Optimization of A Life Insurance Company Claims
Service Process
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201972151646
Ji Hong
Supervisor
School
Liu Lei
School of Management and Economics

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 2022年 5月 24日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的
规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期：2022年 5月 24日

摘要
摘要
保险理赔是保险人对受损害的保险标的支付约定的赔偿金的活动，主要体现
了保险弥补经济损失的作用，是保险公司日常经营活动的重要环节。随着我国经
济的飞速发展，国家城市化与人口老龄化趋势显著上升，居民的消费水平和保险
意识也不断提高。受上述因素的共同影响，我国民众对保险的需求逐步增加，对
保险公司的理赔服务水平也提出了更高的要求。
A人寿保险公司是我国成立时间较久的民族保险企业，拥有较为完备的产品
线。近年来，公司业务量不断向上攀升，理赔服务也迎来了新挑战。为将新挑战
变为新机遇，让公司更好的适应市场变化，提升公司的社会声誉及形象，优化公
司的理赔服务流程，提高理赔服务水平，缩短理赔时效，就变得极为必要。
本文以 A人寿保险公司理赔服务流程为研究对象，首先绘制出理赔服务蓝图，
对公司的理赔服务全流程进行梳理和总结，筛选出对理赔时效影响显著的审查、
调查、和赔付三个子流程，然后运用矩阵图、ASME、FMEA等流程诊断分析工具，
深入剖析这三个子流程，找出导致理赔时效长的根本原因。最后根据 A人寿保险
公司目前的经营状况，运用 ESEIA流程优化方法，分别为审查、调查、赔付流程
制定相应的优化方案，并提出相匹配的保障措施，促进流程优化方案的顺利实施。
本文通过对 A人寿保险公司理赔审查、调查、赔付流程进行优化，提高了公
司的理赔服务流程工作效率，缩短了理赔时效，提升了 A人寿保险公司的理赔服
务水平。同时，本文对增强 A人寿保险公司的潜在竞争力具有一定的指导意义，
对行业中的其他寿险公司的理赔业务，也具有借鉴意义。
关键词：流程优化，FMEA，ASME，ESEIA
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。。。以下略