客户服务介绍 管理资源网保险资料下载门户网站 目录 CONTENTS 1 2 3 4 客户服务的目的与价值 01 目的与价值 一、客户服务的目的 服务是寿险事业能永续经营下去最重要的因素 优秀的LP将《寿险顾问宣言》贯穿在生活中，与客户成为一辈子的朋友 “提升客户满意度”，维持高保单继续率 （一）客户服务的目的 （二）LP应有的态度 目的与价值 对LP信任基础及满意度的提升 增加对公司的满意度 保单会持续有效 客户愿意推荐介绍 为下次的销售奠定基础 （三）良好的客户服务所带来的价值 二、客户服务的价值 客户服务的工作准备 02 准备工作 好的客户服务是由好的准客户开始，准客户的收入、职业、 年龄都是影响的因素 二、客户服务的准备工作 （一）销售前 – 客户筛选 （二）销售中 – 落实需求导向的销售(N.B.S) LP的业务质量是由正确销售方法来决定 准备工作 将服务规格化与系统化，透过不同方式与客户连络， 掌握客户状况 主动联络客户的时机 采取行动 善用恒安标准通系统 （三）销售后 – 提供有价值的服务 销售后 – 主动 专业的寿险顾问不会因客户的要求而被动服务 准备工作 二、客户服务的准备工作 销售后 – 关注危险讯息 与保单有关的问题、抱怨服务的质量、客户收入减少、 突然要求保单贷款、婚姻状况改变、朋友或亲戚加入保险业等 准备工作 落实 N.B.S.的销售 是避免保单失效的最佳方法 如何预防保单失效 二、客户服务的准备工作 Love Message 客户服务说明 03 客户服务说明 1. 与保单内容有关 一般变更 – 地址变更、缴费方式变更、联络电话变更、职业变更 契约变更 – 保额调整、投保人变更、受益人变更、险种转换 其他权益 – 减额交清、保单贷款 理赔 – 医疗理赔、寿险理赔、爱的手书 周年检视 （一）客户服务的项目 三、客户服务说明 客户服务说明 2. 其他服务 结婚、生日、节庆问候，公司重要讯息通知，定期刊物， 举办客户联谊会，举办专题说明会…… （一）客户服务的项目 三、客户服务说明 切记，不要过度承诺服务的内容 !! 客户服务说明 三、客户服务说明 （二）保单保全服务的处理步骤 尽快通知客户”我已经收到您的服务申请“ 如果与理赔相关，表达“我”的关心（同理心） 与主管确认处理流程(若有必要) 让客户知道“我”接下来会如何处理，需要客户提供哪些资料 送件至公司相关部门 确认进度，了解公司目前处理情况 持续掌握状况，包括预计完成时间 向客户汇报处理进度 当保单完成变更，立即通知客户 定时回访，询问客户是否还有其他需要帮忙的地方，表达关切 客户服务说明 三、客户服务说明 （三）理赔发生时我们可以做 第一时间致电表达关心关注 慰问客户/家人（送花/卡片等） 向公司报案并收集理赔所需资料 亲自递送理赔金 提供治疗咨讯 提供社会保险理赔咨讯并协助客户理赔…… 客户服务说明 三、客户服务说明 如果你是客户，发生事故时你关注什么？ 理赔资料 理赔金领取 理赔办理流程 理赔核保 谁负责？ 。。。以下略