中图分类号：F407.471密级：公开
UDC：005学校代码：10082
硕士学位论文
A 汽车 4S 店顾客满意度提升策略研究
论 文 作 者： 孙永建
指 导 教 师： 薛景梅教授
公司指导教师： 公茂磊
申请学位类别： 工商管理硕士
学 科 、 领 域： 工商管理
所 在 单 位： 经济管理学院
答 辩 日 期： 2022 年 12 月 17 日Classified Index：F407.471secrecy Rate：Publicized
UDC：005 University Code：10082
Hebei University of science and Technology
Dissertation for the Master Degree
A Research on Customer satisfaction Promotion
strategy of Automobile 4S shop
Candidate： Sun Yongjian
supervisor: Prof. Xue Jing Mei
Enterprise supervisor： Gong Maolei
Academic DegreeApplied for： Master of Business&Administration
speciality： Business Management
Employer： school of Economics and Management
Date of Oral Examination: Dec.17th,2022河北科技大学学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工
作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方
式标明。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发
表或撰写过的作品或成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：指导教师签名：
2022 年 12 月 18 日2022 年 12 月 18 日
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学位论文作者签名：指导教师签名：
2022 年 12 月 18 日2022 年 12 月 18 日 摘 要
摘要
人们对汽车需求的快速增长推动了汽车4S 店的发展，满足了消费者出行方便、
快捷需求。但是随着同类型的汽车 4S 店数量的迅速增加导致竞争加剧，A 汽车 4S
店面临着利润低、顾客投诉多等问题，这些问题不仅严重影响了顾客对A 汽车 4S 店
的感知和评价，也直接或间接影响了顾客满意和顾客忠诚，顾客满意度低的问题已
经成为限制A 汽车 4S 店发展的原因之一。因此，A汽车 4S 店要想实现快速地发展，
占据更多的市场份额，如何有效提升顾客满意度已经成为A 汽车 4S 店的亟待探讨和
解决的问题。
本文以 A 汽车 4S 店作为研究对象，借鉴相关国内外研究成果，构建了顾客满意
度评价指标体系，通过问卷调查方法获取顾客对 A 汽车 4S 店满意度相关数据，通过
对数据的分析得出 A 汽车 4S 店在顾客满意度方面存在员工服务意识薄弱、试乘试驾
路线不合理、环境设施不完善、售后服务管理不规范、顾客管理制度不健全等问题，
基于这些问题，从践行服务理念、改善服务体验、加强业务培训、提高员工素质、
提升试乘试驾体验、优化环境设施、建全顾客管理制度等方面提出顾客满意度提升
建议。研究内容有利于提高A 汽车 4S 店的顾客满意度，提高其市场竞争力，增加营
业利润，也对其他汽车 4S 店提升顾客满意度具有借鉴意义。
关键词汽车 4S 店；顾客满意度；满意度测评；层次分析法
I Abstract
Abstract
The rapid growth of people s demand for automobiles has promoted the development
of automobile 4S stores While m; eeting consumers demand for convenient and fast travel
automobile 4S stores A .are indeed facing problems;such as low profits and many customer,
complaints These problems not only seriously affect customers perception and evaluation
of automob.ile 4S stores A but also directly or indirectly affect; customer satisfaction and
customer loyalty The prob,lem of low customer satisfaction has become one of the reasons
that limit the de, velopment of A car 4S stores Therefore in order to achieve rapid
development and occupy more market shares .how to eff,ectively improve customer
satisfaction has become an urgent problem to be d,iscussed and solved by A car 4S stores
This paper takes the 4S shop of A Automobile as the research object, draws .on
relevant domestic and foreign research results, builds a customer satisfaction evaluation
index system, obtains customer satisfaction data on the 4S shop of A Automobile through
questionnaire survey, and analyzes the data to find that the 4S shop of A Automobile has
weak employee service awareness in terms of customer satisfaction, unreasonable test
drive routes, imperfect environmental facilities, non-standard after-sales service
management The customer management system is not perfect. Based on these problems,
we put forward suggestions on improving customer satisfaction from the aspects of
practicing the service concept, improving the service experience, strengthening business
training, improving staff quality, improving the test drive experience, optimizing
environmental facilities, and building a complete customer management system. The
research content is conducive to improving the customer satisfaction of automobile 4S
stores A, improving their market competitiveness, increasing operating profits, and also
has reference significance for other automobile 4S stores to improve customer satisfaction.
Key words utomobile 4S store Customer satisfaction Satisfaction evaluation
AAnalytic Hierarchy P;rocess; ;
III