CZC E-commerce Platform Satisfaction Survey
Research
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201972150804
Wei XiaoBo
Supervisor
School
Chen wenlin Associate Researcher
School of Management and Economic

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 2022年 5月 30日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的
规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期： 2022年 5月 30日

摘要
摘要
随着国民经济的高速发展与互联网技术日臻成熟，广大消费者通过电商平台
购物方式已经全面普及，传统零售行业互联网+数字化转型已成为必然趋势。过去
十年，我国的电商市场已成为国民经济发展的重要支撑。在整体经济状态呈现“L”
型的新形势下，个人电商业务却保持了高位增长，从侧面充分说明居民消费能力
还可以进一步挖掘、释放，同时也充分体现了电商交易模式对于带动消费市场的
正向影响。纵观电商平台的发展趋势，一方面是电商头部企业逐步向线下实体店
拓展，天猫、京东等都大力深耕线下门店；另一方面传统零售企业大举实行电商
化转型，苏宁、万达等都通过不同形式顺应电商发展潮流。主流电商占据了主要
的市场份额和流量入口；行业电商平台主要是为公司电商化转型服务，在细分市
场领域寻找生存空间。
CZC公司是烟草行业全资子公司，是在烟草行业战略性成立省级投资公司的
背景下成立。公司主要负责实施全省烟草行业多元化零售业务发展战略，是全省
烟草行业首家集线上电商平台、线下烟草直营门店、线外客户定制，以烟、酒、
茶及地方特色商品为主、涵盖日常生活用品零售为一体的电子商务公司。CZC公
司于 2018年启动电商平台发展战略，目前已累计关注粉丝 13余万人。全省行业
多元化“十四五”规划将 CZC公司定位为“主要增长极”，并将电商平台作为发
展的重要支撑。当前 CZC电商平台发展属于发展初级阶段，平台客户存在不少抱
怨，客户数量增长速度和客户转化率不高，难以支撑发展战略需要。因此，深入
分析研究电商平台发展现状，着力提高平台顾客满意度，进而吸引更多消费者，
提高消费转化率，显得尤为迫切和重要。
本文基于 CZC电商平台发展实际，通过文献查找了国内外电商平台相关研究
成果，分析现有主流顾客满意度研究成果，参考中国顾客满意度模型 CCSI，重点
围绕感知质量、感知价值方面，构建了 CZC电商平台满意度指标体系，对影响该
电商平台的指标变量进行调查研究和分析。本文通过德菲尔法，选择 15名行业内
外专家，调查统计确定各个指标权重比例。采用问卷调查方式，对 CZC电商平台
顾客满意度进行调研和数据分析，得出 CZC电商平台顾客满意度得分。CZC电商
平台总体顾客满意度得分 5.19分，距离期望值满意还存在一定差距。通过对调查
结果的数据分析，提出了 CZC电商平台满意度的优化策略，为提高顾客忠诚度，
形成更强的消费能力奠定基础，也对类似细分领域行业电商平台建设与发展具有
一定参考价值。
关键词：烟草，电商平台，满意度
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