如何识别和应对不良代理投诉举报 管理资源网保险资料下载门户网站 概 述 “不良代理投诉”指投诉代理人以保险公司销售误导等套路为由，怂恿保险消费者向监管机关投 诉或举报，利用现行保险投诉处理规则向保险公司施压，迫使保险公司接受全额退保诉求，从中赚取 高额手续费的行为。 “不良代理投诉”组织打着“正义、维权”的幌子，实际通过买卖客户敏感信息、侵犯消费者保 障权益等违法手段达到其非法牟取高额手续费的目的，严重损害了消费者经济利益，涉嫌触犯刑法。 02 01 “不良代理投诉”发展现状“不良代理投诉”识别和应对 04 “不良代理投诉”应对建议 03 “不良代理投诉”司法打击进展 目录 CONTENT 01 “不良代理投诉”发展现状 海南 黑龙江 吉林 辽宁 河 北 福建 江西 ** 湖北 湖南 广东 广西 河南 山西 内蒙古 陕西 宁 夏 甘肃 青海 贵州 ** 西藏 新疆 山东 江苏 浙江 台 湾 四川 上海 1.1“不良代理投诉”发展现状 “不良代理投诉”人员流向 始于2016年，源于上海 2017-2018年在浙江、江苏、福建蔓延 2019年下半年开始南下，向广东、广西、海南、湖北发展 2020年下半年向四川、重庆、**扩张 2021年辽宁、吉林等北方地区受“不良投诉”影响较大，部分地区正 在向三线城市下沉。 “不良代理投诉”人员结构：以社会闲散人员和保险行业离职人 员为主，此类人群具有客户信息，且熟悉保险销售及投诉处理流程。 “不良代理投诉”运作模式：由“暗”转“明”，从零散单兵作 战转向公司化运作、呈现手法专业化、渠道扩张化、组织集团化、目的 利益化等特征。 “不良代理投诉”获利方式：帮助客户全额退保获取30%-50%手 续费或服务费；退旧买新，获取佣金。 “不良代理投诉”投诉方式：初期以12378电话投诉为主，现在 信函模板化投诉尤为突出，目前出现二者结合混合投诉的趋势。 重庆 02 “不良代理投诉”识别和应对 一听： 客户语气、态度、声音 二问： 投诉原因，投诉点？ 投诉方式或渠道？ 是否知道退保有损失？ 哪里知道可以全额退保？ 是否可以面访协助处理？ 三核： 核对电话号码、录音声音、投诉点是否属实 核实投诉人身份，通过微信、支付宝或保司客服电话反查 四定： 公司内部投诉，客户态度恶劣，以监管投诉要挟公司全额退保 通过信函形式直接投诉到监管 已解除保险合同二次投诉客户、自保件投诉 03 加强客户回访和面访，收集黑产证据 电话回访：离职人员、大额客户、品 质差业务员等 上门面访：约访投诉客户，了解情况， 收集撬单证据。 02 04 加强行业交流，共同抵制黑产 对象：同业公司、监管单位、公安机关 沟通方式：微信、面访、座谈会等 沟通内容：反馈黑产情况，共同商讨解决方案 沟通成效：撬单人员给予警告或开除，支持追偿 咨诉流程加入面访环节 投诉案件进行分类处理 01 优化咨诉流程，案件分类处理 锁定黑产人员，分别予以打击 举措：警告、黑名单、约谈、举报、司法打击等 证据充分、客户配合 证据充分，客户不愿报警 部分证据，撬单人员不 明确 部分证据，撬单人员明确 正常投诉 非正常投诉 属实，致歉退款 不属实，重新讲解 对案件进行分类，不良投诉、代投诉、 信函投诉 通过电话回访和面访收集黑产证据 1、保留保单；2、现价退保； 3、协议退保；4、协助客户维权。 签订《撤诉书》《非本人投诉声明》 《不再投诉声明》 以客户为单位，相关资料进行存档， 以供后续查阅。 。。。以下略