改进方案。 本文借助 PEST工具对企业的外部环境进行了剖析，运用波特五力模型对行业 竞争模型进行了研究，为服务营销策略的改进提供了有力依据。然后，通过分析服 务营销现状和开展消费者市场调研活动发现其服务营销中存在的问题：核心产品 同质化，售后服务价格不满意，营销渠道较为传统，促销手段单一，服务人员和服 务流程需加强等。接着，本文运用 7P服务营销理论来改进 T汽车4S店服务营销 策略，即打造自店产品优势、增加特色增值服务的差异化产品策略，节约成本、提 高服务质量、采取价格领先的定价策略，传统与新媒体相结合线上线下并行的渠道 策略，选择使用多元化渠道的促销策略，从服务人员、流程和环境等多个角度入手 进行服务质量提升的策略。最后，本文提出为确保改进后的服务营销策略能成功实 施所需的制度、组织、人员、激励等保障性措施。 本文的研究一方面能帮助 T汽车 4S店梳理服务营销策略存在的相关问题，并 及时改进调整，提高 T汽车 4S店在同行业中的核心竞争力。另一方面也能为其他 汽车 4S店的服务营销提供参考与借鉴。 关键词：汽车 4S店，服务营销，营销策略，7P理论 I