华东师范大学硕士专业学位论文
华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《M人寿保险有限公司客户关系管理优化的研
究》，是在华东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的
研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人
已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文
中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 年 月 日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《M人寿保险有限公司客户关系管理优化的研究》系本人在华东师范大学攻读学位
期间在导师指导下完成的硕士/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归本人所有。
本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和学校指定
的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆及
数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据
库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复
制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（ ）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文*，于
年 月 日解密，解密后适用上述授权。
（ ）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期： 年
月
日
* “涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会
审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论文“涉密”审
批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不
填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。

华东师范大学硕士专业学位论文
陆震华硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
上海海洋大学经济
管理学院
备注
主席
杨正勇
教授
方显仓
孙丽
教授
华东师大经管学部
华东师大经管学部
副教授

华东师范大学硕士专业学位论文
摘 要
进入二十一世纪，我国居民的生活蒸蒸日上，增强人们对未来幸福愿景的憧憬。然
而这次突然发生的新冠疫情迅猛扩散，提高了人们应对风险的意识。购买寿险产品已
经成为人们社会生活中必不可少的生活消费品，所有这些为我国保险行业的发展提供
了广阔的前景。
随着我国保险行业的法律法规逐步完善，保险行业正朝着健康有序的方向发展。
作为人寿保险公司，是以人的寿命作为提供保险产品的根据，更加注重以客户为中心
的客户关系管理，这也关系到寿险企业在保险市场上得以生存的基本条件。
M人寿保险有限公司（以下简称M公司）是由A国某保险集团公司和我国某集团公
司各占50％股份进行投资建立的合资公司。曾经以优质的海外资源以及电话销售等客
户服务能力，在国内外取得非常优异的成绩，随着国内外保险企业普遍运用现代信息
技术应用于客户关系管理，使客户的服务质量显著提升，公司这一优势正在逐步丧
失。因此采取现代化管理模式，利用现代化技术来改造客户管理系统，进一步提高公
司客户关系管理的质量，更为优异的服务提供给客户，完善客户满意度管理是公司今
后发展的重要目标。
本文通过对M公司的客户留言信息的反馈实例中，所反映出来的公司在客户关系
管理中已有的问题，进行综合分析研究，运用客户关系管理等相关理论阐明问题产生
的原因，总结出优化客户关系管理系统的方案，以此提高客户关系管理的质量，进而
提升客户满意度和忠诚度，力争在日趋剧烈的人寿保险市场环境的角逐中处于优势地
位。
本文不仅仅是为M公司提供解决客户关系管理的方案，同时也希望以此为例能够
给各个人寿保险公司提供参考和借鉴，协力促进我国保险行业的发展。
关键词： M人寿保险有限公司 客户关系管理 客户满意度
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